在酒店维修如何让客人得到满足

酒店如何满足宾客需求~

1.仔细用眼观察客人

一位客人进入酒店，有三个方面需要工作人员用眼观察出来：

A.共有几位客人同行，客人大致的身份特征等；

B.从客人的眼神视线中观察需求信息及客人的态度；

C.观察客人言行举止中的细节：例如在前厅看到提行李的客人就上前帮忙，看到有带小孩的客人为对方添儿童座椅，看到客人满头大汗，就赶紧递上湿毛巾。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到客人的各种信息，并推断出客人的潜在需求，最后做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分，能够做到以上，我们称之为主动服务。

对酒店的工作人员来说，一定要努力锻炼，学会摸透客人的心。想客人之所想，做到在客人开口之前便发现他的需求。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

举个例子↓ ↓ ↓

酷暑的天气，一位满头大汗的客人来到酒店，大家想象这个画面，此时这位客人首要需求是什么？

是的，他的第一需要就是降温，而不是点餐、入住，酒店工作人员不要忙着询问客人有几位，不要马上询问姓名、预定时间等格式化的问题。

一位优秀的酒店员工，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。那么能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人焦灼的感觉。

先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后给客人递上一杯冰镇饮品等。客人舒缓下来后，再接着为客人办理入住等。

2.仔细聆听客人的真实需求

有一个词叫做『耳聪目明』，由此可见，耳朵与眼睛是同样重要的。

耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对于眼睛看到的信息来讲，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对于酒店工作人员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的酒店工作人员很善于倾听，比如客人在茶室随意的闲聊中，有时就能听出客人的喜好、需求，这个时候我们暗暗记下，当作营销的前提条件。

学会『听』服务，要从『听』的内容层次入手：

第一听要求。

酒店员工要注意倾听客人的要求，随时随刻注意客人。『一招呼就来，一说就听到』是服务第一要旨。

第二快行动。

对于十分明晰的指令，酒店员工要懂得去执行，听到了要立即回应，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三会沟通。

对于不明晰的要求，酒店员工要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。

第四层，听含义。

听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要酒店员工能够听明白客人的真正意思，然后再行动。

第五层，善记忆。

听客人口中的信息并记忆，酒店员工在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。

首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容：酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。一、 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备1．助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2．娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3．善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4．树立服务营销意识了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。为此，我们要：（一）加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。（二）适当授权要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。（三）加强沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。（四）建立奖励机制除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。参考资料：网页链接

酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。
一、
客人住房基本心理需求：
1、
求整洁干净的心理：
客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。
2、
求舒适心理：
某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。
3、
求安全的心理：
马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。
4、
求方便的心理：
任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。
（1）
有形设施的使用价值：
房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。
A．
房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。
B． 书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。
C．
房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。
（2）
完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。
酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。
A．
洗衣服务，快衣2小时服务。
B． 房内送餐服务。
C． 物品租借10分钟到位。
D．
按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。
但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。
所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。
5、
求尊重、公平的心理：
尊重客人是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。
二、
发展变化着的客人需求：
随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客
人对住宿的需求心理也发生了变化：
1、客房服务功能的拓展：
A、
房内通讯、传真、可视电话。
B、 房内办公、电脑服务网络系统。
C、
房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。智能房，计算机控制房内温度和电源。
D、
电子钱包。
E、 女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。
F、 无烟楼层满足环保健康需求。
G、
老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。
2、超常规服务（个性化服务）：
随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。
下列那些服务属于个性化服务？
A、
新年见到客人说“新年快乐”。
B、 客人需要冰块及时送到。
C、 客人需要租借轮椅。
D、
洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。
E、
某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。
F、
某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。
G、
某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。
三、 目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：
1、 硬件方面：
A、
空调声太响；
B、 房间隔音太差；
C、 窗帘窗罩陈旧；
D、 衣柜门变形；
2、 软件方面：
A、
员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；
B、 员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。
C、
服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；
D、 员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；
E、
服务效率不高，如房内加床需要很长时间；
F、 培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；
G、
检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。
H、
现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；
I、
劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；
所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。
二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：
让客人感受到客房服务的温馨舒适。首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。
（一）确保“产品”质量：
要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。
1、准备过程的质量控制：
在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。
（1）精神准备：
要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。
工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。
下列情况导致客人投诉是因为……
案例1：楼层服务员不知客人姓名；
2：服务员态度不好；
3：服务员工装不整洁；
晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。“一好百好、一差百差”的知觉偏差。
（2）物质准备：
客房服务员在客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。
下列事件是何原因导致客人投诉？
案例1：空调机噪音太大；
2：房间地毯有污迹；
3：房间有异味；
4：浴缸内污迹；
5：卫生间无牙具；
6：房间有蟑螂等等；
2、服务过程的质量控制：
接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客
房服务过程中的关键环节。
（1）质量检查：
部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质
量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言动作
规范、职业道德规范、服务效率标准等等。出现服务质量问题要、
加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的有效控制，
案例1：
见到客人不主动问好；
2：
做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；
3：杯具不经消毒处理；
4：住客房不洗地毯；
5：不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；
6：在工作区域大声喧哗；
7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；
（2）质量信息反馈：
在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。如宾客意见书、拜访客人等等。
（3）结束过程的质量控制：
接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。客房服务员要掌握客人离店时间，以便对客人提供针对性服务。如：房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊客人还要做记录。
（二）建立部门的客人信息资料——客户资料——客户档案
在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。
（三）满足客人心理要求的最大化：
让客人真正感受到“家”的温馨，舒适方便、安全、这就是我们对客提供优质服务的同时，还要去观察，分析客人的基本需求心理，有针对性地进行个性化服务。满足变化发展着的客人心理需求。
案例1：某楼层服务员在做做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯撒出换成棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：床还是按常标准铺床（西式）将反的棉被整齐叠放在床尾。
B：床还是按日常标准铺床（西式）但将使用的棉被整齐地叠放在柜内。
C：将棉被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生喜欢用棉被。
案例2：某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。
B：见剩余的酒直接储存在冰箱内。
C：用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。
案例3：某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上书刊，杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理
？
A：考虑不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。
B：考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐得摆放在写字台上。
C：在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。
案例4：中美篮球对抗赛的服务接待工作做到了哪些个性化服务，还存在哪些不足？
在客人来未抵达前先将房内床垫加长满足特殊客人需求，但我们忽视了一个问题——房内拖鞋是否满足客人的舒适、方便、尊重的需求。
案例5：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，分析客人有何种需求？应采取哪些具体措施？
A：将落地灯放置到房间空间处。
B：将落地灯放回原地处，并通知工程部将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数，顺便告诉您，为了您的安全请将台灯关掉，给您带来不便对不起”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。
C：原样不动。
案例6：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，想急需服务员送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意并告之客人“我们马上为您送来”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间我肯定按标准配置了，领班、主管都经过检查，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：不予理睬。
B：快速将漱口杯送至房内并告之客人“先生你房内物品配置是齐全的”
C：快速将漱口杯送至房内，并表示歉意
客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二种措施：
1.将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。
2.将破损的漱口杯取出见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？顺便告诉你不介意的话我们是要收成本费的”。
附加案例7.
某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北京有几班航班，每班航班具体时间？又问房务中心小姐明天天气怎样？最后又对小姐说有胃病。因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉我24小时营业的药房在那里？
如果说房务中心小姐能将客人提出的问题一一解答，并立即将李先生有胃病这一信息告诉餐饮部，由餐厅服务员再进一步提供针对性服务。
四、让客人感受到客房服务的温馨、舒适的关键——员工
我们在平时工作要关心、了解、体贴尊重你的下属，这样你的下属才会去关心、关爱、尊重你的客人，要对客人提供优质服务，必须要有一只训练有素的员工队伍。
1、让每一位员工有一个好的心情。
A：关心员工：
在平时工作中我们要了解员工思想、关心员工生活帮助员工解决实际困难，增强部门凝聚力，使员工感觉到“家”的温暖，如定期召开员工座谈会，组织员工业余活动。
B：激励员工：
在平时工作中只有采取正确的激励方法才能充分调动员工工作积极性，才能发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能。
（1）、让员工参与管理，如民意测检。
（2）、部门首先对主管、领班进行考核，充分体现“能者上，庸者下”的用人原则。
（3）、服务技能、专业知识与工资奖金直接挂钩，对员工进行全面考核，部门内部掀起学技能学业务，学英语的高潮。
（4）、开展服务竞赛、技能比武。
2、要建立一支高素质的员工队伍：
满足客人需求的最大化必须要有一支服务技能、服务意识、专业
水平较高较强的员工队伍。
（1）
礼节礼貌培训，做到服装整洁，语言规范，笑容可掬。
（2）
操作技能、服务意识的培训。如铺床达到规定的时间内（3分30秒），查房找出八个问题，案例分析等。
（3）
英语培训。
让我们共同努力，为每一位客人提供标准化规范服务的同时，更多的为客人提供个性化服务，满足每一位客人心理需求的最大化，在服务工作中献出我们的爱心、亲情和友情，为营造一个真正属于自己的旅行别墅——“家外之家”。

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泌阳县17223358823： 如何提高酒店客人满意度 - ？
书邱盖柠： 当客人从酒店实际获得了产品和服务之后,会对实际的获得产生一个评价,这一评价导致如下三种结果:(1) 事前期待/实际获得(2) 事前期待/实际获得>1;低值享受……不满意→不再次光临 (3) 事前期待/实际获得=1;等值享受……不确...

