关于华为的客户关系管理

~ 在最近几年，我们总是能看到华为的新闻，从华为被美国压迫到华为注册姚安娜的商标。华为的回应总是令人意外。在吃瓜的同时，我也对华为的发展感到吃惊，原来的VIVO和OPPO遍地的小城市，现在都变成了华为。这让我对华为充满了兴趣，华为是怎么逐渐成为国民的首选呢？我们普通人又能从中学习到什么呢？

我想在华为工作了15年的资深影响管理专家王占刚老师写的一本书《客户第一：华为客户关系管理法》能给我们答案。 在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。

一、华为的客户关系适用于哪些业务场景？

挖掘一家优秀的企业的成功秘诀，我们首先要了解这家公司的盈利、再了解这家公司的管理模式。这是一家公司能不能做大做强做久的核心。为

1. 行业类型

不同行业有不同的特点。竞争激烈的行业，客户关系可以发挥巨大的价值。比如，通信行业，高价值客户是收敛的，客户数量变少，体量变大。普通客户占绝大多数，所以客户评价基本上是金字塔形。

2. 客户类型

客户类型是针对B2B的消费组织，也就是企业对企业，而不是个人消费者。

3. 销售类型

华为的销售过程是可重复的、可持续的消费类型，不是一次性消费。很多时候我们要争取长期的客户关系，而不是一次买卖。

4. 关系类型

持续的关系要构建持续经营的客户关系。在B2B市场，要不要建立客户关系，建立到什么程度、投入多少资源，取决于是不是会重复销售，如果销售是不可持续的，投资回报率就不高，客户关系的价值就低。反之，客户价值就高。

二、客户选择与分级管理

那么如果选择高价值客户，以及如何建立良好的关系呢？我们先来了解一下如何做出正确的客户选择，洞察客户。我们选择的客户必须与企业的发展战略与愿景相匹配，并且要有企业战略约束，这样客户不会被短期利益诱惑，可以保持一定的战略定力。很多公司营销出现问题的根本是管理出了问题，比如，产品和客户重合度很低，单一客户的产出很小，没有长期稳定的客户订单。

这里有两个很重要的思维方式，一个叫作站在客户的角度看自己，另一个叫做站在未来的角度看现在。正确进行客户选择的方法就是站在未来的角度看现在，即用战略的视角回看客户选择。回看你就会发现，现在的大部分客户并不是未来的目标客户，企业必须为得到质量更高的客户而努力。以未来的角度看现在的思维方式，可以让组织跳出舒适区，从而发现企业的不足。

那分级管理的标准就很明确了，第一步是分析客户基础数据，用于客户企业档案。第二步是识别客户价值。第三步是对客户分级与制定客户政策。基于客户价值分为战略客户、伙伴客户、商业客户、一般价值客户。值得注意的是，这并不是恒久不定的，而是根据客户维护会不断变化的。

三、普通客户关系规划

作为普通企业或者小型企业，也许没有到刚刚的客户分级的地步。那么我们简单一点，分为普通客户和关键客户。很多业务负责人不太重视普通客户，认为普通客户的回报率低，且维护成本低。其实只要我们学会关键技能，也可以将普通客户升级为关键客户。

1.建立企业信息收集渠道。我们要主动的获取信息，比如个人爱好、性格特点。也可以了解竞争手段，帮助企业了解客户和对手的情况。

2.帮助企业领先其他企业。合理获取信息来源，可以让自己领先于其他企业。

3.品牌与忠诚度的提升。第一是要改善客户组织层面的合作满意度。第二是要引入新供应商的意愿。第三是事故风险管控。

4.交付成功与改善盈利。我们很多时候维护客户关系，其实是为了整个项目周期的成功稳定的交付，尤其是资金上，大部分都知道，现金流有时候就是一家企业高速发展甚至是成功的保障。所以重视交付，保障质量，客户也是一种信任的表现。

四、关键客户关系规划

我们说完了普通客户，现在来了解一下关键客户。关键客户的价值从很大方面来看可以帮助公司实现战略意图，从小的方面来看可以帮助项目取得成功。对于关键客户，我们要重点维护，

1.支持关键项目。对于关键客户，我们要优先，要主动服务。对客户的信息要更加清楚，包括对方的战略目标等等。我们要与之匹配。

2.打击竞争对手。行业竞争会越来越激烈。企业需要具备识别和管理竞争对手的能力，从而做好客户关系布局。大的方面，可以做到影响市场。小的方面，可以做到封闭项目。最后，竞争对手边缘化。

3.确定关键战略伙伴关系。长期稳定的客户关系的核心是成就客户的梦想。客户的未来因为我们而变的更好。不仅要有合作协议，更要有实际行动。

4.交叉客户关系网络。这个主要是针对业务人员，要有备份，不能变成某个人离开，无法对接情况。

针对不同的客户，有不同的维护策略。这在普通生活中其实也很常见，对于身边的人脉网，华为这套关系管理依然有效。而对于业务或者高级管理人员，建议买这本书好好研究，内容极其丰富，远不止我介绍的这些内容，《客户第一：华为客户关系管理法》是一本值得收藏的书籍。在类似的书籍里，在华为工作了15年的资深影响管理专家王占刚老师更为可信。希望这本书能给带给大家思想的财富。

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