身边故事【第4课】

~ 【 第4集：沟通角色定位 】

避免沟通矛盾，提高社交竞争力

一个人一生中会扮演许多角色。

      ——威廉.莎士比亚

一、99%的沟通矛盾来自于沟通角色错位定位

沟通表达是人际关系的桥梁。

大家好，我是席越。

很多人无论在职场沟通，比如同事之间、与上级、与下级、与客户、家庭沟通，比如夫妻之间、与父母、与孩子以及其他家庭成员、恋爱沟通、朋友沟通中总会产生这样的烦恼。

例如 “我讲道理明明都对，但是为什么对方并不能听进去”。甚至还会产生冲突和矛盾。

在我看来，99%的沟通矛盾产生于沟通时角色错位，就是定位不清晰。

什么是沟通角色？就是你在启动谈话时候，把容易自己想象成某一个角色，然后以这个角色的言行举止进行谈话。

沟通角色错位，是指角色扮演者的实际沟通中与社会、群体、组织、他人的期待和要求不相符合的行为。

角色错位扼住了你职业发展的咽喉，也扼住生活的幸福感。

很多夫妻沟通，并不是把自己当作夫妻双方，而是父女关系，热播剧《我的前半生》罗子君和陈俊生就是这样的。

很多职场同事沟通中，本来大家是平等的，应该以互相尊重的态度沟通，不会仰视，更不会俯视，而是平视对方。

但有的人以自己在能力上、资历上、学历上比对方要强、要老、要高，就不自觉扮演了居高临下角色，这样的沟通自然不会顺畅。

我们来举个例子：

甲：老公，你用东西的时候在哪里取的，用完就放回原处。

乙：哦。好。

甲：比如遥控器要回归原处、鞋子要放进鞋柜、衣服要挂在衣架上。我每次都要帮你收拾，听见了吗？

乙：听见了。我又不是三岁小孩，

甲：哟，讲你几句你就开始不爽了？我不就是提醒你吗？哪次不是我反复提醒你才作对的？你脾气还那么大。

乙：你天天像个老妈子在我旁边叨叨念，烦

甲：你混账！

这情景剧里，夫妻之间的角色是错位的。

妻子就是不自觉把自己当作母亲，把丈夫当作了孩子。所以在沟通表达上就用跟孩子说话语气讲话，老公就嫌烦，觉得她啰嗦。如果换成平等关系沟通，应该是这样的。

甲：老公，我有点累，过来帮我揉揉肩膀。

乙：啊，怎么啦，最近工作太辛苦了吗？

甲：最近工作压力大了一些。没办法，工作多。好希望你能帮我分担一点哦。

乙：我也希望帮你分担哦，你这样我很心痛的。

甲：老公你真好，你现在能不能帮我分担一点家务？

乙：好啊。要我做些什么？

甲：遥控板、鞋子、衣服帮我规整到原位一下。你一忙起来就忘记了物归原位。

乙：不好意思老婆，我以后一定会注意这点。

这情景剧里，利用夫妻双方互相关心、爱护的特点，然后提出要求，让对方感觉是被尊重的提醒，而不是命令式的指责。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

而沟通角色扮演上一定要明白自己的角色定位，才能和对方进行更有效的交流和沟通。

一旦角色错位，沟通就会出问题。

二、错误的角色定位沟通

中国有句俗话，叫作：“到什么山头唱什么歌“，在沟通表达上，我们也要见什么什么说什么话，及时调整沟通角色。

沟通角色错位有两大表现：

第一，在其位而，不谋其政：

意思在那个角色上，却不明白自己角色的职责和义务。

我们举个例子：

甲：小敏，这个事情你先别做了，交给我吧。

乙：领导，可我刚刚做完一半了啊。我可以自己做完的。

甲：你这一半的时间，我早就作完了。算了，还是我来吧。还是自己做才放心啊。

乙：领导，我知道这事情很重要，我已经很用心在做了。

甲：不看过程看结果，你中止这个工作，去做别的吧。我自己来。

乙：哦。

显然这是上级与下级的沟通。看上去似乎很合理：上级交代的重要事情下属没有及时完成，于是上级就决定自己完成，但实际上这是一种角色错位的沟通，他没有扮演领导角色，而是办公室不讲理的霸道者。

