谁知道 售楼的流程呀
售房部接待流程；1、接听电话；基本动作；接听电话态度必须和蔼，语音亲切；通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、；直接邀请客户来现场具体了解；在与客户交谈中，设法取得想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情；第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品；注意事项；销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词.
房地产签约流程
一、签约流程： 1、置业顾问做好签约准备； 2、预约客户，并通知须带的资料和房款； 3、置业顾问审核客户购房资格； 4、置业顾问填写《客户签约确认单》； 5、客户确认签字、置业顾问签字； 6、执认购单、确认单至销售经理审核； 7、销售经理确认签字并收回认购单； 8、置业顾问执确认单带客户至财务室交款； 9、财务审核，开出购房款发票； 10、财务在确认单上签字确认； 11、置业顾问执《客户签约确认单》 、购房身份证复印件、发票复印件、 POS单至网上签约处； 12、销售助理录入并打印合同； 13、客户签约； 14、销售助理在《客户签约确认单》签字； 15、销售助理执确认单交财务录入销售系统； 16、财务录入确认单，并交开发商助理存档
一、销售部组建、职责分工和岗位职责
（一）、销售经理职责
1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。
2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训
3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。
4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。
5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。
6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。
7、处理项目突发事件及重大纠纷。
8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。
9、加强各部门之间的沟通协调与合作。
10、重要客户的业务洽谈工作。
(二)、销售助理岗位职责
1、协助销售经理制定产品及价格策略，
2、负责制定区域阶段性销售计划及目标，
3、协助销售经理制定销售方面的制度和流程，并监督执行，
4、对本项目区域内推广活动提建议，
5、负责做好销售案场的监督管理工作，
6、对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导，
7、定期了解市场及对重点客户进行电话联系。
(三)、销售助理岗位职责
1、负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作，
2、负责制定部门各种管理规章制度、流程，
3、负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行，
4、负责客服工作，
5、负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，
6、负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，
7、负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作，
8、销售部会议的组织，部门人员工作的督导。
9、负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜
10、部门经理交办的其他工作。
(四)、案场销售经理（主管）职责
1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。
2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。
3、严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销售工作。
4、主动协助置业顾问促进成交。
5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。
6、负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。
7、处理客户投诉。
8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。
9、监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。
10、主持案场例会，调动人员的积极性。
11、协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。
(六)、置业顾问岗位职责
1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。
2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。
3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。
4、提交日报、周报及月报。
6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。
7、提出本人的业务培训需求。
8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。
二、项目销售阶段
1、预销售期(内部认购期)
目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，
引发客户欲望；累计客户以利公开发售。
（1） 地点：公司本部或现场售楼处
（2） 阶段工作安排和销售目标的确定
（3） 进现场的详细的准备（包括协助策划人员的具体工作）
（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐
（5） 销售培训和答客问的反复练习
2、公开销售期
目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩
迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目
标并予以调整。
（1）销售人员进场；
（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；
（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；
（4）各种现场活动的组织；
3、强销期
目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动
（1）客户追踪、补足和签约；
（2）利用已定客户介绍客户成交；
（3）现场活动的组织；
4、销售后期
目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作
（1）延续销售气氛；
（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；
（3）以利益加强客户追踪客户；
（4）持续跟踪客户补足和签约；
（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；
（6）激励现有人员士气，达成销售目标；
三、目的总结
1、项目总结
（1）项目操作过程回顾；
（2）项目操作中的问题与创新；
（3）形成文字留档备案；
2、项目档案的归档
（1）项目销售全套销售工具
