身边故事【第4课】
避免沟通矛盾,提高社交竞争力
一个人一生中会扮演许多角色。
——威廉.莎士比亚
一、99%的沟通矛盾来自于沟通角色错位定位
沟通表达是人际关系的桥梁。
大家好,我是席越。
很多人无论在职场沟通,比如同事之间、与上级、与下级、与客户、家庭沟通,比如夫妻之间、与父母、与孩子以及其他家庭成员、恋爱沟通、朋友沟通中总会产生这样的烦恼。
例如 “我讲道理明明都对,但是为什么对方并不能听进去”。甚至还会产生冲突和矛盾。
在我看来,99%的沟通矛盾产生于沟通时角色错位,就是定位不清晰。
什么是沟通角色?就是你在启动谈话时候,把容易自己想象成某一个角色,然后以这个角色的言行举止进行谈话。
沟通角色错位,是指角色扮演者的实际沟通中与社会、群体、组织、他人的期待和要求不相符合的行为。
角色错位扼住了你职业发展的咽喉,也扼住生活的幸福感。
很多夫妻沟通,并不是把自己当作夫妻双方,而是父女关系,热播剧《我的前半生》罗子君和陈俊生就是这样的。
很多职场同事沟通中,本来大家是平等的,应该以互相尊重的态度沟通,不会仰视,更不会俯视,而是平视对方。
但有的人以自己在能力上、资历上、学历上比对方要强、要老、要高,就不自觉扮演了居高临下角色,这样的沟通自然不会顺畅。
我们来举个例子:
甲:老公,你用东西的时候在哪里取的,用完就放回原处。
乙:哦。好。
甲:比如遥控器要回归原处、鞋子要放进鞋柜、衣服要挂在衣架上。我每次都要帮你收拾,听见了吗?
乙:听见了。我又不是三岁小孩,
甲:哟,讲你几句你就开始不爽了?我不就是提醒你吗?哪次不是我反复提醒你才作对的?你脾气还那么大。
乙:你天天像个老妈子在我旁边叨叨念,烦
甲:你混账!
这情景剧里,夫妻之间的角色是错位的。
妻子就是不自觉把自己当作母亲,把丈夫当作了孩子。所以在沟通表达上就用跟孩子说话语气讲话,老公就嫌烦,觉得她啰嗦。如果换成平等关系沟通,应该是这样的。
甲:老公,我有点累,过来帮我揉揉肩膀。
乙:啊,怎么啦,最近工作太辛苦了吗?
甲:最近工作压力大了一些。没办法,工作多。好希望你能帮我分担一点哦。
乙:我也希望帮你分担哦,你这样我很心痛的。
甲:老公你真好,你现在能不能帮我分担一点家务?
乙:好啊。要我做些什么?
甲:遥控板、鞋子、衣服帮我规整到原位一下。你一忙起来就忘记了物归原位。
乙:不好意思老婆,我以后一定会注意这点。
这情景剧里,利用夫妻双方互相关心、爱护的特点,然后提出要求,让对方感觉是被尊重的提醒,而不是命令式的指责。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
而沟通角色扮演上一定要明白自己的角色定位,才能和对方进行更有效的交流和沟通。
一旦角色错位,沟通就会出问题。
二、错误的角色定位沟通
中国有句俗话,叫作:“到什么山头唱什么歌“,在沟通表达上,我们也要见什么什么说什么话,及时调整沟通角色。
沟通角色错位有两大表现:
第一,在其位而,不谋其政:
意思在那个角色上,却不明白自己角色的职责和义务。
我们举个例子:
甲:小敏,这个事情你先别做了,交给我吧。
乙:领导,可我刚刚做完一半了啊。我可以自己做完的。
甲:你这一半的时间,我早就作完了。算了,还是我来吧。还是自己做才放心啊。
乙:领导,我知道这事情很重要,我已经很用心在做了。
甲:不看过程看结果,你中止这个工作,去做别的吧。我自己来。
乙:哦。
显然这是上级与下级的沟通。看上去似乎很合理:上级交代的重要事情下属没有及时完成,于是上级就决定自己完成,但实际上这是一种角色错位的沟通,他没有扮演领导角色,而是办公室不讲理的霸道者。
作为领导者重要的工作是:有时候给下属给予指导和帮助,在下属灰心气馁的时候给予激励和鞭策,在下属做出成绩的时候给予赞扬和鼓励等等。而不是什么事情都亲历亲为,并且不考虑下属的真实感受。
第二,不在其位,却谋其政
意思扮演不是属于自己的沟通角色上,却以那样的角色来与对方沟通。
我们再举个例子:
甲:张总,你这个报价我无法接受啊。这个价格公司会亏本的。
乙:田总,这已经是我们公司最大的诚意了。
丙:就是啊,张总。我们这个价格是经过精心计算过的。你们绝对不会亏本。
甲:话是这样说,但如果加上运费、时间成本,根本没钱挣。
丙:怎么会呢,你可以回去想一下如何节约时间和运费成本嘛。
甲:你谁啊?对我公司指手画脚,要不,我这个位置让给你来做?总经理你来当?你们老板都没说话,你插什么嘴?
