先处理情绪还是先解决问题

如何处理投诉 先解决情绪后解决问题~

“先解决情绪后解决问题”～先出办法，办法合适则情绪自解，若办法不宜则情绪无法先解决...
若只有唯一办法，但情绪仍在，那是无理取闹，报警。

　　人只有在平静的心态时才可以处理好问题,合理地处理人际关系,如果带上情绪的话,判断力,处事力会下降使问题不能很好的解决,

如果遇到这种问题的时候，还是应该先处理好情绪再去解决问题，这样矛盾就不会激化。如果上级交代任务或为客户服务时刚好碰到你心情好，任务就能被你高质量完成；而有时你心情烦躁或正与同事怄气，对待工作就敷衍了事、怠慢了客户也无妨。工作场所的诸多状况及非预期情况，可能都会影响到我们的情绪及心理状态，进而影响我们的工作状态，但任何状况都不应成为我们敷衍了事对待工作的借口。我们要对自己的工作情绪负责，正如我们要对自己的工作质量负责一样的道理。
洞察并优化自身情绪
我们在日常工作中，可能因工作任务安排、工作情境变化及工作沟通等产生各种情绪，抱怨、沮丧、懈怠或欣喜、自豪、快乐等。情绪会大大影响我们的工作状态及工作成效，消极情绪会让我们在工作中变得保守、退缩乃至过度自我防卫，积极情绪则让我们变得乐观、进取，更加富有创造力和团队合作精神。我们都希望每天激情饱满、快乐自信地工作、融入团队持续创造高绩效，不断品尝成就感、自豪感、团队荣誉感和组织归属感等良好感觉；但在实际工作中，我们难免受到负面情绪的侵扰，因为领导工作分工、同事工作配合及自身因素等，我们可能会变得抱怨、沮丧、懈怠甚至愤怒……诸多消极情绪会严重扭曲我们的判断能力，降低我们的工作主动性和创造力，阻碍我们更好更大地发挥自身实力；由于情绪的传染作用，消极情绪的恶劣影响还可能波及他人及团队，降低团队凝聚力和整体战斗力。
要克服消极情绪，首先要洞察自身情绪状态，时刻对自身情绪状态保持觉察力，并分析引发情绪的主观想法或思维观念。想法引发情绪、情绪促成行动，想法、情绪、行动构成了一个相互关联、相互影响的循环圈。
从心理学上来说，个体为了自己活得开心自在，都试图从心理层面及实际生活圈子范围内对环境及他人进行控制，以期事态发展变化符合自身想法及预期，而对环境及他人进行主观价值判断就是控制方法之一。我们可能习惯用各种主观价值判断来评判他人，不管是上级、团队同事甚至是外部客户，只要其作为不符合我们的主观评判，我们就会生气抱怨甚至愤怒谴责，比如“我就是看不惯某某，某某的工作态度有问题、某客户太挑剔等等。事实上仔细思考就会明白，他人没有理由按照我们的主观价值判断行事，他人只会按照自己的主观价值判断进行工作及开展工作配 合等。我们要明白他人也像我们一样有着自己的价值理念、性情禀赋和工作习惯等，他人只会按照自己那一套来行动，而不会因为你看了生气、看了不满就放弃自己的作为。他人完全没有义务为了照顾我们的情绪就迁就我们的主观想法或主观判断。每当你在工作场所因为他人不符合自我预期的行为、语言等引发消极情绪时，你务必在内心进行即时自我提醒“不对他人作任何主观价值判断，无条件接受他人的本来面目”，直到养成习惯为止。长此以往你就会发现，你越来越具有包容心与客观立场，越来越有心胸和心情来欣赏并学习其他同事及客户的优点、特长，共同助力团队成功、组织发展或互利双赢目标实现。当你时刻从自我主观立场出发评判他人及环境时，你难免充满各种偏见及由此引发各类消极情绪，并在情绪冲动下加剧工作冲突和相互矛盾，你在团队里工作难免磕磕绊绊；而当你放下主观价值立场，在不对他人做主观评判并无条件接受他人本来面目的基础上开展工作时，你才会挣脱自我中心思维的束缚，尽最大可能融入团队并赢得团队支持与配合、获得客户信赖与好感等。
同时我们要做到无条件接纳自我的本来面目，不用自我责备、自我谴责的心理绳索来捆绑自己、限制自己；不用自我催眠、自我麻醉的心理麻醉剂来麻痹自己；更不用自我开脱的心理策略来为自己逃避责任、错误找借口。不对自己有过高自我期许或过度自卑，立足客观实际进行自我改善及提高。毋庸置疑，我们在工作中的相当部分消极情绪可能还是来自于自身，我们对自己有不切实际的幻想或期望，给自己施加过大压力，常常下意识地进行自我责备而非自我鼓励；也可能我们善于进行自我催眠，不敢面对实际工作挑战，反倒自我安慰“我已经尽力了，我的工作能力只有这么大，有啥办法”，殊不知只要努力迎接挑战，我们时刻具备能力提升空间，现有工作能力并不代表我们的工作潜力，当下解决不了的问题并不代表明天我们依然没能力解决。同时出于人的“自我服务偏见”心理，人都会从有利于自尊和自我利益的角度看待环境及解释事件。面对工作成绩及工作错误时，我们天生擅长自我辩护——往往把成绩归功于自己，而把错误归罪于环境和他人。当自己犯错时，我们往往认为是环境或当下情境造成的，错不在我；而当他人犯错时，我们则认为是他人性格缺陷、禀赋或工作能力不足造成的，而忽视了环境和情境的制约因素。正如孔夫子所言，“已矣乎!吾未见能见其过而内自讼者也。”我们不能被自己的自责、无能、懈怠、逃避推诿等消极情绪和消极自我评价打败，任何时候我们既要与现实自我保持紧密联系更要立足实际努力改进提升。正如美国心理学家埃伦兰格深刻指出的，我们觉得无能、孤独、厌倦、逃避责任，主要是与自我失去了联系。”要成功克服消极抱怨、愤怒谴责、自责自卑、逃避推诿等不良情绪，任何时候，都不要用各种主观判断、主观想法和观念来代替客观现实，不要用各种主观预期、主观期望来衡量客观现实，无条件地接纳他人、无条件地接纳自我，在接受现实环境和他人、在接受现实自我基础上，努力进行自我改善和提高，我们才能尽可能清醒、乐观而快乐地工作。