作为领导者重要的工作是：有时候给下属给予指导和帮助，在下属灰心气馁的时候给予激励和鞭策，在下属做出成绩的时候给予赞扬和鼓励等等。而不是什么事情都亲历亲为，并且不考虑下属的真实感受。

第二，不在其位，却谋其政

意思扮演不是属于自己的沟通角色上，却以那样的角色来与对方沟通。

我们再举个例子：

甲：张总，你这个报价我无法接受啊。这个价格公司会亏本的。

乙：田总，这已经是我们公司最大的诚意了。

丙：就是啊，张总。我们这个价格是经过精心计算过的。你们绝对不会亏本。

甲：话是这样说，但如果加上运费、时间成本，根本没钱挣。

丙：怎么会呢，你可以回去想一下如何节约时间和运费成本嘛。

甲：你谁啊？对我公司指手画脚，要不，我这个位置让给你来做？总经理你来当？你们老板都没说话，你插什么嘴？

丙：我也是为贵公司着想嘛，也是想合作成功嘛。

甲：这是你该考虑的事情嘛？你做好会议纪要就行了。

情景剧略夸张了点，但这样的沟通是存在的。在很多商务场合，例如会议、谈判，忘记自己的角色定位抢话、出风头、不计后果表达，结果呢？显而易见。

三、角色定位总模型： ODCR思维图

我们继续回到我们总模型。我再强调下，大家一定要熟练掌握这个沟通模型，它是你在准备沟通前的四个维度思考。

一）角色定位的目的：

不会因为角色定位错误导致沟通错位。

角色定位的目的就是无论在什么样的沟通场合，都明确自己的职责和义务，避免犯沟通不畅。

不清晰角色定位：

甲：小张，我想跟你说，做人不能懒惰，谁懒惰，谁就会被社会淘汰。你看你，都这么胖了，还不运动。干脆周末跟我一起去跑步算了。

乙：管好你自己吧，少为别人操心

甲：你应该明白，我这都是为你好。

乙：用不着，我老妈都不嫌弃我胖，你嫌弃啥。

乙：我还看你不顺眼呢，哼。

清晰角色定位：

甲：周末准备干嘛呢？

乙：睡觉、逛街、打游戏

甲：哇，真舒服啊。我打算去健身馆运动下，不知道你有没有时间，有没有兴趣一起去。

乙：运动很累啊

甲：是有点累，主要是我们工作一周了，身体需要激活，这样才会健康。健康成就未来嘛。你说呢？

乙：有道理，要不你周末叫我。

错误示范里，甲把自己当成了说教者，扮演了乙长辈的角色，所以沟通起来费劲，令人产生误解。而正确示范里，甲清晰地扮演了兄弟、同事的平级角色，所以沟通顺畅。

二）角色定位的需求：

角色定位最大的需求就是不要角色错位，一旦错位，就会产生错位沟通。

错位沟通简单的说，你认为你自己是低调做事，可是别人会觉得你很世故。

你觉得你很善良，别人会觉得你是没用。你是领导，你认为自己的单位环境非常好，员工工作开心，但实际上并不是这么回事。

三）角色定位的核心：

核心就是：匹配。明确自己在什么场合扮演什么角色。

我们前面举的谈判桌的案例，这是典型的不匹配沟通角色，员工自以为是抢老板风头，不合时宜地插嘴，讲话不计后果，居然要指导业务合作的公司要怎么做。是不是闹笑话了？

四）角色定位的结果：

角色定位都是为沟通的结果负责，要么用用语言来交换信息，目的是要尽快完成某件事。开会、面试、推销，都是这样。要么以建立关系为导向。约会、闲聊、聚餐，多是这种。

角色定位会让我们以正确的角色匹配达到沟通成功。

四、沟通不犯错的四大角色定位

社会科学家欧文高夫曼说过：我们每个人在沟通中，不仅仅是一个编剧，而且还是个表演者，将我们创造的角色表演出来。

你肯定会疑惑：“这个世界上那么多人，那么多角色，难不成都得学他们的沟通技巧吗？“

