如何做好企业IT服务管理?
背景 由于最近几年公司业务的不断发展和壮大,业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大,他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而,由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队,雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧:他们不知道向谁寻求帮助,在四处求救时浪费了大量的宝贵时间;另外,对于那些重复发生的问题和服务故障,没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题,使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时,客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快,最准确的方法来协助完成所有交易。然而,他们却搞不清一旦发生技术故障,他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话,问题也不能得到很好解决,影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉:IT服务与我们业务部门不是同路人,他并不是一个值得信任的,拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识,直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力,降低了客户的满意度。 业务需求 与业务部门的误解形成鲜明对比的是,IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大:一方面,在面对各业务部门的不理解和抱怨时,他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务;另一方面,为了提供更符合业务需求的IT服务,他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化:即IT是为了业务服务,更好的服务于各种业务的需求。 该公司的CIO认为,他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处: ·由于只有一个联系点,发生服务故障时,业务人员可以直接与IT技术服务人员联系,避免了不知找谁来解决问题的情况发生,从而缩短了“遗失时间”。 ·通过配置管理中的配置管理数据库,处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息,使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 ·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求,故障和问题等进行记录,这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 ·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·位于服务台的服务人员可直接接触用户,解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识,有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通,改善业务对IT的认识 ·当面对同时发生的大量突发事件时,服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级,影响度大且紧急的问题优先解决;同时,服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。
在互联网+时代背景下,“云+端”已经颠覆传统IT基础架构,企业IT服务面临诸多挑战,企业要做好IT服务管理,提升自身IT服务水平,必须借助专业的工具才行。建议多了解,多测试
客户是一家跨国金融机构,在全球的四个大洲有650个网点和分支机构,向大约97个国家提供外汇买卖和外汇交易等金融服务。
背景
由于最近几年公司业务的不断发展和壮大,业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大,他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而,由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队,雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧:他们不知道向谁寻求帮助,在四处求救时浪费了大量的宝贵时间;另外,对于那些重复发生的问题和服务故障,没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题,使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时,客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快,最准确的方法来协助完成所有交易。然而,他们却搞不清一旦发生技术故障,他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话,问题也不能得到很好解决,影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉:IT服务与我们业务部门不是同路人,他并不是一个值得信任的,拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识,直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力,降低了客户的满意度。
业务需求
与业务部门的误解形成鲜明对比的是,IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大:一方面,在面对各业务部门的不理解和抱怨时,他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务;另一方面,为了提供更符合业务需求的IT服务,他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化:即IT是为了业务服务,更好的服务于各种业务的需求。
该公司的CIO认为,他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处:
·由于只有一个联系点,发生服务故障时,业务人员可以直接与IT技术服务人员联系,避免了不知找谁来解决问题的情况发生,从而缩短了“遗失时间”。
·通过配置管理中的配置管理数据库,处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息,使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。
·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求,故障和问题等进行记录,这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。
·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务
·位于服务台的服务人员可直接接触用户,解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识,有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通,改善业务对IT的认识
·当面对同时发生的大量突发事件时,服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级,影响度大且紧急的问题优先解决;同时,服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中,只要搜索一下该数据库,就可获得解决已发生过问题的解决方案,缩短了平均不可用时间。
我们单位也在推,搞了好几年了,回头看,我觉得一是要明确自己究竟要解决什么,实现什么,各单位\各阶段不一样,有案例也不好说作用有多大;二是要把握好节奏,并非一蹴而就,得服从和服务于本企业的发展节奏,不是一下程度越高越好.总之,要根据自己单位的人力\物力\财力,特别是员工的素质情况,经及行业情况等,综合来定.我觉得确实不好找一个比较万能的模版.呵呵
要因地制宜,结合自己的实际情况,在国家的方针政策指引下,结合自身的特点,有序的进行.
