如何正确看待旅客投诉

如何正确看待顾客投诉~

看待客户投诉的方式：No.1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。No.2在处理中我们处于什么样的位置用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

不知道您是公司还是什么单位，一般以下步骤均可：
一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。

旅客为何而投诉？从根本上说是因为航空公司与旅客之间存在站立角度不同的问题，从而产生了双方之间的误差。作为航空公司的客服人员？如何将旅客投诉带来的不良影响降到最低，并挽回旅客对公司的信任，让公司的良好口碑得到更好地维护与巩固，以提高公司的美誉度？

　　一、懂得做安抚工作

　　当旅客致电航空公司的客服中心进行投诉时，他通常是觉得自己的利益受损带有极大的不满甚至义愤填膺；也有可能带有满腹怨言和委屈。所以不管属于什么状态，他都是话中夹有质问的语气来的，目的就是想讨回公道或是让航空公司弥补自己的损失。

　　如果作为客服人员的你一听到对方不友好的声音，在没有了解事情的来龙去脉之前，在通话中明确表示这是旅客本身的原因所造成，这是最不明智的处理方式。

　　面对带有情绪而来的旅客，我们首先要处理好自己的心情，再处理事情，并要做到“换位思考”。

　　先让旅客将其所有不满情绪发泄出来，哪怕是其因一时丧失理智而谩骂，我们也要保持从容的态度，扮演是忠实听众的角色。在适当时候，代表公司向旅客表示歉意，安抚旅客的情绪，同时也要非常诚恳地补充一句：XX先生或小姐，非常感谢您对我们公司的支持。这“双管齐下”的招式在工作中非常有用的，大部分投诉的旅客听了你真诚的道歉后都能将气势汹汹的火焰降低。

　　二、不要轻易地向旅客说：NO

　　有的情况下，即使明知道旅客提出的要求，在我们的工作职责范围无法使其得到满足，我们仍需做一些努力。就如申请免票的舱位，本来每个航班配置的位置就有限，旅客先订先得，座位订满了压根就订不到。限制的座位订满后旅客如果还想订，此时就得先探测对方，向他解释的同时建议他预订前后几天的位置，一般的旅客都会欣然接受。万一遇上难缠的旅客怎么办？可以先为其记录下来稍后再回复他申请的结果。

　　总而言之，我们客服人员的一言一行，都要让对方感觉到你确实在帮他。就算事后真的申请不到位置，旅客表示理解的同时，也许还会对你说声来之不易的“谢谢”。

　　三、不要害怕旅客的“恐吓”，勇敢充当领导角色

　　也许你也曾遇到这种情况，当你接听电话的第一刻，就听到旅客在电话另一端毫不客气地说：叫你们主管或经理过来接听电话！或许你试图以另一方式向他沟通：请问有什么可以帮您？他听后不但不领你情，反而不耐烦地将火气抛向你：你不去叫就投诉你！面对如此难缠的旅客，在此关键时刻，你千万不要产生：自己不是主管或经理的念头，一定要克服胆怯心理，勇敢承认并充当领导角色，真正做到“攻心为上”：给对方吃定心丸的感觉，让他觉得你是勇于负责，勇于任事的领导。

　　四、履行对旅客的承诺

　　所谓“一言既出，驷马难追”！在日常的工作中，得先学会保护自己，首先应该分析自己能不能办到，如果没有足够的把握，就不要轻易承诺对方，否则就一定要想方设法+千方百计+破釜沉舟地去完成任务，务必信守自己的诺言。

　　五、最忌与旅客冲突

　　做服务工作，最大的忌讳是与旅客发生冲突。各位同仁也许都有这样的体会：当旅客提出过高的要求，此要求并非在我们的职权范围内，或是该要求已超出公司的相关规章制度，你向他解释，他往往就将对公司的不满借机发泄到你身上，句句针对你，话里藏刀，说你服务态度不好，甚至扬言还要投诉你！此时的你会感到自己比窦娥还冤，也许一时难免控制不了情绪而与他冲突，你一急就中了对方的“圈套”，就有可能真正产生旅客反而投诉你的导火线。尤其在这种情况下，不妨充当一下对方忠实的听众，只要将自己“公司化”，所有问题都能迎刃而解。

