酒店该如何处理OTA上的评价
而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。
最近，有这么一条新闻，一位王先生投诉了西湖边一家酒店：
“5月6号，我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的，269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17号，云宿公寓工作人员突然添加我微信，说，给我发红包，要我把这个差评删掉！我没有同意，工作人员接着开始骂我， 说“你去死吧” 之类的话！”
最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。对于酒店来说，这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评，酒店到底该如何应对？
哪种类型的差评酒店最怕？
携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：
一是 包含图片的长篇幅差评内容 。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。
二是 夸大酒店缺点的差评内容 。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。
三是 时隔离店许久才写的差评内容 。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。
如何减轻差评的负面效应？
2019年1月1日起， 《电商法》 明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
首先， 酒店对差评回复要及时（24h内为佳） 。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
其次，酒店应该 了解什么样的差评回复是有效果的 。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于 针对环境设施类的差评 ，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。
酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。
▼对于 针对人员服务类的差评 ，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福！
2.偏离事实类的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
▼ 客人有意歪曲事实的差评 回复
▼ 客人阐述与事实有偏差的差评 回复
▼ 证实为同行恶意差评 的回复
3.不知所云类的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。
另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以酒店在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”
应对差评的不当做法
在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。
1.骚扰客人删除差评
为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变2条（主点评+追评）。
2.泄露客人私人信息
大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露，酒店请务必杜绝。
3.跟客人对骂或千篇一律的回复
作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人的差评，去抹黑我们酒店形象，让人难以接受。这也导致，有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比较佛系，对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。说了这么多的如何回复差评，其实回复只能轻微缓解差评的负面效应，并不能从根本上解决问题。
酒店更应该关注的是，如何客人在店时，加强与客人的沟通，及时纾解掉客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，如此才是长久之计。
酒店ota主要是做什么的
3. OTA在运营中需重视几个关键方面：- 图片：确保每个房型至少有四张图片，包括全貌和细节。可与同类型酒店比较，对不够吸引人的图片进行后期处理，增加独特元素。首张图片要高质量，完整且构图合理，以给顾客留下良好初印象。- 设施与早餐信息：自2019年起，携程对设施信息页面进行了更新，增加了新设施...
酒店OTA营销策略有哪些
在OTA上传的酒店照片应符合以下要求：高像素，高清晰度，突出的酒店功能；采用最新的照片，不是几年前的，也不能是效果图；正确选择周边旅游资源的照片，不要太多，但一定要有。需求关键词 从客人的需求出发，介绍客人经常搜索的热点词语，如景点、事件、交通枢纽、设施设施、价格等，以提高被搜索的可能...
酒店ota运营都指哪些方面?
我曾经把某两大ota的全国浏览量最大的前500名的首图都打印出来，贴得满墙都是，然后发现一个规律，这500个酒店百分之七十的首图拍的都是夜里的外景图，斜斜的小仰角，有灯光效果比白天好看，而且比较大的比例的客人是晚上才会到店，应景。转化率：在前面，我们千辛万苦的做大曝光量想办法钻进客人...
酒店ota是什么意思
1. 酒店OTA（Online Travel Agent，在线旅游代理）是指专门处理酒店在线旅游业务的工作人员。2. 这一职位在旅行相关行业中常见，要求从业者具备较强的沟通协调能力和谈判技巧，以及充沛的精力，以便适应频繁的出差需求。3. 酒店OTA的工作职责包括与本省或热门旅游景区的酒店进行商务谈判，签订合作协议。4. ...
酒店哥OTA代运营-携程怎么入驻商家?
实时掌控费用支出。自助对账系统：提供在线财务对账系统，确保合规、高效、省心。这些都是简单介绍。下载软件后，先登录或注册，然后按照步骤操作。对于不懂如何入驻OTA平台的商家来说，容易找错业务经理。在酒店哥OTA代运营服务中，我们会直接联系携程业务经理，填写信息后直接入驻，前提是谈好合作模式。
酒店ota是什么意思
酒店ota是指处理酒店在线旅游业务的工作人员，是旅行相关行业常见招聘岗位，从业者需要具备较强的沟通协调能力和谈判能力，精力充沛能够适应出差。其工作内容包括：1、负责与本省或热门旅游景区的酒店或票务类产品进行谈判，确定合作事宜及合作协议的签订；2、通过各种渠道了解商户的业务现状与消费者的消费动向...
如何通过规避ota渠道风险来提高酒店收益读后感
自携程、艺龙、去哪儿三大OTA分销巨头合并以来，给酒店业带来前所未有的压迫感，是否会因一家独大而呈现出分销市场垄断的局面，进一步挤压酒店利润空间，成为酒店业关注的焦点。毋庸置疑，分销渠道的一家独大必然使得酒店在双方合作中的话语权进一步下降，随之影响到谈判能力。针对这一现状，酒店该如何应对，...
跳出OTA的圈子,单体酒店如何提高客房预定业绩?
坤逸在整体运营中更注重自有渠道建设，主张大力发展会员，构建系统性的会员体系，摆脱依靠OTA渠道被动获客的行业现状，让客人养成使用坤逸自有渠道预定的习惯。这一家直营门店主要的预定客源就是老顾客，在季度渠道预定统计汇总数据中，OTA渠道预定仅占不到自有渠道预定的1\/5。据了解该直营店自有渠道预定率排...