每个企业都具有自己的特点,没有人可以照搬模仿的,所以应该根据企业自身特点知道对IT的服务需求。
IT服务管理:突破企业信息化新瓶颈的利器
总的来说,IT服务管理是解决企业信息化瓶颈,推动长期发展的关键。在快速变化的市场环境中,企业应深入理解和实践ITSM,整合资源,优化管理,以实现可持续发展和竞争优势的提升。
如何提升企业IT服务效率
1、加强员工素质教育注意员工培训 文明服务、职业道德、专业知识、等面着手采取化培训式教公司员工牢固树立起终身习思想理念使员工更习获取自身能力素质提高适应企业社才越越高要求树立全全意业主服务意识通习、培训考核提高服务水平 1、加深行业认识 2、树立服务意识 3、提高文化素质培训刻苦习断提高文化素质...
IT运维网如何为企业提供一站式顾问服务?
IT运维网,作为最具商业价值的IT运维管理类网站,致力于为企业提供一站式服务。它整合了丰富的资源,包括专业资讯、独创项目专题、运维管理、信息安全、数据中心、数据管理和IT运维社区等,使其在国内市场享有极高的影响力。凭借赛迪集团的深厚底蕴,IT运维网采用一体化的报网互动模式,能够满足客户从网络到...
如何做好企业IT部门的管理
·通过配置管理中的配置管理数据库,处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息,使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求,故障和问题等进行记录,这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·...
中小企业IT运维人员如何高效管理多台服务器?
那么,中小企业的IT运维人员如何才能高效地管理多台服务器呢?一个优秀的运维人员,应该学会合理利用工具。而个人对服务器进行有效的监控和管理,除了传统的脚本命令,通过集群式面板工具,效率将会大大提高。通过面板工具,我们可以添加多台服务器进行管理维护。什么CPU持续过高、内存占用太多、磁盘空间不足、...
案例研究ㅣ云智慧 X 某大型工程机械企业:IT服务管理体系建设实践...
这一成功实践为其他寻求IT服务管理升级的工业企业提供了实用的借鉴案例。通过标准化运维管理,A企业实现了运维与业务的深度融合,设立了以管理层为核心的组织架构,制定了详实的工具支持,并在知识管理中引入了智能问答技术,推动了知识的精准更新。最终,这些举措不仅提升了服务质量,还促进了资源的高效利用,...
如何高效的做好IT运维管理
IT运维部门的职能应当从传统的重服务轻管理,逐步转变为服务与管理并行,规范化与人性化相辅相成的模式,以适应现代化信息的工作模式。建立完善的内部信息共享平台。从基础设施。应用系统和业务服务三个方面打造完善的信息共享和资源监控平台。能建立有效的信息资源库,减低对关键技术人员的依赖,为日常IT运维...
IT3QC企业服务中心如何通过整合资源为品牌制造型企业提供专业信息化服务...
加入IT3QC,你将携手共创中国IT服务业的知名连锁品牌,为广大的企业提供高品质的信息化产品和服务,包括:企业产品验证管理系统企业物流防窜管理系统企业会员积分管理系统企业产品促销管理系统企业产品防伪管理系统企业客户服务管理系统共同推动企业数字化转型,提升运营效率,实现共赢发展。
企业究竟需要什么样的IT运维?
这方面则可以通过PaaS平台的技术手段来解决。(3) 商业化 商业化是企业运维体系的更上一层。企业IT运维是每个企业必不可缺的环节之一,因此,运维相关的产品也逐渐受到企业的重视。比如应用性能分析厂商(new relic),则是提供了优化服务运维质量的有效方案,监控等产品也是运维最受欢迎的产品之一。
万宝盛华的IT外包服务如何帮助企业提升技术实力?
万宝盛华的IT外包服务在业界可是相当有名的。他们有一支专业的IT团队,能够为企业提供全方位的技术支持。通过他们的服务,企业可以获取到最新的技术解决方案,从而提升自身的技术实力。我听说,有家企业在采用了万宝盛华的IT外包服务后,系统可用性提高到99.9%,开发效率也大幅提高。这样的案例可不是一两个...
示成香草: 在ITIL实施初期,大部分公司会重点建设ITIL的主要流程,经验表明,如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效: (1)故障管理流程建设 故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下,尽快返回到SLA中定义...