正确看待与化解游客投诉
游客投诉问题在所有的服务业中都是无法避免的问题，明如此，但是一碰到哪怕是一想到都有种害怕的感觉。不知道大家是不是和我一样。小到随口一句话大到整个景区，都极其有可能遭遇各路游客的各种“投诉”，大家都谈之色变，如猛虎一般。当然也有各色“奇葩”的各种“较真”。
通常大家都认为客户投诉就是游客对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是游客投诉被纳为考核管理中一项内容，生怕因为投诉被考核扣分，所以具有潜意识地有抵触心理，对有投诉意向的游客抱有较大的成见，认为游客是在没事找事。其实投诉游客对任何的不满意的表示，不论正确与否。总而言之，游客投诉是一种正常现象。每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理 很多投诉。关键是我们如何理解看待并化解游客投诉。
造成游客不满意的原因，有两大类：一是对服务结果的不满意，二是对服务过程的不满意。投诉产生的过程为：不满意→潜在化抱怨→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉。在这个过程中存在很多可变因素影响游客心理进而造成整个投诉的产生与消逝。可变因素包括环境因素、群体因素、沟通因素、成本因素等等。比如，一群人不满比一个人不满的投诉概率更大，一个投诉在转化为潜在投诉之前就解决后，就不会产生投诉行为。
游客投诉想得到什么呢？一、得到认真的对待、期望的尊重；二、听取自己的意见，对自己反映的问题员工应该立即采取行动；三、得到相应的赔偿或补偿；四、让侵犯自己权益的人得到应有的惩罚；五、消除问题，不让它再次发生。如果不了解游客“较真”的原因和需求很容易简单化错误处理，难以达到游客的心理需求产生小事变大的投诉。有数据表示，投诉的背后蕴含的不是纯粹的“负能量”。游客有意见，69%的不会对任何人说，23%的会告诉同事或朋友，8%的才会告诉工作人员。有意见而不抱怨的游客80%不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的还会再来，投诉者比不投诉者更在乎与公司的关系，更有意愿与公司保持关系。还有数据表明，平均每位非常满意的游客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意游客赞扬的公司。而一个非常不满意的游客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的景区。
因此，我们要正确对待有意见或者要投诉的游客，不以投诉论人品，我们更多思考的是应该如何化解它。下面推荐几种简单易施的方法：
一、首问服务法。以主人翁的态度全权处理，树立问题到“你”为止的信心，避免推诿，处理过程要快速、简单、无差错。要求员工有部分授权，熟悉一般投诉的处理流程。
二、服务承诺法。可用于缓解矛盾升级。向游客阐明公司服务宗旨。向游客解释投诉不能立即处理原因、表明处理投诉的能力和决心或向游客说明投诉处理的时间和流程。可争取相对宽裕的时间，也可给游客冷静思考的空间。注意承诺要真实、可行、明确，不能兑现的承诺不要承诺。
三、替换法。由于产品或者服务存在问题，为游客替换同类型或者不同类型产品和服务的方法。前提是确定确实存在问题，并做好解释工作。替换或者更换前应该先征得游客同意。游客同意也预示着投诉过程的终止。
四、补偿关照法。游客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此游客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的精神或经济的补偿方法。这种方法是减少负面影响的一般处理方法。方式很灵活。
面对不同的人解决的方法也是不一样的。应对的不高兴的人，要保持镇静积极倾听，搞清楚问题并表示同情，必要时道歉并尽量找到另其满意的解决措施；面对难缠的游客投诉时，一定要态度坚定、理性。如果仅是发牢骚或显示自己无所不知、什么都持否定态度的，可以直接重复问题，问其要求；面对投诉成癖的游客，要仔细倾听其中的合理与不合理，逐一引导其形成解决方案，不要引导其抱怨过大，避免将无理取闹的问题赖到自己身上；应对无理的游客，委婉说“不”，用“你可以”代替“不”。
还有一点要注意，游客投诉处理完毕之后，尽量不要再游客面前出现，以免出现其他意外情况，如游客后悔结果反刍。
总而言之，只要坚持尊重为本的态度、形式规范的服务礼仪要求，注重技巧讲究方法，乐于沟通精于合作就不怕游客投诉这只“虎”

