企业的目的是创造顾客

~ 学习《如何系统思考》第八章-应用指南。我的感悟有：

第一，为了让企业有长期可持续的成长，我们要有系统的设计。企业需要有持续成长的动力，管理者需要对企业的成长机制做有效的管理，这是管理者的核心职责，即找到企业的成长引擎，那是由一系列相互影响的要素构成的反馈回路（闭合环路），是推动企业持续成长的机制。

第二，顾客是企业的基石，是企业生存与发展的命脉。企业的目的，是“创造顾客”。企业整合各方面资源、采取相应的行动，来满足顾客未被有效满足的需求，顾客才愿意付钱购买企业的商品或服务，经济资源才能转变为财富。企业可持续成长的动力，来自有支付意愿和支付能力的用户的数量和消费水平的提升。

第三，要保留现有客户，关键是想清楚客户为何愿意持续使用企业的产品或服务。这可能是：1）企业的产品或服务能满足其需求；2）企业的产品或服务体验符合客户心理预期或目标；3）暂时还没有强有力的替代性产品；4）即使出现了强有力的替代性产品，但转换成本高昂或难度大于其对用户的吸引力。企业需要找到自己的现有客户，巩固或持续提升其对客户的价值。

第四，若没有客户数量的增长，即使企业把现有用户的全部价值都充分挖掘出来，用户愿意持续购买或花费其最大潜力购买产品或服务，企业的增长终究存在局限，企业是有成长上限的。为此，企业要以可持续的模式去开发新顾客，让他们了解并愿意付费购买企业的产品或服务，让使客户数量不断增加。

第五，若能找到一种或若干措施，使得各核心利益相关者的价值都得到满足，而且相互促进，那么，企业的“成长引擎”就呼之欲出。这一步是非常微妙的，可能的观点非常多，甚至找不到头绪。为了突破僵局，管理团队需要更深入地反思其思维定式、基本信念以及假设，探寻潜在的系统结构，而非停留在表面化的事件层面。这是系统思考精髓之一“深入思考”的实际应用和体现。运用思考的罗盘对于整合各方面的观点，会有所帮助。

第六，公司必须通过“既有业绩记录”来证明其实力。因此，市场上运营状况良好的公司将因“富者愈富”的效应而获得持续发展：良好的既有业绩记录为其赢得高品质的声誉，获得更多的新订单，若高质量地提供产品和服务，则会再次助其提高“既有业绩记录”。这是一个良性的循环。并对新的行业进入者构成了巨大障碍，但是公司并不能仅依靠过去创建起来的“金字招牌”而获得持续的成功。公司还会面临很多挑战，有的来自同行业中其他公司的竞争威胁和新的潜在进入者，有的来自客户日益苛刻的条件和更为多样化的需求，有的则来自自身的挑战。例如，因员工的疏忽或技能不足而酿成的质量问题，有可能使公司的“金字招牌”毁于一旦。

第七，口碑效应，是一把双面刀。若用户满意，他们会进行积极的推荐；但不满意的，也会到处散播对企业的抱怨、说坏话。同时，口碑效应的启动有赖于用户的主观感受，他们是否感到满意、是否向他人推荐，取决于用户。因此，对于“口碑”，企业只能施加影响，不可直接控制。前几年，在一些互联网公司中流行的“粉丝经营”，从本质上讲，指的就是致力于让用户满意，把用户发展成为“粉丝”，并让用户帮你进行推荐，从而引发“口碑效应”。

第八，Hotmail通过小行动来获得大量客户的营销传奇，值得学习。Hotmail对产品进行了一个小小的调整，在每个用户发出的每封邮件后面，都加上一个横幅广告，写上“你好，亲爱的！请免费注册Hotmail邮箱”。之后，一切都发生了变化。几周内，引发了大量注册。6个月后，就获得了超过100万个新用户。该产品推出18个月后，注册用户高达1200万。

第九，培训提升，能产生不可估量的价值。因为活儿是人干出来的，提高员工能力是促进业务绩效提升。有些企业非常重视培训，利用各种时间和机会对员工进行培训，逐渐提高了员工的能力，使得该企业的销售量增加，带来了良好的收入和利润。企业可以进一步加大培训投入，使企业走向良性循环的成长之路。之前有听说海底捞的服务有多好，今天第一次试过，觉得他们的服务真的超赞。可以看得出他们对员工的培训非常到位。曾经有人说，当海底捞的员工满面笑容地将火锅外卖上门时，食客问海底捞的员工为何做得那么开心，员工说因为老板准时发工资。其实我觉得他们的培训做得到位。