汤原县17196542947: 如何做好企业IT服务管理? - ?
示成香草: 背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大,业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大,他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易.然而,由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队,雇员们在面对时而发生的IT故障和...
汤原县17196542947: 如何做好IT运维管理工作??
示成香草: APEX IT运维和服务管理系统 提供了“无缝式IT监控系统”功能,其系统架构清晰,采用模块化的设计理念,各功能模块既可独立运行、松散耦合;亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统,灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维. ...
汤原县17196542947: 企业如何做好IT运维服务? - ?
示成香草: 你这应该指的 局域网的运维吧. 高超的技术人,必须得有.搭建先进的企业网络.计算机合理分配,硬件的记录,软件的维护,OA RM 全面的工作系统维护,可以提高企业执行效率.用心做就是最好. 网琦科技
汤原县17196542947: 如何做好IT项目的运维管理 - ?
示成香草: IT管理和运维工作涵盖了各行业的各岗位中,如何提高工作效率,规避风险,更好的做好IT管理和运维工作,已经成为一个不断探索和研究的新兴课题.笔者认为,应从两个层面加强和完善IT管理和运维工作,可以改善IT运维工作的现状.方法/步...
汤原县17196542947: 怎样构建企业IT运营管理体系 - ?
示成香草: 信息化建设的成功除了有赖于符 合未来整体发展战略的业务实现模式和业务逻辑、符合业务模式和业务逻辑的信息技术架构和平台,还需要相应的信息管理组织去支撑业务信息系统的规划、实施、运营、维护和管理.怎样构建企业IT运营管理体...
汤原县17196542947: 如何管理好一家IT公司 - ?
示成香草: 1、首先你要以身作则,遵守公司的各项制度,起到表率作用,你的员工才能够信服你,不应该想我是经理我可以随便,不遵守纪律; 2、其次你要关心你的员工,在日常工作中多注意发现员工的问题和需要(工作范围内),并尽力帮助员工解决问题; 3、团结大多数员工是重要的一件事,不论你是否真的只对个别员工有好感,都要想到你带领的是一个团对,你团结员工的目的是让公司往好的方向去发展,在对待员工上要一切以工作为准,少加入个人的一些因素; 4、只有做好工作使公司经营良好,所有员工的收入和待遇才能够提高,这个道理要让每个员工能够真正的明白并为此去努力工作. 5、当然,实际工作中还有很多的问题需要注意,只要你善于发现并解决问题,就能够逐步提高管理水平.
汤原县17196542947: 针对IT行业及IT服务 如何做好风险管理? - ?
示成香草: 从 IT 服务管理的角度来看,服务供应商必须要有事先规划好的风险管理机制,也就是说:这些风险管理的机制,可以有效的控制,当风险发生时或是发生后,可以适当利用应变方案 ( Countermeasure ),将造成的伤害,降到最低,并且确保...
汤原县17196542947: IT运维管理工作如何从"及格"到"优秀" - ?
示成香草: CIO应警觉“及格”与“优秀”字面背后的本质区别,认清两者的差距,找到展现价值的方式,这样方可让IT运维管理重获尊重和赏识. 即使你很优秀 也需要被别人看到 及格者的标准是能够按质、按量地完成部门下达的任务.而优秀者除了要尽...
汤原县17196542947: 如何坚持以客户感知为导向,做好it支撑主动服务工作 - ?
示成香草: 1 目前基础服务支撑面临的机遇不意义 基础支撑可帮劣企业改善其不客户之间的关 系2 “多元化”基础服务支撑机制建设方案 结合当前基础业务服务支撑中存在的问题,通 过多维度分析3 使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了觋到 客户的变化,推劢企业最大限度的利用其不客户有 关的资源,实现企业从接觌点营销服务、内部运营流 程以及后端支撑的立体交叉管理.4 企业可以为客户 提供多产品的组合,以满足客户的个性化需求,提升 客户忠诚度及满意度,为企业带来附加价值.