是的，如果我们一一列举各种沟通角色，三天三夜都讲不完，但我们可以从“角色错位”的角度来校正我们的角色定位。

沟通角色错位一共有四种：向下错位、向上错位、向内错位、向外错位。

每一种错位都有一种反面代表角色，同时我也会给你一种代表性的正确角色。

一）如何避免沟通的向下错位

向下错位就是当你与沟通对象位置并不对等时候，例如长辈与晚辈、领导与下属，容易犯向下的沟通错位。

典型表现：事事过问

对晚辈、下属不足够信任，什么事情都要亲自过问，什么事情都要沟通，生怕晚辈、员工犯错。甚至会出现“不想跟你费口舌，我自己干会做得更好。”“孩子就是孩子，什么事情都欠考虑，不成熟。”等等类似的想法。对于管理者而言，如果把重心放在执行层，自己还会进步吗？对于长辈而言，如果重心放在大小事过问上，孩子还会独立自主吗？

错误角色定位：操心家长

沟通特点：事事操心，苦口婆心，看似处处关心，实际上是不放心。

沟通表现：我举个职场例子。

甲：明天的提案做完了吗？

乙：做完了。

甲：检查了吗？

乙：检查了。

甲：检查了错别字了吗？还有图片别丢，还有文字表述上要通畅。这些都要检查。

乙：您不放心，我就再检查一下。虽然我已经检查了5遍。

甲：这样吧，发给我，我再检查几遍。不是不信任你哈，是我们不能犯错，对吧。

乙：你是领导，你肯定是对的。

甲：对了，我检查完，我给你讲一遍要领，免得明天你汇报提案出错。

乙：要不，明天您亲自上场提案？

甲：也行。不是不信任你哈，我们要力求完美。

这样的领导很累，把自己角色定位成操心家长，把下属当成孩子看待。长期下去，大家想一下会变成什么样呢？

正确沟通角色：导航员

沟通特点：指导为主，引导为上，不管细节，侧重策略。也就是说，正确的向下沟通是引导式的，达到沟通目的。

沟通表现：我还是以上面的例子来说。

甲：明天的提案做完了吗？

乙：做完了。

甲：检查了吗？

乙：检查了。

甲：非常好啊。我们这次提案特别重要，你能按时完成我很欣慰。对明天的汇报有把握吗？我可以当一次听众吗？

乙：当然啊，我也是这么想的，希望你能提出不足之处。

甲：共同探讨。

甲：不要计较明天得失，成了不骄傲，败了不灰心。我会为你加油。

乙：全力以赴！谢谢领导。

这样的沟通是巧妙的，指引型的，既检查了提案，又鼓励下属。

二）如何避免沟通的向上错位

向下错位主角是上级、长辈。向上错位就刚好相反，主角是晚辈和下属。

典型表现：自作主张。

在沟通中自以为是，自作主张，并不是没把长辈地话或领导地指令放在心上，而是自己再发挥了下。在职场上帮领导做决策，在生活中把长辈做决定。

错误沟通角色：代言人

沟通特点：以代言人自居，替别人拿主意，越位过线还不自知。

沟通表现：我还是举一个职场沟通例子。

甲：公司政策下来了，凡是迟到3次，扣绩效分1分，等于罚款200元。

乙：领导，我觉得这个策略有点问题。

甲：什么问题，你说。

乙：我觉得3次扣1分有点严重，员工有意见，毕竟大家远近不一，200元，太让人心痛了，到时候意见肯定很多。

甲：那你觉得怎么做才是合理的？

乙：6次扣1分，先试行3个月，不行再协调。

甲：哎呀，小明，我感觉你在公司有点屈才。

乙：嘿嘿，我也这么认为。

甲：我觉得你适合做我这个位置，不，我这个位置还是让你委屈了，要不你去找董事长说下，把他的位置让给你？

一旦下属把自己当成代言人角色，就会出现角色向上错位，企业中就会出现人人都是决策者，决策和指令难以贯彻，实际工作无法落实的问题。大家可以想一个生活中这样的例子，可以吗？