酒店ota主要是做什么的
OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛地传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。国内熟知的OTA平台主要有携程、美团旅行、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈、同程艺龙、途牛等，而国外则以爱彼迎、缤客等为代表。OTA需要做好：1.图片：每个房型图片不要少于4张，要有其他房间...
有关酒店OTA的营运知识
缤客网）、Agoda（安可达）、Expedia等，用户以外宾居多，也有一部分国内用户，用户体验度相比较本土化平台较差一些，订单量一些地区也不错。•尤其是booking(缤客网），是国外友人预定中国酒店最常用的一个订房软件，有中英版本。4、那么我们该怎么选择OTA平台呢？•选择和哪个OTA平台合作，...
老胥特非： 对于酒店来说,顾客的在线评论非常重要,但目前酒店面对的一个主要问题就是网络上各渠道的点评过多,导致每天要花费大量的时间来人工搜集并处理这些评论.而对于一些差评或投诉,如果酒店无法及时看到并处理,那么这些评论将会在网络上形成非常不利的影响.说实话,酒店每天机械式的处理网络点评效果并不好,除了增加人工成本、无法实时关注信息外,还会导致错误概率的加大.而这一切如果交给计算机去处理,则会方便快捷和准确的多,目前通过大数据和云计算已经可以实现实时管理全网所有的酒店评论了,比如 Pingtell评台,就是一个专业并且免费的酒店在线声誉管理系统,高效智能的帮助酒店管理所有网络评论.
大新县15165578247： 酒店网上差评如何回复? - ？
老胥特非： 你好,服务行业来说,顾客是上帝这个观点是永远没变的,对于差评的回复我们要根据真实状况来回答,如果真的是自身方面的问题以致顾客不能满意,则应该真诚的道歉; 如果是无中生有,则应以恰当的口吻给予适当还击.
大新县15165578247： 怎样提升酒店的OTA好评? - ？
老胥特非： 这个问题不是一句两句话就能说成的,影响流量有几个要素,影响转化率有几个要素,只要搞定流量,提升转化率,订单翻倍不是个问题.
大新县15165578247： 携程网客人住宿评论我该如何回复 - ？
老胥特非： 酒店的网评,是住店客人的直观感受.客观的讲具有1定的片面性,由于只是他(她)的个人感受.当你的酒店各方面都给到客人很满意的感受,但只是1个客人认为急需店内解决的问题,你没有处理好,客人就会产生1定的抱怨.相反,从专业角度店内可能存在1定的不足,但只是1个让客人满意的服务,就会得到客人的赞美.整体来讲,对客人的网评不能不认可,也不能全认可.携程的网评,需要酒店电脑开通ebooking(网络在线实时预订,不发传真定单)就能够进行回复了.祝你的酒店生意兴盛.
大新县15165578247： 酒店点评管理有用吗? - ？
老胥特非： 如果酒店有顾客的联系方式,那么除了在网络上回复之外,及时回复和处理顾客的点评至关重要.酒店回复顾客点评,顾客评论往往也能反映出酒店的问题和不足,所以对酒店来说,私底下也最好联系顾客跟踪处理.从另一个角度来说,这对酒店来说也是很重要的一个作用.现在有很多酒店都意识到酒店点评管理的重要性,并借助一些管理工具来协助管理对酒店来说,点评管理很重要.现在很多顾客在选择酒店前都会查看其他顾客的点评,参考评论内容来做选择,说明酒店重视顾客的感受和体验.尤其是顾客差评更要进行针对性的回复和处理,从顾客那里直接了解到酒店的短板,及时进行调整和改善
大新县15165578247： 酒店与OTA如何实现双赢?【3】？
老胥特非： 一些酒店官网远不如酒店的客房那样有吸引力,实际上,它们往往会导致访客对酒店失去兴趣.Gibson说她曾看到过一些导航信息模糊、没有预订引擎或不显示价格的网站,还有一些网站则做得非常不专业.她想到了自己与墨西哥的一位客户进...
大新县15165578247： 消费者会如何在OTA选择一家民宿 - ？
老胥特非： 消费者在OTA上看评价的顺序 1. 看分数.4.5分以上还是4.5分以下? 比如我,我只看4.8以上的. 2. 看条数.假如条数很少,消费者就会觉得评价分数不可信. 3. 看排在第一条的评价.这条评价有可能是好评,也有可能是差评,假如是好评,...
大新县15165578247： 酒店与OTA之间的一些事,酒店要如何转换客源 - ？
老胥特非： 发展自己的会员制,会员在自己的微信平台订房要比OTA更优惠,如果与OTA签订有最底价协议,自营的微信订房可以发展积分制,并赠送小礼品等. 让每个客人再次入住都用自己酒店的微信订房才是发展的硬道理 可以安装一套x8酒店管理系统,与微信打通
大新县15165578247： OTA是怎么给酒店做排名的? ？
老胥特非： 一、挂牌(特牌、金牌、银牌)酒店想要得到携程的排名靠前,主推,肯定是要和携程签署更为紧密的战略合作协议,比如挂特牌酒店(只能在携程和携程系OTA平台出现...
大新县15165578247： 如何提升酒店在OTA上的排名? - ？
老胥特非： 预定量=曝光量*转化率-取消量 由上面公式可以看出,一家酒店的预定量多少取决于三个要素,即曝光量、转化率及取消量.曝光量、转化率越大,取消量越小,酒店的预定量越多.一、 曝光量:曝光量即酒店在平台上被客人看到的次数.在一...
