客栈民宿怎么抓客人的心理?
用需求层次理论分析旅客的需求:住宿需求、尊重服务需求、体验需求、分享需求。
美国社会学家亚伯拉罕·马斯洛有一个著名的“需求层次论”,他认为人类的需求是分层次的,由低到高。在这个理论中,马斯洛把人类需求分为五个部分;生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。
同样,对于选择预定入住的客栈民宿的客人,他们也有一个需求层次论。在这里,我们把它分成四个方面:住宿需求、尊重服务需求、体验需求、分享需求。客栈民宿充分了解了客人的多层次需求,才能更好地有针对的满足客人的需求。客人在客栈民宿把这几个需求实现了,才能获得了良好的入住体验。
客人需求层次图:
一、住宿需求
住宿需求在需求层次中排在最底端,它是客人最基础的需求。来客栈民宿最直接的动机就是入住。客人住宿需求的实现,包括以下几个方面。
卫生:房间卫生是否干净,床被、洗浴用品是否干净。
热水:有无热水,冷热水切换速度。
网络:有无WIFI,WIFI速度快慢。
隔音:隔音效果如何。
温度:有无制暖或散热设施设备。
安全需要:住宿过程中人身有没有安全保障,随身物品放在房间里是否安全。
周边环境需求:周边基础设施是否完善、周边自然人文环境是否优良。
二、尊重服务需求
尊重服务需求是客人在入住前、入住期间及入住后对于获得客栈民宿尊重及服务的需求。不管是住酒店还是客栈民宿,客人都希望获得尊重及特有的服务。客栈民宿老板及员工需尊重每一位前来入住的客人,尊重他们的习惯,让客人获得尊宠感。
对于服务,入住客栈民宿的客人更希望获得非标准化服务,酒店标准化的服务已经让他们麻木了,他们想要个性化、差异化、感动式服务。客栈民宿如果一味效仿酒店标准化服务,在一定程度上失去了客栈民宿特有的元素。
三、体验需求
如果说前面两个是基础客人基础需求,那么体验需求则是比较高一级的需求,同时也是区分客人为什么选择客栈民宿而不是酒店的重要原因。无疑,除去基本住宿需求外,客人选择入住客栈民宿是想获取体验需求。
1、体验客栈民宿与酒店的差异性。客栈民宿这一类非标准住宿和酒店有什么区别,硬件、服务、还是其他元素。客栈民宿相比较酒店,还属于小众化住宿形态,熟悉了解的人和酒店比起不是很多,这是一种新的住宿形态。对于客人来说有好奇感。
2、体验另一种生活。客栈民宿卖的不是房间,而是一种生活态度。对于久居城市的人来说,每天重复的工作生活让他们有了对现有生活的疲倦、厌倦情绪。他们渴望去别处体验另一种生活。客栈民宿的这种理念满足了他们的这种需求。
在客栈民宿的小院子里,喝喝茶。读读书,慵懒晒晒太阳,和来自五湖四海的朋友聊聊天。和客栈民宿主人去当地菜市场买菜做饭。去果园里采摘新鲜的水果、或者跟客栈民宿主人学习制作一些手工品。过一过久违的乡村生活、山中生活、休闲慵懒的生活、充满诗意情趣的生活。
3、体验当地文化:客人想去通过入住客栈民宿想去体验当地文化,如饮食、建筑、服饰、民俗文化。闽南文化、江浙文化、大理的白族文化、丽江的纳西摩梭族文化,有哪些好玩的风俗习惯,有哪些好吃的小吃,建筑有什么特色,通过入住体验,获取对这些文化的需求。
4、名气体验,对于一些名气很大的客栈民宿,客人冲着名气去入住,通过入住来感受。来体验客栈民宿的文化氛围及特有的一些元素。
四、分享需求
分享需求位于需求层次最顶端,分享美好的事物是人的一种天性。在信息分享如此便捷的时代,微博、微信、QQ空间的信息分享成为人们每天的一种生活状态。分享自己住了一个什么样的客栈民宿,在入住期间发生了哪些有趣的事情、体验了哪些有趣的民俗风情。
通过用文字、图片、短视频的形式分享,告诉身边朋友,同时也展示了自己的格调品味及追求的生活状态。以此获得别人的赞赏和认同,得到心理上的满足。
四种不同层次需求的满足度,对应着客人四种不同的入住体验。一般、还可以、挺好的、非常好强烈推荐。住宿需求和尊重服务需求是加法,而体验需求及分享需求的满足是乘法。
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