正确沟通角色：记者。

沟通特点：以假定自己是一个是一名记者，然后去问一些有效问题，探寻真相，只要不过于冒犯对方，那么这个问题都比较有效。

沟通表现：我还是举一个职场沟通例子。

甲：公司政策下来了，凡是迟到3次，扣绩效分1分，等于罚款200元。

乙：领导，公司既然制定了策略，我们肯定会执行，不过有些地方我不明白，可以请教吗？

甲：当然可以。

乙：为什么是3次扣1分呢，公司是从什么角度来考虑？还有为什么一定要罚钱呢？公司又是怎么考虑的呢？

甲：你问了两个好问题。3次扣1分是因为发现大家基本都迟到在4-5次左右，如果3次处罚，会引起大家的警觉。罚款嘛，就是让大家觉得钱不少，就会自觉不迟到了。

乙：我明白了。那些住得远的同事怎么办呢？工资低的同事怎么办？

甲：远一点的只能让他们早起了。当然最好别迟到啊。

乙：我听说隔壁脉课处罚员工迟到有点意思，迟到3次跑步1公里，迟到3次以上就要掏钱请同事吃水果或奶茶，领导你觉得他们这样可以吗？

甲：哇，这样挺有意思，我去了解下，然后再跟上面领导沟通下。谢谢你哦，小明。

你瞧，这样的沟通目的就达到了嘛。通过记者角色，不停询问对方不反感的问题，让对方去思考、选择，达到沟通满意结果。

三）如何避免沟通的向内错位

向内错位，就是沟通时候随意侵犯别人的心理空间。说得形象一点，就像是动物的领地一样，无故外物侵犯，自然会引起攻击。

我们要记住，每个人都要自己的私人空间，沟通时候，不可触犯。就像我们之前讲的，不要嘲笑肥胖者，不要取消残疾人是同样道理。

典型表现：肆无忌惮。

在沟通中百无禁忌，随意发挥。总以为自己和同事、朋友、长辈、客户都熟悉，所以讲话就没有分寸感了，忘记了自己的角色定位。随意去侵犯别人隐私、秘密或缺点。各位身边有这样的朋友吧？

