对于游客提出的意见和建议的处理应注意什么
不知道您是公司还是什么单位，一般以下步骤均可：
一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。
听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。
导游的基本职责是什么?
照顾好客人的生活起居；\\x0d\\x0a\\x0d\\x0a（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；\\x0d\\x0a\\x0d\\x0a（5）耐心解答旅游者提出的问题；\\x0d\\x0a\\x0d\\x0a（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发 \\x0d\\x0a、设计新的...
【深度解析】旅游游如何提升游客体验和旅游产品赏析
最后，及时解决游客的问题。游客的不满和投诉也是旅游服务中的常见问题。及时解决游客的问题是保证服务质量和游客满意度的重要手段。在解决问题的过程中，旅游公司需要认真倾听游客的意见和建议，及时采取有效的措施进行整改。二、提供丰富多彩的旅游产品 提供丰富多彩的旅游产品不仅能够满足游客对旅游的需求，也...
南戴河仙螺岛的游客评价怎么样?
服务态度好：南戴河仙螺岛的旅游服务人员态度热情，为游客提供了周到的服务。游客们表示，在这里游玩，感受到了宾至如归的感觉。餐饮美食丰富：南戴河仙螺岛周边有众多的餐馆和小吃摊，提供各种海鲜、特色小吃等美食。游客们表示，品尝当地的美食是旅行的一大乐趣。然而，也有一些游客提出了一些建议和意见：...
优化旅游景区运营方案,提高游客满意度!
本文旨在探讨如何优化旅游景区运营方案，提高游客满意度。针对当前旅游行业经常出现的问题，本文提出了四个方面的解决方案进行探讨，包括景区规划设计、经营管理、客户服务以及行业协同发展。通过对这些方面进行改进和优化，有助于提升景区的竞争力和吸引力，提高游客的满意度和忠诚度。一、景区规划设计 景区规划...
昭和草原的游客评价怎么样?
如昭和草原风景区、蒙古王城、成吉思汗陵等景点，都为游客提供了丰富的旅游资源。此外，当地的住宿、餐饮、交通等方面也得到了改善，使得游客在游玩过程中更加舒适便捷。也有一些游客对昭和草原提出了一些建议和意见。例如，部分游客认为景区内的商业化程度较高，影响了游览体验；还有游客反映景区内的导游...
佛坪熊猫谷的游客评价怎么样?
此外，游客们对佛坪熊猫谷的旅游设施和服务也表示满意。景区内的游览道路、观景台等设施都较为完善，方便游客观赏和拍照。景区内的餐饮、住宿等服务也较为周到，满足了游客的基本需求。也有一些游客提出了一些建议和意见。例如，部分游客认为景区内的导游服务可以进一步加强，提供更专业的讲解；还有游客建议...
针对于游客称被驱赶一事,伊犁那拉提景区公开致歉,有获得当事人的谅解...
针对于游客称被驱赶一事，伊犁那拉提景区公开致歉，可以说伊犁那拉提景区在这件事上的态度是非常积极的，非常端正的，不仅取得了当事人的原谅，还取得了网友们的一致赞扬。新疆伊犁那拉提景区，可以说美景如花，让人如痴如醉。大部分的游客前往伊犁游玩，都是以周以月的待在伊犁，可见新疆的风景有多么的...
仙湖现代农业示范园的游客评价怎么样?
然而，也有部分游客对仙湖现代农业示范园提出了一些建议和意见。例如，有游客认为园区内的餐饮和住宿设施有待提高，希望园区能够引进更多优质的餐饮品牌和提供更舒适的住宿环境。此外，还有游客表示，园区内的导游服务和标识系统不够完善，希望能加强这方面的建设，以便游客更好地了解园区的各个景点和设施。总...
成都方特的游客评价怎么样?
综上所述，成都方特在游乐设施、景观设计、表演节目、服务设施和门票价格等方面都得到了游客的好评。也有一些游客提出了一些改进意见，如园区内的人流管理、餐饮价格等。但总体来说，成都方特作为一座大型主题公园，已经在很大程度上满足了游客的需求，为他们带来了愉快的游玩体验。
2019导游证《导游业务》第五章考点判断题:导游服务技能
34.沉着、老练,发表意见前经过深思熟虑,自尊心强,支配欲强,等级观念强。这是知识分子游客的心理类型。 答:× 35.文化素质较高,情感丰富,交际能力强,求知和求美的旅游需求较强烈。这是生活在城市的游客心理类型。 答:√ 36.普遍含蓄、内向,行为自控力强,从众心理比较明显,较少对旅游服务的安排提出个性化的要求,...
迪歪小儿： (1)“合理而可能”原则;(2)“游客至上”原则;(3)“服务至上”原则.
江岸区18528744510： 面对游客投诉时,导游的处理原则有哪些？
迪歪小儿： 导游员如何处理游客的投诉 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假,下榻B城的某饭店.这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子.顿时一桌游客食欲全无,有的还...
江岸区18528744510： 在处理客人投诉时,导游员可以采取哪些对策 - ？
迪歪小儿： 导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】1、尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的.问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感. 因此, 把游客中的不满情绪降低到...
江岸区18528744510： 如何处理游客投诉问题 - ？
迪歪小儿： 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段.投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能...
江岸区18528744510： 拒绝游客不合理的要求,导游员该怎么办 - ？
迪歪小儿： 游客的所求是各种各样的.当游客向导游员提出自己所求时, 如果当场说出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 办不到 ” 等, 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了.应该看到绝大多数游客是通情达理的, 有些游客的请求...
江岸区18528744510： 游客向导游员提出口头投诉时,导游员该怎么处理 - ？
迪歪小儿： 业务书里写的大概是:耐心倾听游客提出的问题,并且解决.细心引导通过劝说、解释、摆明利害解决游客问题. 如果不是考试用,那还是书的写的,听他BB完,然后跟他扯皮.
江岸区18528744510： 导游人员处理投诉时应注意哪些问题 - ？
迪歪小儿： 你好:态度,语气等咯,照顾多方面的利益
江岸区18528744510： 游客向导游员提出口头投诉时,怎么办 - ？
迪歪小儿： 一、“宾客至上”原则“宾客至上”或称“顾客是上帝”,是服务行业的座右铭,东西方皆然.这不仅是一句招徐顾客的宣传口号,更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南,也是工作中处理问题的出发点.众所周知,服务行业离不开...
江岸区18528744510： 浅谈如何处理旅客投诉 - ？
迪歪小儿： 一是耐心倾听,尊重为先.当旅客前来投诉时,首先要给予其尊重.“冲动的旅客在火里,冷静的工作人员在水里,冷能抵热,水能克火.”当旅客抱怨时,工作人员务必保持冷静,洗耳恭听,切不可贸然打断.假如此时工作人员没有冷静应对...