丙:我也是为贵公司着想嘛,也是想合作成功嘛。
甲:这是你该考虑的事情嘛?你做好会议纪要就行了。
情景剧略夸张了点,但这样的沟通是存在的。在很多商务场合,例如会议、谈判,忘记自己的角色定位抢话、出风头、不计后果表达,结果呢?显而易见。
三、角色定位总模型: ODCR思维图
我们继续回到我们总模型。我再强调下,大家一定要熟练掌握这个沟通模型,它是你在准备沟通前的四个维度思考。
一)角色定位的目的:
不会因为角色定位错误导致沟通错位。
角色定位的目的就是无论在什么样的沟通场合,都明确自己的职责和义务,避免犯沟通不畅。
不清晰角色定位:
甲:小张,我想跟你说,做人不能懒惰,谁懒惰,谁就会被社会淘汰。你看你,都这么胖了,还不运动。干脆周末跟我一起去跑步算了。
乙:管好你自己吧,少为别人操心
甲:你应该明白,我这都是为你好。
乙:用不着,我老妈都不嫌弃我胖,你嫌弃啥。
乙:我还看你不顺眼呢,哼。
清晰角色定位:
甲:周末准备干嘛呢?
乙:睡觉、逛街、打游戏
甲:哇,真舒服啊。我打算去健身馆运动下,不知道你有没有时间,有没有兴趣一起去。
乙:运动很累啊
甲:是有点累,主要是我们工作一周了,身体需要激活,这样才会健康。健康成就未来嘛。你说呢?
乙:有道理,要不你周末叫我。
错误示范里,甲把自己当成了说教者,扮演了乙长辈的角色,所以沟通起来费劲,令人产生误解。而正确示范里,甲清晰地扮演了兄弟、同事的平级角色,所以沟通顺畅。
二)角色定位的需求:
角色定位最大的需求就是不要角色错位,一旦错位,就会产生错位沟通。
错位沟通简单的说,你认为你自己是低调做事,可是别人会觉得你很世故。
你觉得你很善良,别人会觉得你是没用。你是领导,你认为自己的单位环境非常好,员工工作开心,但实际上并不是这么回事。
三)角色定位的核心:
核心就是:匹配。明确自己在什么场合扮演什么角色。
我们前面举的谈判桌的案例,这是典型的不匹配沟通角色,员工自以为是抢老板风头,不合时宜地插嘴,讲话不计后果,居然要指导业务合作的公司要怎么做。是不是闹笑话了?
四)角色定位的结果:
角色定位都是为沟通的结果负责,要么用用语言来交换信息,目的是要尽快完成某件事。开会、面试、推销,都是这样。要么以建立关系为导向。约会、闲聊、聚餐,多是这种。
角色定位会让我们以正确的角色匹配达到沟通成功。
四、沟通不犯错的四大角色定位
社会科学家欧文高夫曼说过:我们每个人在沟通中,不仅仅是一个编剧,而且还是个表演者,将我们创造的角色表演出来。
你肯定会疑惑:“这个世界上那么多人,那么多角色,难不成都得学他们的沟通技巧吗?“
是的,如果我们一一列举各种沟通角色,三天三夜都讲不完,但我们可以从“角色错位”的角度来校正我们的角色定位。
沟通角色错位一共有四种:向下错位、向上错位、向内错位、向外错位。
每一种错位都有一种反面代表角色,同时我也会给你一种代表性的正确角色。
一)如何避免沟通的向下错位
向下错位就是当你与沟通对象位置并不对等时候,例如长辈与晚辈、领导与下属,容易犯向下的沟通错位。
典型表现:事事过问
对晚辈、下属不足够信任,什么事情都要亲自过问,什么事情都要沟通,生怕晚辈、员工犯错。甚至会出现“不想跟你费口舌,我自己干会做得更好。”“孩子就是孩子,什么事情都欠考虑,不成熟。”等等类似的想法。对于管理者而言,如果把重心放在执行层,自己还会进步吗?对于长辈而言,如果重心放在大小事过问上,孩子还会独立自主吗?
错误角色定位:操心家长
沟通特点:事事操心,苦口婆心,看似处处关心,实际上是不放心。
沟通表现:我举个职场例子。
甲:明天的提案做完了吗?
乙:做完了。
甲:检查了吗?
