危机沟通是什么？

危机沟通的定义是什么?~

危机沟通的战术
　　就危机的沟通战术方面，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：(3W+4R)8F+Vl或V2。该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。

　　3W

　　3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：

我们知道了什么(What did we know)
我们什么时候知道的(When did we know about it)
我们对此做了什么(What did we do about it)
　　寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

　　如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手。

　　4R

　　4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：

遗憾(Regret)
改革(Reform)
赔偿(Restitution)
恢复(Recovery)
　　换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机。很显然，这并不是一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的。相反，我们需要把4R当做一个过程来执行。

　　8F

　　8F则是沟通时应该遵循的8大原则。

事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。
第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。
迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。
坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。
感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。
论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。
反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。
　　V1和V2

　　如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者(Victim)”的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。

　　相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”(Villain)的形象。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。

危机沟通（Crisis Communication）

目录
[隐藏]
1 什么是危机沟通
2 危机沟通的内容
3 危机沟通十步骤
4 危机沟通的战术
5 典型案例:奔驰汽车被砸事件
6 相关条目

[编辑]什么是危机沟通
　　危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。

　　危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。

　　根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。

[编辑]危机沟通的内容
　　危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。

[编辑]危机沟通十步骤
　　步骤一：成立危机沟通小组

　　公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。

　　步骤二：选定发言人

　　在危机沟通小组里，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。

　　步骤三：大力培训发言人

　　以下两句话可以概括为什么企业需要训练发言人如何面对媒体。"我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报道关于我公司的最重要的信息。""我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。"

　　第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将"最重要的信息"传达给采访者。

　　并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的信息产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报道说，一家著名的证券公司建议抛售这只股票，而事后该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。

　　因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。

　　步骤四：建立信息沟通规则

　　公司任何职员都可能最先获取与危机相关的信息。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那么发现问题的人应该通知谁呢？如何找到他们呢？

　　这就需要建立突发事件通信"树状结构图"，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什么，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。

　　步骤五：确认和了解公司的听众

　　哪些听众与你的公司相关呢？大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者。个人投资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易信息规则，并要接受地方或国家法制机构的质询。

　　你要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。

　

在出现重大问题时，与各方进行交流，从而引导思想和行为。变危机为机会。

定义一、

在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。
企业危机管理的内涵

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茆尝烧伤： 危机管理是指企业在应对各种危机情境时所进行的规划决策、化解处理、动态调整以及员工培训等活动过程,危机管理的目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失.危机管理的基本对策是加强信息的披露和与公众的沟通,争取得到公众的谅解与支持.危机管理是为了应对突发的危机事件灾难事变,尽量使威胁和损失降至最低点而建立的防范体系和应对措施.美国作家菲克普对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所做的专项调查得出:80%的人认为,企业面对危机已成为不可避免的事情,就如同人们必须面对死亡一样;有14%的人曾经受到严重危机的挑战.可见危机管理在企业管理过程中十分重要.

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茆尝烧伤： 研究认识危机、把握规律、化险为夷,转危为机,是所有社会组织在面对冲突和危机时的普遍追求.于是,危机管理作为一个管理系统,同时也作为一个理论模式应时而生.对于危机管理的概念,目前国内外学术界并没有统一的说法,不同的学者...