（2）将上门客户的登记表和咨询等内容存入电脑备案管理。
四、更改认购书及合同条款的规定
目的：严肃执行
（一）认购书与合同条款，保障公司的利益。
（二）具体规定：
1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。
2、更名
客户更名书面申请
是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证明
销售经理
签字认可
财务部 业务处理 管理员
注意事项：
客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。
3、换房
客户换房书面申请
按现价格表计算
销售经理
签字认可
财务部 业务处理单 管理员
注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。
4、更改合同成交价
客户提出折扣要求 公司领导特批折扣
按折扣权限上报
销售经理
财务部
业务处理单
总经理批核
管理员
注意事项：
A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。
B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。
C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。
5、更换付款方式
客户更换付款方式
书面申请
据已付款项、付款
计划提出相应意见
销售经理复核 财务部
业务处理单
总经理批核 管理员
注意事项：
A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由
B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。
6、退房
客户退房书面申请
业务处理单
财务部计算罚金
总经理批核
注意事项：
A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。
B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。
7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。
五、签署认购书、合同的注意事项
（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。
（二）具体注意事项：
1、认购书、正式预售合同的起草，由销售部根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。
2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。
3、对认购书的内容条款注意以下几方面：
A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。
B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。
C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。
D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。
E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。
F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。
G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。
H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。
4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：
A、必须交纳首期款后才能签署该合同。
B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。
C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。
D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。
E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。
六、办理按揭的程序及注意事项
1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。
2、注意事项：
A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。
B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。
3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。
A、按揭收费一览表
B、银行贷款客户资信调查表
C、《银行贷款客户资信调查表》
D、《银行个人住房按揭贷款申请审批表》
E、《楼花抵押登记表》
F、按揭明细表
G、贷款合同
销售现场管理条例
一、售楼中心纪律管理条例
1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。
3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。
4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。
5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话——“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。
6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。
7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。
8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。
9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。
10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚款。
11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。
12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。
13、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。
14、允许售楼员休息时自愿上班。
15、有特定合作业务的应事先向项目主管说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处理。
16、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。
二、客户接待管理条例
1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
6、售楼员不得在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。
三、客户登记管理条例
1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。
2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。