乙:检查了。
甲:检查了错别字了吗?还有图片别丢,还有文字表述上要通畅。这些都要检查。
乙:您不放心,我就再检查一下。虽然我已经检查了5遍。
甲:这样吧,发给我,我再检查几遍。不是不信任你哈,是我们不能犯错,对吧。
乙:你是领导,你肯定是对的。
甲:对了,我检查完,我给你讲一遍要领,免得明天你汇报提案出错。
乙:要不,明天您亲自上场提案?
甲:也行。不是不信任你哈,我们要力求完美。
这样的领导很累,把自己角色定位成操心家长,把下属当成孩子看待。长期下去,大家想一下会变成什么样呢?
正确沟通角色:导航员
沟通特点:指导为主,引导为上,不管细节,侧重策略。也就是说,正确的向下沟通是引导式的,达到沟通目的。
沟通表现:我还是以上面的例子来说。
甲:明天的提案做完了吗?
乙:做完了。
甲:检查了吗?
乙:检查了。
甲:非常好啊。我们这次提案特别重要,你能按时完成我很欣慰。对明天的汇报有把握吗?我可以当一次听众吗?
乙:当然啊,我也是这么想的,希望你能提出不足之处。
甲:共同探讨。
甲:不要计较明天得失,成了不骄傲,败了不灰心。我会为你加油。
乙:全力以赴!谢谢领导。
这样的沟通是巧妙的,指引型的,既检查了提案,又鼓励下属。
二)如何避免沟通的向上错位
向下错位主角是上级、长辈。向上错位就刚好相反,主角是晚辈和下属。
典型表现:自作主张。
在沟通中自以为是,自作主张,并不是没把长辈地话或领导地指令放在心上,而是自己再发挥了下。在职场上帮领导做决策,在生活中把长辈做决定。
错误沟通角色:代言人
沟通特点:以代言人自居,替别人拿主意,越位过线还不自知。
沟通表现:我还是举一个职场沟通例子。
甲:公司政策下来了,凡是迟到3次,扣绩效分1分,等于罚款200元。
乙:领导,我觉得这个策略有点问题。
甲:什么问题,你说。
乙:我觉得3次扣1分有点严重,员工有意见,毕竟大家远近不一,200元,太让人心痛了,到时候意见肯定很多。
甲:那你觉得怎么做才是合理的?
乙:6次扣1分,先试行3个月,不行再协调。
甲:哎呀,小明,我感觉你在公司有点屈才。
乙:嘿嘿,我也这么认为。
甲:我觉得你适合做我这个位置,不,我这个位置还是让你委屈了,要不你去找董事长说下,把他的位置让给你?
一旦下属把自己当成代言人角色,就会出现角色向上错位,企业中就会出现人人都是决策者,决策和指令难以贯彻,实际工作无法落实的问题。大家可以想一个生活中这样的例子,可以吗?
正确沟通角色:记者。
沟通特点:以假定自己是一个是一名记者,然后去问一些有效问题,探寻真相,只要不过于冒犯对方,那么这个问题都比较有效。
沟通表现:我还是举一个职场沟通例子。
甲:公司政策下来了,凡是迟到3次,扣绩效分1分,等于罚款200元。
乙:领导,公司既然制定了策略,我们肯定会执行,不过有些地方我不明白,可以请教吗?
甲:当然可以。
乙:为什么是3次扣1分呢,公司是从什么角度来考虑?还有为什么一定要罚钱呢?公司又是怎么考虑的呢?
甲:你问了两个好问题。3次扣1分是因为发现大家基本都迟到在4-5次左右,如果3次处罚,会引起大家的警觉。罚款嘛,就是让大家觉得钱不少,就会自觉不迟到了。
乙:我明白了。那些住得远的同事怎么办呢?工资低的同事怎么办?
甲:远一点的只能让他们早起了。当然最好别迟到啊。
乙:我听说隔壁脉课处罚员工迟到有点意思,迟到3次跑步1公里,迟到3次以上就要掏钱请同事吃水果或奶茶,领导你觉得他们这样可以吗?
甲:哇,这样挺有意思,我去了解下,然后再跟上面领导沟通下。谢谢你哦,小明。
你瞧,这样的沟通目的就达到了嘛。通过记者角色,不停询问对方不反感的问题,让对方去思考、选择,达到沟通满意结果。
三)如何避免沟通的向内错位
向内错位,就是沟通时候随意侵犯别人的心理空间。说得形象一点,就像是动物的领地一样,无故外物侵犯,自然会引起攻击。
我们要记住,每个人都要自己的私人空间,沟通时候,不可触犯。就像我们之前讲的,不要嘲笑肥胖者,不要取消残疾人是同样道理。
典型表现:肆无忌惮。
在沟通中百无禁忌,随意发挥。总以为自己和同事、朋友、长辈、客户都熟悉,所以讲话就没有分寸感了,忘记了自己的角色定位。随意去侵犯别人隐私、秘密或缺点。各位身边有这样的朋友吧?