我有时候会矫情地感叹：读过许多的育儿书籍，仍然教不好一个孩子。哈哈，是的，我盗版了一下时下流行金句。

我自认为是非常注重科学育儿的妈妈，拜读了不少育儿大作，从《育儿百科》到《捕捉孩子敏感期》，从《好妈妈胜过好老师》到《如何说，孩子才会听 如何听，孩子才会说》等等等等，就是为了努力做一个了解孩子、尊重孩子的好妈妈。可是很多次事到临头，仍然止不住抓狂到想撞墙。

最近几天，我下定决心，要好好把我从书中学习到的知识，切实运用到现实生活中来，并忠实记录效果，做为案例积累。今天要说的就是：先处理情绪，再处理问题。

放学接了儿子回家，两个人都开开心心的，等到在楼下玩了半小时回到家，我在厨房准备洗菜呢，听见儿子带着哭腔在房间嚷：“怎么办哪？数学书忘记在教室了，不能写数学作业了，怎么办哪？”

我过去一看，他跪坐在地板上，书包敞开放在一边，地上还散放着几本书，显然是准备写作业时才发现自己把数学书忘记在学校了。

见我过去，他开始抽泣起来：“今天的作业不是同步训练，老师叫写数学书上的作业，我收书包时忘记检查抽屉了，书忘了带回来，怎么办哪？”