泌阳县17223358823： 在酒店服务中如何确保新的服务能给我们的客人带来满意和惊喜 - ？
书邱盖柠： 态度 服务周到

泌阳县17223358823： 如何让服务更完美? 在酒店的服务工作中,如何可使客人享受到更完美的服务?创造个性化服务亮点! - ？
书邱盖柠： 注意细节,哪怕是客人的一个眼神都能了解到他的需求,如果有老客人的话,能记住他的姓名,习惯.偶尔的开一个玩笑还能拉近与客人之间的距离. 酒店重要的就是服务质量,只要客人满意,以后能经常来这里消费,就是酒店经营的成功.

泌阳县17223358823： 如何做好服务让客户满意! - ？
书邱盖柠： 做好服务让客户满意,就得想办法提供优质客户服务标准:第一条叫做留住客户,把它叫做时限的承诺. 南方邮政做出的路牌上面写着,可以在一分钟内通达全球,这叫时限的承诺,时间的时、限制的限.同时在广东邮政看到有这样的一种...

泌阳县17223358823： 客人反应设备坏了,酒店服务员该如何应对 - ？
书邱盖柠： 应该先稳住客人的情绪,以免造成更大的麻烦,等客人情绪稳住了一些后叫经理或者管事的人出来,一包客人会出来闹都是想发泄一下或者给一个下马威,所以有权力的会更好的hold住他们,他们也更愿意更快解决,同时去通知技术人员巡查设备是自己坏的还是人工破坏的,就算是人工破坏的也不能态度强烈,要以友好的态度解决,讲清楚原因,一般说道点上了客人态度会软一点,这个时候在以和平的方法解决他们也会妥协,如果一个劲的怪罪客人若他们死不承认反而事情会闹大,别的客人看到了会觉得你们服务不好;如果是酒店的原因给客人造成不便,那万一最好的态度解决,如请示领导后换一件房间或者尽快修理好同时给客人一些小优惠,这样会解决的更好‡

泌阳县17223358823： 关于酒店让客人满意舒心的金点子!越多越好!谢谢!急、急、急、、、 - ？
书邱盖柠： 酒店中可以送一些质量较好的肥皂,将质量较好的产品当作赠品附送.提高酒店的安全性、安静度.表现出酒店的管理力度. 推出一些特色菜系,最好是西餐系和中餐系都有.而且要加强员工的文明和认真、热情程度. 还要注意酒店的地点...

泌阳县17223358823： 如何为客人提供优质服务 - ？
书邱盖柠： 好的服务来自于发现、了解、满足宾客的需求,包括潜在的需求,这就需要职业的敏感性和服务性. 饭店的品质好坏最终由消费者说了算.他们是最终的评判者,在现实交往中,真正愿意为酒店提意见的宾客毕竟是少之又少,因此如何获取宾客...

泌阳县17223358823： 如何提高客户满意度 - ？
书邱盖柠： 一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值.客户价值强调银行应关注客户需求,并利用自身竞争优势,向目标客户提供超越竞争对手的价值,客户与银行之间是维持一种互动的关系.客户价值是一种感知价值,是其所能感知到的利益...

泌阳县17223358823： 我想要一份演讲稿,关于酒店的,.....我们如何能让顾客满意酒店的服务,给100字,大概思路,给好 - ？
书邱盖柠： 主要表达出酒店的亲情化,规范化,服务人员的素质化,让宾客真的体会到如家似归,最主要是宾客的隐私绝对保密化!

泌阳县17223358823： 什么叫做酒店客户的维护?? - ？
书邱盖柠： 酒店客户的维护是在客人入住前/入住中/入住后的服务,多数是指对客人的后续服务跟进,对一些会员/协议客户等经常定期的联系,在一些节日或者生日对他们短信或者邮件的问候或者送些礼品,目的是为了二次营销,让客人继续在来酒店入住.