什么是商务礼仪
商务礼仪基本常识商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是:语言只占7%;语调占38%;视觉(即形象)占55%
形象礼仪——仪容
养成良好的个人卫生习惯。
头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。在办公室里,留长发的女士不披头散发。
眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝。
鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子。
嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物。
指甲:清洁,定期修剪。
男士的胡子:每日一理,刮干净。
配件及饰物:检查有否污损或被碰歪了。
要保持清洁卫生,经常整理。
形象礼仪——表情
微笑和眼神
微笑——是真正的世界语言,能超越文化而传播,成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献,成为增进友谊的纽带,它如润滑剂,可以化解一切,升华一切。微笑一下并不费力,却产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷。
眼神——眼睛是心灵的窗口,眼神是面部表情的核心,它不会隐瞒,更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式,眼神不同,含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神,目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内,不应躲闪或紧盯对方眼睛。
仪态——坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的确2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男职员:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向收,脚尖向下。
女职员:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则。
仪态——站姿
专业站姿:抬头,目视前方,挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹,双腿并拢直立、脚尖分呈V或丁字形、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
仪态——蹲姿
一脚在前,一脚在后。
两腿向下蹲。
前脚全着地。
小腿基本垂直于地面。
后腿跟提起,脚掌着地。
臀部向下。
仪态——走姿
基本要领:
双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
男士行走:
注意保持后背平正,不要晃肩,要轻快、敏捷,给人以精明强干的印象。
女士行走:
髋部不要左右摆动,穿高跟鞋时应注意保持身体的平衡。行走时步幅不宜过大。
仪态——坐车
原则:双腿并拢。
上车:第一步:右手轻扶住车门,身体微微侧转与车门平行。
第二步:右脚轻抬先进入车内,右手轻扶车门稳定身体
第三步:臀部往内坐下,左手同时扶住车门边框支撑身体,并缓慢将左脚缩入车内,此时要注意膝盖确实并拢。
第四步:借由双手撑住身体,移动身体至最舒服的位置坐妥,优雅地坐进车内。
下车:第一步:打开车门后,利用靠车内侧的手臂,先扶着前座的椅背以支撑身体。用1秒钟时间确认自己准备就绪,并给车外等待的人群一个自信的微笑。
第二步:将靠车门边的脚慢慢踏至车子边缘。此时,别忘了双膝合拢,就想象自己的膝盖紧紧地粘在一起了吧。
第三步将车门边的脚轻移至地面,利用车门边框轻微支撑起整个身体,并且注意您的裙子没有皱折或扭曲。
第四步将身体转向车门,运用车门边缘作为身体的支撑,缓慢地将车内的手移向车门,并利用这股助力将身体提起。缓慢平顺的流畅动作是主要重点。
第五步借两手的力量支撑身体优雅地离开车仓。如果穿着的裙子有开岔,应将身体稍微前倾,让裙摆自然垂下,以避免不雅。
第六步轻轻转动身体并优雅站直.
形象礼仪——着装
男员工着装:
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
“三大禁忌”
穿西装必须打领带,不可无领带。
西装上的标签必须拆除。
穿深色西装不可配白色袜子。
男士着装穿西装的七原则。
要拆除衣袖上的商标。
要熨烫平整。
要扣好纽扣。
要不卷不挽。
要慎穿毛衫。
要巧配内衣。
要少装东西。
女员工着装:
应大方而不失女性的风度,美观而不缺女性的风韵:年轻而不失优雅,简洁而不失有,女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。
庄重大方型:着装外形显现刚柔并济的职业女性特质。
成熟含蓄型:专业形象第一,女性气质其次。
素雅端庄型:注重配合流行但不损及专业形象,原则是“在流行中略带保守”是保守中的流行。
简约休闲型:简约和柔和混合在一起,平易近人的装扮,一般适合创意型职业。
清纯秀丽型:适合时尚类企业。
职业女性着装六忌:
鲜艳、透视、短小、暴露、杂乱、紧身。
商务礼仪——接待的礼节
迎客——放下工作,主动迎上,目光相接,微笑问候热情接待
四类访客:
预约访客——有所准备,记住姓名,让客户感到来访被重视被期望
未预约客——热情友好,询问来意,依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客
来访团组——充分准备,热情迎候,并根据拟订好的接待方案诸项落实
商务礼仪——引路
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,忌把背影留给客人。
接待礼仪——介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,介绍时说明被介绍人的身份/头衔,一时想不起某个人的姓名,是常事,主动介绍自己。
商务礼仪——握手的礼节
何时要握手?