看得出来，他非常担心。

换了平时，很讨厌孩子哭的我肯定会说，别哭了，别哭了，现在哭也没用，又不是哭哭书就会自己飞回来，还是想想办法吧。

但是最近总是有意识地提醒自己“先处理情绪，再处理问题”，所以我暗暗跟自己说，先别管事情怎么解决，情绪第一！

第一，无论孩子的感受（情绪）是什么，首要重点是要接纳它，而不是否定，因为感受没有对错。
所以，我没有向往常那样说别哭了，别哭了。

第二，尽量试着站在孩子的立场去理解他们。
想象一下如果我是个一年级的学生，忘记把家庭作业带回来，会不会很着急担心害怕，会不会哭泣呢？答案是极有可能。

第三，说出他们的感受，产生共情。

把这三点在脑子里过了一遍，我走到儿子身边，也跪坐下来，尽量温和地说：“书落在学校里，不能写作业，你一定很担心很难过吧？”
“是啊，怎么办？现在教室已经关门了，也没办法去拿书了！”尽管还是在哭，可是他自己已经在考虑补救的方法了，虽然是一个无效的办法。
“嗯，教室四点多就关门了，今天确实没办法拿到书了。”
“明天老师问起来（为什么没写作业），我告诉她，她肯定不会相信我的！”----自己想出的第二个办法，跟老师解释，但是觉得老师不会相信他。
“这样啊，那有没有别的好办法呢？”
他又开始大哭起来：“没有办法了，你帮我想一个办法！”接连两个解决方案都被自己一一否定，他的情绪又爆发了，只得转而求助我。
我说：“能不能明天早一点去上学然后在上课前把作业写了呢？”
他哭泣声小了点，想了一下，“不行，去的太早教室门又不开，等门开了没多久就上课了。”
“可是我看你每次写数学作业都很快呢。”我翻开数学同步训练手册，给他看他上次的家庭作业，“写这一页你当时只用了几分钟。”
“是吗，我看看。”看了几秒钟，他说：“那好吧，你明天早上记得要早一点叫醒我，一醒就跟我说要到学校去补做作业，这样我就会快点起床了。”
“没问题。不过以后要注意什么呢？”
“放学仔细检查书包？”
难以置信，就这样，根本不需要我叫他别哭，叫他想办法，或者提高音量，问题就解决了！

所以，综合起来说，碰到孩子有情绪时，是这样的：
1.不能否定他的情绪和感受。
2.换位思考，理解他的情绪。
3.共情，说出他的情绪。
然后，problem solved!

在刚刚结束的29期《人际沟通》课中，我首次加入了李海峰老师书中提到的GROW模型。与大家分享如何调动自己的领导气质。因为在私下里还是有部分同学问到我，跟以前的同事一起竞争，自己获得了领导岗位。担心自己无法胜任，觉得自己缺少领导才能。并非是你缺少领导才能，而是你没有调动领导身上的一种特质——担当。

【1】 先处理好情绪，再处理事情

不论是我们自己还是下属，很多事情处理不了的原因都是因为情绪问题。比如，接到某一个工作，我们会觉得比较麻烦，迟迟不肯开始的拖延。主要是情绪告诉你，“好麻烦，不要做了”，但是你内心又很纠结。不论是你自己还是你的下属遇到了类似问题，你都可以采取GROW模型来处理这个问题。

GROW模型

在这里分享给大家调动自身领导特质的GROW模型

G-Goal

（1） 目标量化

人觉得自己不行的时候，80%会陷入到自己的情绪当中，自我否定、逃避心态。基于这种心理机制，我们要吧“负念”转化为“正念”。把自己的注意力从情绪转移到事情上

让目标清晰化：我们的目标是什么？具体要实现什么？而不是“我做不到”