第十，原来尿布和啤酒的相关性是意外发现。之前有听过这个相关模型，我还以为是专业人才构建的。看了这一章才得知，原来是沃尔玛的数据分析员意外地发现。这两种商品似乎“风马牛不相及”，但细心的分析员进行现场观察后发现的秘密。因此，沃尔玛及时调整了商店里的货品摆放位置，将啤酒搭着尿布卖，结果销售成长十几倍。这个小故事可以看出，在企业经营中蕴含很多诀窍。若我们能将散落在日常经营运作交易所产生的原始数据中的信息提取出来，并善加利用的话，这些“数据”就能变成现实的“财富”。

第十一，企业的所有员工，应该打开接受信息的天线，随时保持开放、敏锐的心态，观察内外部各种变化，并及时归纳、分析，将这种有意义的信息、知识运用到企业经营运作之中。这不仅是“组织学习力”在商业经营中的真实体现，也可能是成功企业能连续多年“称雄”的真正秘诀之所在。

第十二，对于企业管理者要处理的事物，复杂性都是很高的。不仅影响因素众多，而且相互之间的关系非常微妙而复杂，甚至是动态、不确定的变化。因此，绝大多数决策似乎很难做出非常明智的决定。作为企业管理者，需要有系统思考的智慧。要有锋利的刀，有目无全牛的慧眼，以及发微阐幽、抑扬顿挫的“神遇”。

第十三，对于问题，人们倾向于“归罪于外”，即一旦出现问题，人们往往认为是由“别人”所造成的。当销售任务没有完成时，销售部会认为是产品不好、生产部门支持不到位或竞争激烈，而不是自己没有尽力；而生产部门则抱怨销售部门缺乏规划、协调不当或计划性差，等等。其实，系统的特性是相互连接、“没有绝对的内外”，是“不可分割的整体性”，系统思考有时需要“把镜子转向自己”或将造成问题的“外部”因素转化为系统“内部”的状况来处理。作为管理者，要扩大关切的范围，并善于换位思考，相信、尊重并分享信息。只有不扭曲、延迟或隐瞒信息，确保信息及时、准确、完整，系统才能运作得更好。

 

学习系统思考第八章，应用指南。我的感悟有：

第一为了让企业有长期可持续的成长，我们要有系统的设计。让企业有持续成长的动力，并有效地对企业的成长机制加以管理。这是管理者的核心职责。并且，我们要找到企业的成长引擎，那是由一系列相互影响的要素构成的反馈回路（闭合环路），是推动企业持续成长的机制。

第二，顾客是企业的基石，是企业生存与发展的命脉。企业的目的，是“创造顾客”。企业在整合了各方面的资源，采取相应的行动，满足了顾客未被有效满足的需求，顾客才愿意付钱购买企业的商品或服务，经济资源才能转变为财富。企业可持续成长的动力，来自有支付意愿和支付能力的用户的数量和消费水平的提升。

第三，要保留住现有客户，关键是想清楚客户为什么愿意持续使用企业的产品或服务。这可能是因为企业的产品或服务能满足其需求；或是企业的产品或服务体验符合客户心理预期或目标；暂时还没有强有力的替代性产品；又或者，即使出现了强有力的替代性产品，但转换成本高昂或难度大于其对用户的吸引力。总之，企业要找到自己的现有客户，巩固或持续提升其对客户的价值。

第四，若没有客户数量的增长，即使企业把现有用户的全部价值都充分挖掘出来了，他们愿意持续购买或花费其最大潜力购买产品或服务，企业的增长终究存在局限，即成长上限。为此，企业要以可持续的模式去开发新顾客，让他们了解并愿意付费购买企业的产品或服务，以便使客户数量不断增加。

第五，若能找到一种或若干措施，使得各核心利益相关者的价值都得到满足，而且相互促进，那么，企业的“成长引擎”就呼之欲出。这一步是非常微妙的，可能的观点非常多，甚至找不到头绪。为了突破僵局，管理团队需要更深入地反思其思维定式、基本信念以及假设，探寻潜在的系统结构，而非停留在表面化的事件层面。这是系统思考精髓之一“深入思考”的实际应用和体现。运用思考的罗盘对于整合各方面的观点，会有所帮助。