3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。
4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。
5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。
6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。
四、认购及销控管理条例
1销售管理
A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。
B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。
D、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。
E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。
F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。
G、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。
H、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。
2、定金与尾数
A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。
B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。
C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。
3、收款、收据与临时认购书
A、售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。
B、客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定“临时认购书”。
C、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回“临时认购书”。
D、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。
4、认购书
A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。
B、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。
C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户户并将其余联收妥。
五、楼盘管理条例
1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；
2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；
3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；
4、其它则遵循公司的规定。
六、楼盘签约管理条例
1、置业顾问按照公司的统一答词向客户解释标准合同条款。
2、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写《签约确认单》，
3、签约确认单须经销售经理/助理签字后方可签订正式合同。
4、置业顾问执《签约确认单》及正式合同，带领客户到财务部交纳首期房款及办理销售登记时所需相关税费。
5、财务复核并收款后，收回客户定金收据，开具首付款发票，并在《签约确认单》上盖收讫章及签字确认
6、置业顾问执签约确认单、客户首付款发票及合同至签约主管处签字盖章，
7、将签约流程中涉及到的相关材料及时集中到客服主管处审核统计，
8、客服主管填写《档案交接单》，经销售经理签字和接受部门经理签字后将合同转交相关部门。
七、合同管理条例
1、存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管。
2、保管：由销售办专人专柜保管。
3、客户付款收据：客户付款后由财务部或销售办开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记帐联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。
4、建立客户档案
A、客户个资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。
B、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。
C、客户合同执行情况表。
D、建立一客户一档案袋制。
5、跟踪客户情况
A、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。
B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。
C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。
八、销售报表编制条例
1、报表种类
销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。
2、销售日报的填制内容、时间及申报程序
A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。
B、填制时间：第二天（工作天）上午10：00前。
C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，再由销售经理发给公司经理级以上人员、财务部及全体销售人员。
3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序
A、填制内容：本周销售情况、回款情况。
B、填制时间：每周（月）首日上午12：00以前。
C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。
4、来访来电客户情况
A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析，以图表表示。
B、填制时间：每周一上午12：00以前。
C、申报程序：以书面形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。
5、合同执行情况表
A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
B、填制时间：每天上午10：00前统计前一天情况。
C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。
6、销售动态监控情况表
A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。
B、填制时间：每周一上午10：00前。
C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。
九、售后服务与客户投诉处理条例
若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。
若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。
工作程序为：
简单问处理 解决不了交由 较大问题交由
客户投诉 售楼员 销售助理 销售经理
信息反馈 信息反馈 信息反馈
十、销售资料保密条例
1、保密对象
价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。
2、具体制度
A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。