这是一个从“我做不到”到“我要做什么事儿”“我们的目标是什么”的过程

R-Reality

（2） 资源开放（调动积极性）

这个时候还是处于精神压力之中，主动释放“你不是一个人战斗”的信号。

在语言上，不要说“你必须怎么怎么做”而是要说“我能给到你怎样的支持？我能怎样帮助你？”

O-options

（3） 多方案选择

有没有其他方案能够解决这个问题？

Work up

（4） 落实行动

具体落实，具体时间安排。

我们以下属遇到困难的工作为例，比如，你让小明去谈跟ABC公司的项目合作，小明迟迟没有行动，自从接到这个工作任务以来一直闷闷不乐。这个时候你找到小明，可以用这样的方式与他沟通。

领导：小明，最近看你状态不太好，是不是有什么事情影响到你最近的工作了？

小明：是啊，上次说让我去跟ABC公司谈那个项目，我实在是不知道如何是好。

领导：我猜到你可能是因为这件事情。这样，我们先来想一想，与ABC公司合作，我们可以从几个方面入手来谈呢？（G）

小明：……我觉得先跟他们的采购部经理聊一下比较好，然后再碰具体的方案，最后商量一下合作的具体时间和流程……

领导：不错啊，就是要这样。你看你自己基本知道要做什么事情，我觉得这些事情的第一步先是我们自己准备出来我们的方案，这方面你有考虑过吗？（继续G）

小明：有啊，有考虑，我在这方面经验少，不知道具体方案的规格怎么写。

领导：嗯嗯，好，没事，我们是一个团队，一家公司，你觉得从我这边能不能帮助到你呢？（R）

小明：我觉得领导您，可以安排一位以前曾经做过类似项目文案的同事来帮助我，一起先完成前期方案好吗？

领导：好啊，这个问题不大，上次有个方案是小王做的。我可以安排他去辅助你一下，你俩共同完成这个方案的初期报告。你觉得除此之外，还有没有其他方案可以推动这个项目？（O）

小明：……目前来看，我们与ABC公司合作可能需要财务方面的支持，请他们吃饭谈业务之类的花销少不了，我觉得可能也会超出我们部门的报销预算，我想财务这块不知道能不能给我们最大的帮助，毕竟这笔生意如果谈成对我们公司以及我们部门都有很大的帮助。

领导：财务这块，确实比较麻烦一下。我想财务那边你先做出一个预算的范围，然后我先看一下，如果我觉得可以，我这边先跟财务部打个电话，你直接去申请就好了

小明：好的领导。

领导：嗯，好，小明，你先去做吧，预算范围今天给我。（W）

通过这个例子我们可以看出，我们先处理了情绪，把情绪从“不可能，完成不了，好麻烦”转换到具体的事情上来，然后再进一步的引导处理。就会有好的效果，不会让下属陷入到情绪的怪圈中。我们自己同样可以采取相同的方式来进行自我引导。

【2】 处理事情，划分目标很重要

在上面介绍的GROW模型中，我们可以看到G主要就是帮助自己或者他人找到目标。很多成年人都缺少目标的规划性。而每一位领导都有在工作当中的教辅工作职责。所以帮助下属划分目标是一件很重要的事情。首先，你自己要学会明确目标以及分解目标。

目标是什么？目标其实只是达成某种目的的重要手段，在上文中的小明的案例。公司的根本目的是什么？——是赚钱。与ABC公司合作是达成赚钱这个目的的大目标，并且这个大的目标达成划分成3个目标性任务。