第六，公司必须通过“既有业绩记录”来证明其实力。因此，市场上运营状况良好的公司将因“富者愈富”的效应而获得持续发展：良好的既有业绩记录为其赢得高品质的声誉，获得更多的新订单，若高质量地提供产品和服务，则会再次助其提高“既有业绩记录”。这是一个良性的循环。并对新的行业进入者构成了巨大障碍，但是公司并不能仅依靠过去创建起来的“金字招牌”而获得持续的成功。公司还会面临很多挑战，有的来自同行业中其他公司的竞争威胁和新的潜在进入者，有的来自客户日益苛刻的条件和更为多样化的需求，有的则来自自身的挑战。例如，因员工的疏忽或技能不足而酿成的质量问题，有可能使公司的“金字招牌”毁于一旦。

第七，口碑效应，是一把双面刀。若用户满意，他们会进行积极的推荐；但不满意的，也会到处散播对企业的抱怨、说坏话。同时，口碑效应的启动有赖于用户的主观感受，他们是否感到满意、是否向他人推荐，取决于用户。因此，对于“口碑”，企业只能施加影响，不可直接控制。前几年，在一些互联网公司中流行的“粉丝经营”，从本质上讲，指的就是致力于让用户满意，把用户发展成为“粉丝”，并让用户帮你进行推荐，从而引发“口碑效应”。

第八，Hotmail通过小行动来获得大量客户的营销传奇，值得学习。Hotmail对产品进行了一个小小的调整，在每个用户发出的每封邮件后面，都加上一个横幅广告，写上“你好，亲爱的！请免费注册Hotmail邮箱”。之后，一切都发生了变化。几周内，引发了大量注册。6个月后，就获得了超过100万个新用户。该产品推出18个月后，注册用户高达1200万

第九，培训提升，能产生不可估量的价值。因为活儿是人干出来的，提高员工能力是促进业务绩效提升。有些企业非常重视培训，利用各种时间和机会对员工进行培训，逐渐提高了员工的能力，使得该企业的销售量增加，带来了良好的收入和利润。企业可以进一步加大培训投入，使企业走向良性循环的成长之路。之前有听说海底捞的服务有多好，今天第一次试过，觉得他们的服务真的超赞。可以看得出他们对员工的培训非常到位。曾经有人说，当海底捞的员工满面笑容地将火锅外卖上门时，食客问海底捞的员工为何做得那么开心，员工说因为老板准时发工资。其实我觉得他们的培训做得到位。

第十，原来尿布和啤酒的相关性是意外发现。因为家人有跟我讲过这个相关分析，之前我还以为是专业人才构建的模型。从本书中，才得知，这是沃尔玛的数据分析员意外地发现。这两种商品似乎“风马牛不相及”，但细心的分析员进行现场观察后发现的秘密。因此，沃尔玛及时调整了商店里的货品摆放位置，将啤酒搭着尿布卖，结果销售成长十几倍。这个小故事可以看出，在企业经营中蕴含很多诀窍。若我们能将散落在日常经营运作交易所产生的原始数据中的信息提取出来，并善加利用的话，这些“数据”就能变成现实的“财富”。

第十一，企业中的每一个员工打开接受信息的天线，随时保持开放、敏锐的心态，观察内外部各种变化，并及时归纳、分析，将这种有意义的信息、知识运用到企业经营运作之中。这不仅是“组织学习力”在商业经营中的真实体现，也可能是成功企业能连续多年“称雄”的真正秘诀之所在。

第十二，对于企业管理者要处理的事物，复杂性都是很高的。不仅影响因素众多，而且相互之间的关系非常微妙而复杂，甚至是动态、不确定的变化。因此，绝大多数决策似乎很难做出非常明智的决定。作为企业管理者，需要有系统思考的智慧。要有锋利的刀，有目无全牛的慧眼，以及发微阐幽、抑扬顿挫的“神遇”。

第十三，对于问题， 人们倾向于“归罪于外”，即一旦出现问题，人们往往认为是由“别人”所造成的 。当销售任务没有完成时，销售部会认为是产品不好、生产部门支持不到位或竞争激烈，而不是自己没有尽力；而生产部门则抱怨销售部门缺乏规划、协调不当或计划性差，等等。其实，系统的特性是相互连接、“没有绝对的内外”，是“不可分割的整体性”，系统思考有时需要“把镜子转向自己”或将造成问题的“外部”因素转化为系统“内部”的状况来处理。作为管理者，要扩大关切的范围，并善于换位思考，相信、尊重并分享信息。只有不扭曲、延迟或隐瞒信息，确保信息及时、准确、完整，系统才能运作得更好。