错误沟通角色：闯入者

沟通特点：不分青红皂白，也不讲究时间地点，严重破坏彼此的“亲密度”。

沟通表现：我们来举一个生活中的沟通案例。

女：老公，我又跟你妈闹了点不愉快。

男：她是老人家，你要让着点。

女：谁说我不让她了。她又把我扔掉的旧衣服从楼下垃圾箱捡回来了。我说抱怨几句，她就说不我懂珍惜。你什么时候去说说她。

男：妈妈从小含辛茹苦拉扯几个孩子，日子过得很不容易，这种事情，你就忍一下。

女：凭什么是我忍啊。怎么不叫你妈忍一下。老糊涂了吧，不会忍了吗？哼，她是你亲妈，你们才是一家人，我是外人！

男：你就是会无理取闹！什么事情都无理取闹。

女：混蛋东西！

这个老婆就是典型的闯入者角色。她侵犯丈夫的心理领地就是：妈妈是伟大的，不可谩骂的。一旦突破这个沟通防线，对方就不会给你好脸色。

正确的沟通角色：合伙人

沟通特点：换位思考，让对方有感同身受。

你可以把自己想象成是一个合伙人的身份，就是在这里你会更加关心对方的利益立场，和有没有什么困难可以共同分担。这种的沟通会显得更加的平等，同时也会更加的真诚。

沟通表现：上面那个案例，我们再正确演绎一次。

女：老公，我可能得罪妈了。

男 ：怎么了？

女 : 我觉得家里的东西太多了，如果一些旧的东西不清楚掉，整个家里都没有条理，也会影响心情，所以我把一些不用的东西扔掉了。可能让妈妈不高兴了，我觉得她也不容易。

男：啊，我理解啊，扔东西要背着妈。

女：我也是为了我们的家好，断舍离，才能能管理好这个家，而且捡回来的东西，没处理好对孩子健康不好，奶奶那么疼孙子对吧。

男：对啊，扔的时候别让妈看见了，她以前苦日子过多了，养成了爱惜东西的习惯。

女：我明白的，所以我难受，不开心。

男 ：你别不开心了，我去和妈说一下。

女：那她会不会不高兴你。

这个老婆就很聪明。她知道老公的心理底线在什么地方。至始至终都不会讲婆婆的坏话，像合伙人一样为老公阐述事实和感受。沟通结果自然是满意的。

四）如何避免沟通的向外错位

向外错位，就是沟通时候把自己当成一个外人，“独善其身”、”划清界限，对“麻烦事”撇清责任，一件事一件事的置身事外。

典型表现：不关我事。

这个事情与我无关，我不负责这个事情，不是我的错，我根本没有接触这个客户。类似于这样的沟通语境。就是随时随地都要把自己置于沟通之外。

错误沟通角色：圈外人

沟通特点：在沟通的时候不断提醒对方，所描述的事情、工作与自己关系不大，承担不了那么多责任。

沟通表现：我们再举一个职场案例。

甲：小张，这个事情是你们部门在负责吧？

乙：是我们部门负责的，但具体是小明在负责。

甲：那文案校对呢？

乙：是小芳在负责？

甲：案例里的数据呢？

乙：是小红在负责。

甲：那案例校正我找谁啊。

乙：小芳啊

甲：那你负责什么？你不是部门领导吗？

乙：我负责跟你传话。不做具体事情。

是不是很熟悉这个案例？这样的沟通随时在职场发生。那正确的角色是什么呢？

正确沟通角色：自家人

沟通特点：沟通时候随时让人明白这个事情与自己习惯，自己愿意承担责任，并愿意积极参与进来。

在恋爱中、职场中，自家人角色会让人放心，产生信任感，会让沟通流畅。

沟通表现：上面案例，我们调整下角色。

甲：小张，这个事情是你们部门在负责吧？

乙：是我们部门负责的，但具体是小明在负责。不过有什么问题吗？可以跟我说一下吗？

甲：文案有点问题、数据还要核对，还有整体案例还要校对。

乙：具体问题他们几个具体负责人比较清楚，我叫他们一会来找你校对。你也可以先和我说一下，我好了解整个情况。虽然具体事情我没有参与，但这个事情每一步我都了解。

甲:好的。情况是这样的……

大家看，一旦角色转换，就会自己把责任承担下来，让这个沟通继续下去。而不是向上面案例，不断中止。

我最近读到一个小故事，分享给你：

洞房花烛夜，羞答答的新娘忽然掩口而笑，对新郎说：“看，老鼠在偷吃你家的大米，嘻嘻……”。

第二天夜晚，老鼠又来了，新娘一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃老娘家的大米！”“嗖！”的一声一只鞋子飞了过去。

很显然，新娘子快速完成从“外人”到“自家人”角色的转变，并敢于担当了。

五、总结预告及随堂作业

每个人都要明确在每个沟通场合的角色定位，不越位，不抢位。这样的沟通和表达才会显得情商高。无论什么样的沟通，无外乎都是向上、向下、向内、向外四种，记得自己扮演的正确角色，让每一次沟通都顺畅，不会产生矛盾。

我是席越，我们下节课见。

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