B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。
C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。
D、接街大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。
E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。
F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。
G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。
十一、销售信息收集条例
1、信息的分类
A、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。
B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法等。
C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法。
2、信息的收集办法
A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。
B、收集渠道
（1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布的资料。
2）实地参观楼盘、现场收集资料。
（3）每月至少一次整理全面资料。
C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。
3、信息的分析办法
A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图表分析，每项政策的影响分析。
B、楼盘资料分析：价格变动、销售率变化、广告策略变化、促销手段变化等。
C、同档次楼盘分析：整体供销量的分析、产品分析、客户分析、优势分析等
技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次
技巧二：拿起电话先自报家门
技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐
技巧四：注意电话礼节，维护你所代表的公司形象
技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题
技巧六：设法取得你想要的信息
技巧六：约请客户会面，有礼貌的结束通话
第二步：迎接客户
迎接客户入门——安排入座——上茶——递名片
1、避免客户忘记带走你的名片，在客户即将离开时，你可以将名片钉在送给客户的楼书或海报等资料上。这样，客户在家察看资料时，如果有什么疑问，一般会打电话给你的。
2、第一次见面后，应在名片后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累字旗的名片就会成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。
第三步：寒暄
寻找话题：对方的特长爱好、对方的优点、天气及新闻
注意倾听
恰当的赞美顾客
第四步：项目介绍
1、特性——优点——利益
特性：即楼盘的卖点
优点：即楼盘的卖点所表现出来的优势所在
利益：即楼盘的特性（卖点）和优点（优势）所能满足客户的某种需求
最容易唤起购买冲动的几大要素
介绍产品优点及特性，为唤起购房者拥有产品的购买冲动，可强调：
（1）安全性：产品结构，施工品质、保安设施、小孩游戏空间等。
（2）舒适性：采光、通风、景观、室内流畅动线，小区公共设施、甚至附近公园、学校市场等“居家舒适性”诉求。
（3）私密性：这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调四人居家隐私不外漏的“私密感”。
（4）教育环境：除学校设施外，优良的邻居水准，附近名人居住等都可发挥“住在这里的小孩，长大一定很有出息”的卖点作用。
（5）抗通膨胀：“有钱人是靠房产起家的”、“人两脚，钱四角（脚）；房子八支脚”、“人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度”、“股票可以从10元跌到1元，房子永远不会”。
（6）增值性：针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。
（7）社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。
（8）高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。
（9）制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。
情景演练
2、准确掌握客户喜好
3、尊重客户的安全地带
4、避重就轻，用“负正法”解释
有的售楼人员在介绍过程中一味的说楼盘怎么好，却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点，有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也要讲缺点，但要注意学会避重就轻。这里所说的避重就轻，不是可以隐瞒劣处或过分夸大好处，而是要学会采用“负正法”来抵消消费者的不满态度。所谓的“负正法”，就是先说出楼盘的缺点，然后再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。
有时楼盘的优劣之处是显而易见的，这时售楼人员在介绍时完全没有必要刻意隐瞒楼盘缺陷，因为即使你不说，客户也会很容易得知的。比如，如果目前楼盘拥有开扬景观，但前面有一地盘已经在动工建设另一栋高层大楼，日后一定会遮住楼盘的现有景观。那么在销售时，销售人员绝对不可以着力夸大目前景观的“优点”，一方面客户可能也知道附近正在建楼，你的刻意述说会使客户讥笑你没有市场消息，甚至怀疑你有意隐瞒，另一方面即使客户现在不知道，以后也肯定会知道的，那是客户就会追究其你的责任来。
有些楼盘虽然存在某些缺点，但这种缺点是有条件的，比如，你的楼盘价格要明显的比周围的竞争楼盘高，在销售中，这可以视为一个缺点，并且是不可回避的。有经验的售楼人员就会在消费者提及这个缺点前说：“我们的价格确实要比周围的几个楼盘高，但由于我们的精心设计，我们楼盘的得房率超过了80%，如果考虑使用面积价格的话，我们这里的价格还比他们低呢！”这种先缺点、后优点的介绍方法，就是所谓的“负正法”。
再比如，你向客户推荐的户型结构并不是很理想，但可以通过改动来修正它。那么，你在推介时就可以对消费者说：“这个户型可能还不是很理想，但您可以把这个隔墙退后0.5米，空间效果就会显得更好！”
5、适当采用“情境销售”法
6、充分利用销售道具：楼盘模型、楼书、海报等宣传资料、效果图、裱板及建材、设备样品
7、互动是金：适当的发问、让客户亲身感受
8、善于提示：与竞争对手相对比、出示证明
第五步：推荐户型
1、探清购买意向：在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构（几房几厅）、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。
情景演练
2、既做销售，也做置业顾问
3、把握推荐原则
探清客户的购买意向后，你必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行推荐。在推荐时，应把握以下原则：
（1）结合销控。销售控制是房地产销售的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。售楼人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场（销控）的那些房源介绍给客户。