遇见认识人时,与人道别时,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时。
伸手的先后顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手的时间:
2、3秒或4、5秒之间为宜
握手力度:
不宜过猛或毫无力度。
面部表情:
注视对方面带微笑。
握手的禁忌:
不用左手握手。
男性与同性握手时,应稍用力,以显热情
男性与异性握手时,应只握手掌的前1/3。
和异性握手一般不用双手,除非是故友重逢、慰问对方。
握手时,不能戴帽子,不能戴墨镜,不能戴手套。
在国际交往中,握手时要避免交叉握手。
商务礼仪——交换名片
递送名片——表示愿意交往,主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当,随手可取,站立对正,上身前倾,双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名
接收名片——感谢对方信任,象尊重其主人一样尊重和爱惜名片
立即起立,面向对方,双接下端,齐胸高度,认真拜读,表示感谢,存放得当,珍惜爱护
特别提醒:
如果是坐着,尽可能起身接受对方递过来的名片。
辈份较低者,率先以右手递出个人的名片。
到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片。
接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务。
接受名片后,不宜随手置于桌上。
经常检查皮夹。
不可递出污旧或皱折的名片。
名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出。
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。
不要无意识地玩弄对方的名片。
上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
商务礼仪——会客入座
第一种:座次安排要求是:宾客坐在右侧,主人坐在左侧。如需译员或记录则分别坐在主宾和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
第二种:此种会客室门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入。
商务礼仪——乘车入座礼节
乘计程车时
遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。一般情况下,司机后排右侧是上宾。
主人开车时
遵循右为上,左为下,前为上,后为下的原则。一般情况下,副驾驶座是上宾席。
乘列车时
列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位。
商务礼仪——会餐
一般参宴礼仪:
选址:宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。
出场:衣冠整洁,准时到场
选陪客:一般不宜超过客人人数,但如果只有一位客人,也可以有两位陪客
贵宾座:分清主次位子,领客人就座后方可进餐。
进餐:保持举止文明,使用餐具尽可能不发出声响,咀嚼时把嘴闭起来,不可边嚼边说话;残菜、残骨应吐在碟盘内;用牙签时,应用手稍作掩饰;不能喝醉酒。
谈话:说话声音控制在对方听到为宜。
协调气氛:力求和谐、友好、热烈,但不要喧宾夺主。
不雅行为:要打喷嚏时,注意用餐巾,转身背对客人,然后向其他就餐客致歉。
离席:有事需要离席,应说明原因,并表示歉意;不可留下客户自己先走;一般等主人、主人客人离席后,方可离席。
付款:不要在客户面前领取收据或付款。
会餐“十”不要:
餐桌的所有物品都不可顺手牵羊拿走,如想留下需经主人同意,可食用的东西绝对不能开口要。
无论用叉用匙进食,都不能将餐具整体放入嘴里,也不能用舌去舔。
不要站起身在餐桌另一边夹取自己喜欢的食物。
不要在酒宴上评论菜肴不好。
不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论。
不要在用餐时狼吞虎咽或发出声音。
不要口内含有食物和人说话。
如果汤或菜太热,不要用嘴吹。
吃完后用餐巾擦干,绝不要用嘴去舔。
用手取食前,服务员会送上放有柠檬片的洗手水,绝不要端起来喝。
商务礼仪——送客
礼貌送客——客户表示告辞后,主方再用言语、行动送客。
言语——热情的感谢语、告别语。
行动——周到的服务(取、穿衣帽,帮提重物等)。
礼貌身送(适情应对)。
热情告别(握手、话语、挥手致意等)。
商务礼仪——接、打电话
接电话礼仪:
电话铃声在响3声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
告知对方自己的姓名。
接听电话特别注意:
认真做好记录。
使用礼貌语言。
讲电话时要简洁、明了。
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
注意讲话语速不宜过快。
接到打错的电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。
拔打电话特别注意:
要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)。
注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话。
准备好所需要用到的资料、文件等。
讲话的内容要有次序、简洁、明了。
注意通话时间,不宜过长。
要使用礼貌语言。
外界的杂音或私语不能传入电话内。
商务礼仪——电梯礼节
电梯门口处,如有很多人在等候,此时请勿挤在一起或挡住电梯门口,以免妨碍电梯内的人出来,而且应先让电梯内的人出来之后方可进入,不可争先恐后。
靠电梯最近的人先上电梯,然后为后面进来的人按住开门按钮,当出去的时候,靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务,并让女士、长辈或上司先行进入电梯,自己再随后进入。
与客人一起搭乘电梯时,应为客人按键,并请其先进出电梯。
电梯内由于空间狭小,千万不可抽烟,不能乱丢垃圾。
在电梯里,尽量站成“凹”字型,挪出空间,以便让后进入者有地方可站。
进入电梯后,正面应朝电梯口,以免造成面对面的尴尬。
在前面的人应站到边上,如果必要应先出去,以便让别人出去。
即使电梯中的人都互不认识,站在开关处者,也应做开关的服务工作。
操作按键是晚辈或下属的工作,所以同电梯辈份最低的人站在此处。
愈靠内侧,是愈最尊贵的位置。
较靠电梯门口处,则为第二顺位。
面朝门的方向站立。
依序进出。
等待即将快步到达者。
帮助不便按键者。
不应当对镜整装。
尽量避免交谈。
绝不吸烟。
避免过度使用香水。
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什么是商务礼仪?
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1、商务礼仪是指在商务活动中,为了体现相互尊重,需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。2、商务礼仪的作用是内强素质,外强形象。
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