1、 我方准备方案

2、 与ABC采购经理洽谈方案

3、 达成合作后的具体流程

这3个目标还可以继续细分

1. 我方准备方案

（1） 草拟方案——具体负责人：小王、小明

（2） 审查方案——我

（3） 调整方案——小王、小明

2. 与ABC采购经理洽谈方案

（1） 洽谈人：小王

（2） 具体时间：XX月XX日

（3） 具体内容

（4） 具体方案

（5） 洽谈后调整内容

（6） 下次时间

3. 达成合作后的具体流程

（1） 具体合同生效日期

（2） 合作仪式

肯定是先处理好情绪，然后才能够完美的解决问题。
人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。那么，如何善于调节和控制自己情绪呢
一是意识控制。当愤愤不已的情绪即将爆发时，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性，还可进行自我暗示：“别发火，发火会伤身体”。有涵养的人一般能做到控制。
二是自我鼓励。用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓励自己同痛苦、逆境作斗争。自娱自乐，会使你的情绪好转。
三是语言调节。语言是影响情绪的强有力工具。如你悲伤时，朗诵滑稽的语句，可以消除悲伤。用“制怒”、“忍”、“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调节自己的情绪。
四是环境制约。环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候，到外边走一走，能起调节作用。心情不快时，到娱乐场做做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好的办法是去看看滑稽电影。
五是安慰。当一个人追求某项目标而达不到时，为了减少内心的失望，可以找一个理由来安慰自己，就如狐狸吃不到葡萄说葡萄酸一样。这不是自欺欺人，偶尔作为缓解情绪的方法，是很有好处的。
六是转移。当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。打打球、散散步、听听流行音乐，也有助于转移不愉快情绪。
七是宣泄。遇到不愉快的事情及委屈，不要埋在心里，要向知心朋友或亲人诉说出来或大哭一场。这种发泄可以释放内心郁积的不良情绪，有益于保持身心健康，但发泄的对象、地点、场合和方法要适当，避免伤害别人。
八是幽默。幽默是一种特殊的情绪表现，也是人们适应环境的工具。具有幽默感，可使人们对生活保持积极乐观的态度。许多看似烦恼的事物，用幽默的方法对付，往往可以使人们的不愉快情绪荡然无存，立即变得轻松起来。

先解决情绪，再解决问题

　　01

　　据说每个人生命中都会有个重要的胖子，不管是不是真的，反正在我这没有例外。

　　没错，就跟你们现在脑海里想象的一样，那种可爱到让你羡慕的胖子。

　　他们可能没有你聪明、没有你能干、没有你好看，但是却总是圈子里的宠儿。让你都忍不住羡慕。

　　最可气的事是，他们仿佛永远是开开心心的。偶尔发现他们有点小情绪，随便吃一点什么就好了。

　　不像你，每个月都活在三种状态

　　姨妈前：好烦，姨妈快来了不想上班。

　　姨妈中：好燥，痛死我了什么都不想干。

　　姨妈后：还是不爽，过几天姨妈又要来了，不想上班。

　　仿佛永远被各种情绪支配，永远被情绪影响。

　　工作？不要，我好不容易这么开心！按时完成工作计划？不存在的，我气还没消呢！

先解决情绪，再解决问题

　　“我们年轻人就是要活得肆意潇洒嘛，不仔细品味这些喜怒哀乐怎么看破红尘出家嘛真的是！”