（2）不要给客户太多的选择余地。在推荐具体单元时，你只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。
（3）及时与控台沟通。在推荐具体单元时，你应注意与控台沟通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率较大的时候，以避免届时客户满意却无房可销的情况。比如，你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台：“控台，您好。请问1506单元可以介绍吗？”如果已经卖了或者被销控了，控台就会告诉你：“不好意思，1506已经有客户定了。1606还没卖。”
第六步：带看现场
1、看房路线设计
2、边走边说
3、注意细节
4、带看样板房
5、带看工地
（1）讲解工地管理规范、建筑及监理单位等
（2）为客户指出他将来的房子所在
（3）介绍周边环境
（4）介绍小区配套所在地
6、尽量把客户再拉回售楼处
（1）如果客户真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。
（2）如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应强留，但要客气地表示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，敬请原谅！”之类的话，然后与其道别。
（3）高明的售楼人员在带客户参观现场之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况，从而引导客户在参观现场后重回售楼处。
（4）如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。
第七步：处理客户异议
1、找出真正的异议
（1）真异议与假异议
真异议，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或她的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当的说出它的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。
假异议，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中的应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出家的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
假异议通常分为两种：一种是客户所提出的意义只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不使他们真正在意的地方。
辨明真假异议的方式
①当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般来说，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
②当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在岩石那些真正困扰他们的原因。
③有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这是你也可以大胆直接的发问：“王先生，我真得很想请你帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。
（2）实际异议与心理异议
实际异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。即：对产品不满、对价格不满
心理异议，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。
①对售楼人员不满
售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。
售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。
有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。
使用了过多的专业术语。如果售楼人员在介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。
不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户问题点，从而产生许多的异议。
说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。
②过多的参考了其他人的意见
③风水传言
（3）明白客户异议的潜台词
实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：
“我不觉得这价钱代表一分钱一分货”。其潜台词就是：“除非你能证明产品物有所值。”
“我从未听说过你的公司。”潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”
“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”
2、遵循处理异议的原则
（1）事前做好准备——编制标准应答语
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排除顺序，把出现频率最高的异议排在前面。
步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。
步骤4：熟记。
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准语应答。
步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。
步骤7：对修改过的应答语进行再联系，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。
情景演练
（2）选择切当的时机答复异议
①在客户异议尚未提出时解答
销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，可根据客户的表情、动作以及谈话的用词和声调流露出的真实想法进行抢先解释。
②异议提出后立即解答——立即处理的情况
客户提出的异议是属于他关心的重要事项时
你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时
处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的
③过一段时间再解答——暂时保持沉默的情况
异议模棱两可、含糊其辞、让人费解
异议显然站不住脚、不攻自破
异议不是三言两语可以辩解得了的
异议超过了销售人员的知识和能力水平
异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解
对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时
客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时
④不回答
（3）与客户争辩是销售的第一禁忌
（4）给客户留“面子”
（5）以专家的角度回答异议
3、客户异议的处理方法：忽视法、直接反驳法、间接否认法、补偿法、太极法、询问法
4、几种常见异议的处理方法
（1）价格异议
有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你的产品价格太贵，这时候你也就不要“勉为其难”了。但更多的时候，客户说到“我买不起”、“我不想花那么多钱”、“某某项目价格如何”等等价格方面的异议，只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类意义，你应加以试探，了解真相。