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铁东区19853275252： 第3章 为什么说企业的唯一目的是创造顾客 - ？
高惠倍平： 企业的目的只有一个适当的定义:创造客户.是客户决定了企业是什么.因为只有客户,通过其对商品或服务的购买,才使经济资源转化为财富,物品转化为商品.企业想生产什么并非十分重要.客户想买什么,什么是他们的认知价值,那才是决定性的.他们决定着企业是什么,企业生产什么,企业是否会兴旺. 例如乔布斯设计苹果ipad,颠覆了大家以往的使用方式,他给了大家没用过的东西,大家觉得好,就是创造出了客户.你可以拿出世界上最好的产品和服务,但是如果无人问津,那你肯定要失败.企业的成功.出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式,即不但满足客户的需要,而且向他们提供超值的服务

铁东区19853275252： 企业目的在于创造顾客小论文1000字 - ？
高惠倍平： 企业目标惟效定义创造顾客,其合理份顾客才利润同存些合理性味强调利润使经理迷失向,甚至危及企业存.企业能今利润危及明利益.确事实 刻顾客利益放首位种观点我同意顾客利益放首位忽略员工利益效固太所管谋求企业期稳定发展针企业短期行都利面阐述我些论据: 首先忽略员工利益势必降低员工工作积极性或者造频繁跳槽 其员工直接面顾客企业员工让员工善待自顾客呢 第三没员工哪顾客没顾客哪利益

铁东区19853275252： 著名的管理学家彼得.德鲁克提出,企业目标唯一有效的定义就是创造顾? ？
高惠倍平： 著名管理学家彼得·德鲁克提出企业目标唯一有效的定义是创造顾客.无可否认,企业的存在,需要的是市场为依托.市场,讲到底就是顾客量.我们常听到＂开拓市场＂...

铁东区19853275252： 现代企业管理的重点是什么,为什么,在线等,急急急!! - ？
高惠倍平： 现代企业管理考试重点: 1、 企业:依法设立的以营利为目的从事生产经营活动的独立核算的经济组织. 2、 企业的目的:创造顾客;企业的两项基本功能:营销和创新;企业的三个基本职能部门:财 务部门、生产运作部门、市场营销部门. ...

铁东区19853275252： 企业存续的目的是什么? - ？
高惠倍平： 企业存在的目的一直是管理理论研究的核心课题.德鲁克认为企业存在的目的是“创造顾客”,但机械工业出版社最近出版的《商学:重新定义产品与顾客价值》(机械工业出版社2018年5月第一版)一书的作者闵昱认为,“创造顾客”,仅仅...

铁东区19853275252： 企业为什么创造顾客 而非创造利润 创造顾客的目的不还是创造利润吗 - ？
高惠倍平： 这段话是要放在新的企业经营哲学来看的,在新的企业经营哲学,特别是其中的市场营销哲学,企业需要的是能长期为企业创造价值的顾客.也就是非常注意顾客生命周期的价值.没有顾客,就没有利润是空话.但是可以推测的是利润也分大小...

铁东区19853275252： 企业是什么?(德鲁克 - ？
高惠倍平： 能为客户提供什么价值,以什么样的方式为客户提供价值.这里要弄清楚两个关键字,什么是客户所要的价值?我们能提供什么? 更多可摘读德鲁克的资料:德鲁克对什么是管理有一段话:管理就是界定组织的使命,并组织和激励人力资源去实...

铁东区19853275252： 关于企业管理的理解 - ？
高惠倍平： 原发布者:黄洛沙对企业管理的认识大一的时候有学过管理学,本学期就比较细化地学习企业管理,虽然有些知识已经学过了,但是把“企业”和“管理”结合起来又有了不同的理解,下面就是我结合书本对企业管理的一些认识.企业管理(...

铁东区19853275252： 谁知道经营企业的宗旨是什么? - ？
高惠倍平： 据权威数据显示,100家成立的公司中,95%的公司会在一两年里死掉.这让很多的朋友感到震惊. 以下是商业促进专家、说服研究专家、培训师拿破仑杨庭的一些看法:当我们采访那些失败的朋友,并问及失败的原因时,答案总是很多,甚至...