错误沟通角色:闯入者
沟通特点:不分青红皂白,也不讲究时间地点,严重破坏彼此的“亲密度”。
沟通表现:我们来举一个生活中的沟通案例。
女:老公,我又跟你妈闹了点不愉快。
男:她是老人家,你要让着点。
女:谁说我不让她了。她又把我扔掉的旧衣服从楼下垃圾箱捡回来了。我说抱怨几句,她就说不我懂珍惜。你什么时候去说说她。
男:妈妈从小含辛茹苦拉扯几个孩子,日子过得很不容易,这种事情,你就忍一下。
女:凭什么是我忍啊。怎么不叫你妈忍一下。老糊涂了吧,不会忍了吗?哼,她是你亲妈,你们才是一家人,我是外人!
男:你就是会无理取闹!什么事情都无理取闹。
女:混蛋东西!
这个老婆就是典型的闯入者角色。她侵犯丈夫的心理领地就是:妈妈是伟大的,不可谩骂的。一旦突破这个沟通防线,对方就不会给你好脸色。
正确的沟通角色:合伙人
沟通特点:换位思考,让对方有感同身受。
你可以把自己想象成是一个合伙人的身份,就是在这里你会更加关心对方的利益立场,和有没有什么困难可以共同分担。这种的沟通会显得更加的平等,同时也会更加的真诚。
沟通表现:上面那个案例,我们再正确演绎一次。
女:老公,我可能得罪妈了。
男 :怎么了?
女 : 我觉得家里的东西太多了,如果一些旧的东西不清楚掉,整个家里都没有条理,也会影响心情,所以我把一些不用的东西扔掉了。可能让妈妈不高兴了,我觉得她也不容易。
男:啊,我理解啊,扔东西要背着妈。
女:我也是为了我们的家好,断舍离,才能能管理好这个家,而且捡回来的东西,没处理好对孩子健康不好,奶奶那么疼孙子对吧。
男:对啊,扔的时候别让妈看见了,她以前苦日子过多了,养成了爱惜东西的习惯。
女:我明白的,所以我难受,不开心。
男 :你别不开心了,我去和妈说一下。
女:那她会不会不高兴你。
这个老婆就很聪明。她知道老公的心理底线在什么地方。至始至终都不会讲婆婆的坏话,像合伙人一样为老公阐述事实和感受。沟通结果自然是满意的。
四)如何避免沟通的向外错位
向外错位,就是沟通时候把自己当成一个外人,“独善其身”、”划清界限,对“麻烦事”撇清责任,一件事一件事的置身事外。
典型表现:不关我事。
这个事情与我无关,我不负责这个事情,不是我的错,我根本没有接触这个客户。类似于这样的沟通语境。就是随时随地都要把自己置于沟通之外。
错误沟通角色:圈外人
沟通特点:在沟通的时候不断提醒对方,所描述的事情、工作与自己关系不大,承担不了那么多责任。
沟通表现:我们再举一个职场案例。
甲:小张,这个事情是你们部门在负责吧?
乙:是我们部门负责的,但具体是小明在负责。
甲:那文案校对呢?
乙:是小芳在负责?
甲:案例里的数据呢?
乙:是小红在负责。
甲:那案例校正我找谁啊。
乙:小芳啊
甲:那你负责什么?你不是部门领导吗?
乙:我负责跟你传话。不做具体事情。
是不是很熟悉这个案例?这样的沟通随时在职场发生。那正确的角色是什么呢?
正确沟通角色:自家人
沟通特点:沟通时候随时让人明白这个事情与自己习惯,自己愿意承担责任,并愿意积极参与进来。
在恋爱中、职场中,自家人角色会让人放心,产生信任感,会让沟通流畅。
沟通表现:上面案例,我们调整下角色。
甲:小张,这个事情是你们部门在负责吧?
乙:是我们部门负责的,但具体是小明在负责。不过有什么问题吗?可以跟我说一下吗?
甲:文案有点问题、数据还要核对,还有整体案例还要校对。
乙:具体问题他们几个具体负责人比较清楚,我叫他们一会来找你校对。你也可以先和我说一下,我好了解整个情况。虽然具体事情我没有参与,但这个事情每一步我都了解。
甲:好的。情况是这样的……
大家看,一旦角色转换,就会自己把责任承担下来,让这个沟通继续下去。而不是向上面案例,不断中止。
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很显然,新娘子快速完成从“外人”到“自家人”角色的转变,并敢于担当了。
五、总结预告及随堂作业
每个人都要明确在每个沟通场合的角色定位,不越位,不抢位。这样的沟通和表达才会显得情商高。无论什么样的沟通,无外乎都是向上、向下、向内、向外四种,记得自己扮演的正确角色,让每一次沟通都顺畅,不会产生矛盾。
我是席越,我们下节课见。
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