大多数销售人员都有这样的体会：无论你的产品价格是多少，总会有人说：“太贵了！”这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。
对于这类异议，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品价格是合理的，使产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；你也可以告诉客户：“我们这个项目的价格是采用科学的方法制定的，要知道，这里是本市的一级土地，单其土地成本就比其他地段贵好多，何况我们还有如此完善的配套设施……”
此外，处理价格异议的一个很好的方法就是：把费用分解、缩小、以每年每月，甚至每天计算。
（2）地段异议
地段论在房地产界占据着主流位置，也就是说很多人，包括专家、客户、销售人员，都认为地段决定着项目成功的关键。很多时候，处于同一街道的不同位置的项目，南边的房子就好卖，北边的房子就不好卖。
对于地段异议，其解决方法应该是多讲解楼盘的卖点，告诉客户房子是多么的适合他，然后讲路南也罢路北也罢，其实最重要的是客户能得到什么样的生活品质。当然，地段论也是有它的科学性的，尤其对于商业地产来说。此外，对于点段的劣势，可以从另外一个角度去挖掘它的优势，比如对于较为偏僻的项目来说，就可以从未来市政规划及巨大升值潜力等角度去说明地段的价值。
（3）配套异议
对于配套方面的异议，售楼人员应着重讲城市规划，将该片区的未来发展，给他一个美好的梦，最好能拿出有关报纸报道或其他说明。
（4）氛围异议
在售楼时，客户通常会关注他们未来的邻居，尤其是他们的素质和文化水平等。针对这些异议，你就要着力于改变人们的传统观念，消除他们的恐惧。
（5）质量异议
房屋的品质好坏直接影响着生活质量。楼盘质量是所有客户异议中最为常见的，比如对开发商的不信任，对建筑质量的不放心等等。对此，你应重点讲企业实力、以往业绩、操作的规范性以及一些新技术新材料的运用。
（6）“我和我丈夫（妻子）商量商量”
这是一句典型的“敷衍式异议”，也就是客户的一种推托之辞，也许避免这种异议的最好方式就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。
（7）“我的朋友也是开发商”
对于这种异议，你可以先确定一下此话是属实呢，还是先入为主的拒绝语呢？
“是吗？能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友把？”（稍微停顿一下）
这是客户若是善于应对销售人员的话，那就另当别论了。一般的客户都会说：“哦，好多年了！”
或者是：“你管太多了！我朋友与你有什么关系啊”
在上述情形之下，你都可以安心了。因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此时，你可以说：“没关系，你可以拿我们做作参考，购房总是要多看几个楼盘才能心中有数的。”
这样，你就可以把握住洽谈的机会了。
当然，如果你认定客户确实有朋友在从事相关工作，你也不必灰心。要知道，他是有购买欲望的，并且还没正式决定是否购买它朋友的项目，你不妨对他说：“这样子啊，您跟某某项目的张小姐是朋友啊？他们也是一个很成功的项目（即使是竞争的同行，也不可以说对方坏话，称赞别人既是表示对客户的尊重，也是表示对自己的项目有信心）。我们这两个项目都各有优势，您不妨多多比较，看看那个项目比较适合您？”
一旦客户说“好吧，那我比较看看”，那你就大功告成了。接下来，就要看你的高超的销售技巧了。
情景演练
第八步：暂未成交与填写客户资料表
1、送客户出门
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。将名片钉在海报或户型册上，以避免客户找不到。
（3）对有意向的客户再次约定看房时间。
（4）送客户至大门外
（5）对客户表示感谢
2、填写客户资料表
第九步：客户追踪
1、察看客户档案
（1）客户的基本情况
（2）客户的一般需求
（3）客户的特殊要求
（4）你向客户推荐的户型
（5）客户所留下的异议
2、追踪准备
（1）筛选需要追踪和可以追踪的客户
（2）确定追踪客户的次序
（3）选择追踪方式
（3）明确追踪目的
（4）准备跟踪洽谈重点
3、电话拜访
（1）迅速切入主题
电话拜访客户时，客户是被动接听的。他们并不愿意和你多耗时间，所以你必须迅速切入主题，在问候之后，立即简洁的提出此次电话拜访的主题。
如果是要向客户告知最新的信息：“是这样的，我们现在有个促销活动，推出十几套非常优惠的房源，您是否有兴趣过来看看？”
如果是征询客户意见，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案，它的特征是：“您看……？”当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户自己做决定，比如，“关于您看重的那套房子，您上次问我们的价格能否给予适当的优惠，我已经向公司请示了，可以给您5%的折扣，您看可以吗？”
如果是要对客户“逼订”：“上次看中的那套房子，请问您考虑得怎么样了？今天有个客户来，也看中了那套房子，因为您是先来的，所以我们先征求您的意见。”
如果是要向客户推销，你要在了解客户需求的基础上，简明扼要的介绍你的产品，并着重突出某一两方面他最感兴趣的产品优势来。
（2）尽量缩短打电话的时间
（3）完成一份完整的客户资料卡
（4）电话追踪的注意事项：必须有一个恰当的理由；分头追踪，各个击破；不要在电话里谈价格；追踪的控制
通常在电话拜访的时机上要注意以下几点：
（1）尽量避免在周一作电话拜访，因为周一是一周工作的开始，通常每个公司都会很忙，上班族最不喜欢的就是这一天。
（2）依照客户所从事职业的不同调整电话拜访的时间，在电话拜访前，你要先对你客户所从事的职业有初步的认识，根据不同的职业性质选择不同的电话拜访时间。
（3）对于年长已退休的客户，一般没有太大的时间限制。这类客户多赋闲在家，留电话时尽量让他们留家庭电话，上午9：00—11：00，下午2：00—5：00以前均可以追踪。电话里多聊家常，逐步进入房子的话题。
（4）对于年轻的上班族或私营业主之类的客户，因为他们在家的时间较少。留电话时尽量留手机号码、办公电话，追踪时间控制在上午10：00—11：00，下午4：00—5：00，因为这一类人上班的开始时间和下午上班的开始时间比较忙，无心去谈别的事情，因此，这段时间打电话效果不佳。应错开这段时间与他们联系，他们手头的事情已处理完，才有可能跟我们谈一些比较深入的内容。
（5）对于刚开始看房的客户，客户追踪工作不必过紧，可以在其看房两三天以后再打电话，电话内容主要是这期间又看了哪些地方，比较得怎么样，是否有看重的，同时谈谈本小区的情况，以让他们加深印象。
（6）对于要与家人商量的客户，一般来说第二天必须进行追踪，主要是问其是否与家人谈过房子的事，家人是否满意，并邀其家人到售楼出来看看。
（7）对于意向较强但因价格因素要回去考虑的客户，追踪时间要放在两天以后，以给其争取优惠条件为理由联络他，并说明优惠有时间限制和名额限制，给他制造一种紧迫感。
（8）对于替别人看房子的客户，第二天必须追踪。如果留的是看房人的电话，要问其是否跟朋友谈了房子的事，以提醒他；如果留的事买房人的电话，就与他谈其朋友来看房的情况，再具体了解他的需求并邀请他前来看房。
（9）在打电话时，要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。如：“您好，王先生，我是某某售楼处的某某，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”
（10）如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说明再次通话的时间，然后再挂上电话。
呵呵，挨说了吧！~ 你这是浪费资源啊
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