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。

01、“他们在乎，所以他们抱怨”

只有在乎的客户才会来投诉或抱怨。当他们来反馈你的产品或服务不及预期时，说明他们是非常在乎的，因此愿意花时间和精力来试图纠正他们认为不对的事情。

客户懒得投诉的原因有很多，有时候觉得维权太难，容易有挫败感，或者干脆认为不值得为之花费时间和精力。他们不相信企业可以认真对待他们的抱怨，也不相信投诉能改变什么。他们害怕最后只是以失望收场，甚至会招致报复。

而抱怨的客户非常直白地表达出对产品质量和服务水平的看法和感受，还有一些客户会非常热心地期待公司做出改善，并给出具体建议。

02、“他们在给你提供排除隐患的机会”

研究表明，一般客户不满意时会将他们的糟糕体验和经历告诉9到15个人，甚至有13%不满意的客户会告诉超过20个人。在96%不满意的客户中，如果他们不表达出自己的不满，最终有91%的客户会选择离开，再也不会回来。

这些客户悄无声息地投奔竞争对手，供应商还摸不清头脑。

会向你抱怨的客户的优点在于，他们几乎不会向家人和朋友圈抱怨你的产品或服务，而是选择直接向你表达他们的不满。这就给了你一个机会去弥补。

03、“妥善处理抱怨可以赢回他们的心”

如果客户的抱怨得到了积极的回应，并看到针对他们的抱怨做出改进，他们会觉得自己在组织内部有了发言权。如果客户得到了积极的处理甚至是补偿，他就会开始相信你的企业很重视他，并在乎他的满意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客户建立一种比问题发生之前都要牢固的关系。

04、“他们能让你保持警觉”

有些客户可能会夸大甚至伪造投诉以达到降价等目的，但这类人实际上对公司也是有好处的，因为他们暴露了客户服务过程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客户投诉可以帮助公司开发更好的产品和服务，更好地满足客户的需求和期望，还可以暴露出公司与其客户之间的沟通问题。

如何看待旅客投诉？正确看待旅客投诉应该感到很很值得高兴，因为这个旅客有经历。向你投诉说明你没有做好。还应该有改进的地方。所以应该感谢这些顾客。如果做到了最好那么就没有。投诉了，那么旅客就感到有宾至如归的感觉。

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湖口县15961653371： 如何正确对待客人的旅游投诉论文 - ？
柘背中宝： 首先:态度一定要恭谨,让客人觉得你是认真对待的; 其次:要有根有据地对客人的投诉论文进行柔和的反驳,一定要有理有据,不要盲目争辩,让客人觉得你在狡辩; 最后:不管自己是理亏还是占理,一定要对客人的投诉进行交待,至少,要让客人觉得你们没有敷衍了事. 希望对你有帮助哈!

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柘背中宝： 任何酒店都不可能避免宾客的投诉.正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极.

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柘背中宝： 主要看个人心态,正是因为有了这些客人的投诉和抱怨,工作才有被提高的可能性,你才会学到和不同的人如何打交道,如何正确面对和解决问题.否则,每天日复一日的工作就没有了意义.既然做了,就努力去做好,有投诉和抱怨,才有你进步成长的空间,可能也是你升职加薪在一定程度上的衡量标准.

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柘背中宝： 正确分析,冷静处理,最好不要夹带个人感情,运气不好的时候可能会有麻烦

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柘背中宝： 一、懂得做安抚工作 二、不要轻易地向旅客说:NO 三、不要害怕旅客的“恐吓”,勇敢充当领导角色 给对方吃定心丸的感觉,让他觉得你是勇于负责,勇于任事的领导. 四、履行对旅客的承诺 五、最忌与旅客冲突 在这种情况下,不妨充当一下对方忠实的听众,只要将自己“公司化”,所有问题都能迎刃而解.