　　呸——老娘也想心无旁骛的认真工作，努力挣钱啊。那么多新款包包都在向我招手啊，可是就是有那么多莫名其秒的小情绪在阻止老娘挣钱啊。

　　02

　　我相信大家都有过类似的经历：在某一个时刻忽然内心深处生起一股强烈的情绪，可能是愤怒、可能是不安、可能是恐惧……

　　然后一边想要努力压抑这些情绪好好工作，一边忍不住放任情绪爆发做一些愚蠢的事情。

　　然后留下一地的烂摊子，用惨痛的代价去收拾。

　　我们都知道这样子不对，我们都知道快速的去收拾这些情绪才是正确的选择。却往往在默默梳理一遍已经学过的道理后依旧败下阵来。

　　其实，情绪的本质是一种应激反应，我们在主动或被动时候接收到外界的强烈刺激后，导致激素的水平的剧烈变化后产生的一系列感觉和应激行为。

　　这是我们灵智未开的时候就具有的本能，是动物与生俱来的一种调节机制。

　　在那时，适当的时候产生适当的情绪，其实是对我们的生存是有很大的正向作用的。比如：

　　恐惧会让我们更加警惕更及时的发现危险；

　　愤怒可以让我们集中精力去挑战困难；

　　然而随着时代的发展，我们拥有着全新的秩序。我们需要适应规则、需要更多的用理性的方式去对待处理问题。

　　倘若我们任由感性支配的情绪肆虐，取得身体的控制权，我们将失去在现代社会立足的根本——我们称那些只有情绪而没有理性的人为疯子。

　　这很残酷，但却是事实。

　　03

　　当然我们绝大多数人都在足够的教导和现代社会规则潜移默化的影响之下，使身体拥有了控制自身情绪的机制。

　　除非遇到特别巨大的情况之下，我们的理智都会将我们从情绪中拯救出来。

　　但是，这些反反复复的小情绪依旧会对我们的工作和生活产生很多负面影响。

　　特别是一些需要冷静客观的职业从业者，更是不堪其扰的妄图通过自身强大的意志力将其压制甚至抹杀。

　　但是情绪如同一波波的洪水，妄图阻挡它的到来就如同大禹治水。

　　唯一不同的是人家治水，你智障。

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万年县13157506345： 如何处理投诉 先解决情绪后解决问题 - ？
禽盼瑞白： “先解决情绪后解决问题”~先出办法,办法合适则情绪自解,若办法不宜则情绪无法先解决... 若只有唯一办法,但情绪仍在,那是无理取闹,报警.

万年县13157506345： 先处理心情,再处理事情,如何理解? - ？
禽盼瑞白： 人只有在平静的心态时才可以处理好问题,合理地处理人际关系,如果带上情绪的话,判断力,处事力会下降使问题不能很好的解决,

万年县13157506345： 先处理事情,再处理心情;先处理心情,再处理事情.到底哪一样更好呢? - ？
禽盼瑞白： 先处理心情,在处理事情! 因为,理智比感情用事,有利于事情顺利解决! 如,一个人冒犯你,你要是先处理事情,就很容易发怒然后过激的行为! 反过来,先选择自己安慰自己,设身处地为对方着想,有可能你一笑而过,不需要处理什么了!

万年县13157506345： 如何先调节心情,后处理事情? - ？
禽盼瑞白： 遇到事情首先要冷静,先考虑,考虑好了再说.遇到让你发怒的事情,不要先生气,因为生气是拿别人的错误惩罚自己,受到伤害的是自己,自己在心里告诉自己慢慢的慢慢的生气,几次就缓解了,可以试一试......

万年县13157506345： 先处理事情,再处理心情!?还是、、@shihong@shihong2290@t.# #beauty？
禽盼瑞白： 看你心情到底有多烂 实在是控制不住心情办那样办不好事情的要先解决事情..如果可以控制的话 就要看事情是否紧急,若紧急就处理事情 不紧急就先搞好情绪以便提高办事效率 你说呢

万年县13157506345： 人是否遇事先解决心情再解决问题?？
禽盼瑞白： 比较情绪化的人在处理一件事情的时候采用的方式,会因为当时的心情,情绪不同而有所差异.这类人群的话需要多提醒自己,保持清醒的头脑,不要易怒,易激,因为这类人群比较容易冲动,一时的决定不一定会考虑成熟.然而对于意志坚定,自控力强的人群,不管他们遇事时是怎样的心情,他们处理事情的方式还是很规范,很纯熟的.

万年县13157506345： 自己一个人在外面遇事先解决心情再解决事情用古文怎么解析? - ？
禽盼瑞白： 你好,自己一个人在外面遇到事情先解决心情再解决事情,这种话的话,古人也是有类似的说法的,如果想了解的话可以去查阅一下.

万年县13157506345： 先处理心情,再处理事情,是这样吗?？
禽盼瑞白： 是,情绪会影响工作