移动营业厅服务人员日常管理制度

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• 这种制度都是上墙，手机拍一下就行。
  

一.早上开早会,转达文件
二.员工日常管理
三.处理刁钻客户投诉
四.应付各类检查和暗访
五.处理10086转来的投诉
六.员工培训,业务学习
七.员工绩效考核

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。
一、现场管理者的四种职责
1.客户满意
作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。
现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：
顾问与值班经理一起在营业厅巡视。
顾问：“这门边好像有点脏。”
值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”
这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”
这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。
我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。
如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。
笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。
2.发展员工
值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位；教会他们如何工作；激励他们做得更好；为他们创造一个良好的工作环境；为他们的职业生涯成长负责。
也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。
值班经理应时刻记住自己的职责：
是教练而非监工；
是员工前进的领头羊而非赶羊人；
对员工今后的成长负有责任。
不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”
值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。
培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。
关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。
3.积极推进促销
值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。
4.安全管理
营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤；由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。
曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。
对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。
除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。

汨罗城西移动营业厅员工管理规章制度为了创造一支以门店利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户门店制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。互相尊重、有正确合理的
建议或想法可书写文字报告交于上级，门店老板将做出合理的回复！
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象；
三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、不得聚众聊天、睡觉而影响本门店
形象；
四、员工销售手机或办业务不准拒客、挑客，以平等的心态对待每一个客户；
五、员工销售手机或办业务时必须熟识自己岗位的专业知识；
/ 六、工作台卫生实行区域包干制，自己的区域必须做到整洁清爽； 工作之前必须把自己分担区域卫生打扫干净,包括地面,展柜,工作台,产品,玻璃。柜台上不准放置茶杯等私人物品。
七、工作前必须穿着统一制服,扎头,按规定佩戴工作牌,放置工号牌。
八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏门店财物照价赔偿；
九、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下
1、连续旷工3次/月；
2、客户合理要求员工拒客5次/月；3、泄露门店机密3次/月；
十、员工服务态度：
1、热情接待每位客户，多用敬语（您好！欢迎光临！请~！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；
2、了解各产品的性能专业知识，向客户合理的介绍；
3、工作后对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！
十一、每天早上提前
10分钟开一次早会（必须）每月月底下班后开一次列会（必须）

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定西市17751151595： 移动营业厅服务人员日常管理制度？
崔视娃娃： 一.早上开早会,转达文件 二.员工日常管理 三.处理刁钻客户投诉 四.应付各类检查和暗访 五.处理10086转来的投诉 六.员工培训,业务学习 七.员工绩效考核

定西市17751151595： 有关移动公司营业厅工作 人员管理制度表 - ？
崔视娃娃： 移动通讯员工行为规范准则 http://www.officeasy.com/down/document/soft/s30131.htm

定西市17751151595： 移动在校园人员的管理方法有哪些 - ？
崔视娃娃： 校园营业厅管理1、 营业厅人员:一名厅主任,一名值班主任,一名稽核员,若干营业员,心机柜台营业员(不是自营),保安若干,保洁.厅主任负责营业厅整体管理,每月给营业员打绩效,每周组织一次班组会议,把一周以来各项表现及重...

定西市17751151595： 移动公司营业员考核管理办法 - ？
崔视娃娃： 为了确保移动营业员在积极发展业务的同时,不影响通信服务质量和服务水平,特制订本考核办法,移动营业员应严格执行各种规范,结合本考核办法,认真做好各项工作. 一、 基础管理 1、 移动营业员应继续加强业务学习,坚持政治业务... 已经发送信息.请查收

定西市17751151595： 移动营业厅对员工的要求是什么 - ？
崔视娃娃： 首先是业务知识要熟悉.移动营业厅的每个员工每个月都要考核的,是上面专管这事的头儿下来发问,主要就是考核你的业务知识熟悉不熟悉.在营业厅上班,还要时不时面对暗访,就是公司雇用一些人来暗暗访问,问的问题一般比较专业,...

定西市17751151595： 求一份移动营业厅的管理制度和日常范围规范? - ？
崔视娃娃： 移动总公司有啊.你再加上你自己地方移动的实际、及公司现状和以后发展潜力.就行咯.预祝你.

定西市17751151595： 移动营业厅服务规范 - ？
崔视娃娃： A. 业务受理员a. 综合业务受理l 当客户走到距所在营业台席1.5米时,起身呈标准站姿站立迎接客户,目视客户,面带微笑,向客户点头示意.l 当客户到达营业台席时应伸出右手,以标准姿势示意客户入座.

定西市17751151595： 大堂经理巡查包括以下哪些内容?() - 上学吧找答案？
崔视娃娃： 遵守公司各项规章制度以及服务纪律、劳动纪律. 1、负责现场客户的接待和咨询,根据客户的需求为客户受理各项移动业务.熟练掌握boss系统,严格按照业务流程办理各项业务. 2、掌握公司各项新业务知识,及时向客户推荐并为客户操...

定西市17751151595： 中国移动公司业务管理人员工作职责 - ？
崔视娃娃： 市场部——业务管理 工作职责 贯彻落实相关业务制度,处理各类业务数据,确保公司经营活动正常开展. 1、贯彻落实相关业务制度,确保经营目标的完成. 2、统计上报各类业务数据、报表,为相关决策提供依据. 3、负责业务宣传工作,提高品牌知名度和美誉度. 4、负责业务培训,提高员工业务素质. 5、负责服务工作的监督检查,提高服务质量.库管——卡号管理工作职责 负责各类移动业务通信卡,业务用品的库存和统计工作,进行号源分配和管理,保证业务发展的有序进行. 1、负责公司的卡号、终端设备、票据及其他物资的保管,请领、分发、调配,为经营活动提供保障. 2、按照库管制度做好入库出库登记,确保帐实相符.