面对突发事件公关主体应遵循怎样的思路运用怎样的办法解决矛盾

面对突发条件公关主体应遵循则样的思路运用怎样的办法来解决矛盾~

首先本人要镇定 这样才能够保持思路的清晰 是非曲直灵活应对就可以了

首先秩序，以防止和减少发生意外的事件，控制，减轻和消除突发事件引起的严重的社会危害性，规范化的应急响应活动，以保护人们的生命和财产安全，保障国家安全，公共安全，环境安全和社会秩序颁布。


第二起事件的预防和应急准备，监测和预警，应急响应和救援，恢复和重建后的响应活动，本法。



3条指控的事件，是指突然，造成或威胁造成严重的社会危害，需要采取应急措施，以应对自然灾害，事故灾难，突发公共卫生事件和社会安全事件。



根据社会危害程度和影响因素，如自然灾害，事故灾难，突发公共卫生事件，尤其是伟大的，伟大的，伟大的，一般四。法律，行政法规或者国务院另有规定为准。



建立分级标准由国务院或者部门的紧急情况。



国家建立统一领导，统筹协调，分类管理，分级负责，属地管理的应急管理体系。



文章应急响应工作贯彻预防为主，预防和应急相结合的原则。国家建立重大突发事件风险评估可能发生的突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减少重大突发事件的影响。



国家应建立有效的社会动员机制，增强人们的安全和风险防范公众对全社会的避险救助能力。



第七条县级人民政府对本行政区域内负责应急处置工作涉及两个以上行政区域的，有关行政区域共同的上人民政府，或由各自的行政区域上人民政府共同负责。



事件发生后，发生在县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织应急救援和处置，并立即向上人民政府，必要时可以越级报告。



事件发生地县级人民政府不能消除或者不能有效控制的事件造成了严重的社会危害，人民政府应当及时向上级汇报。上级人民政府应当及时采取措施，应急处置工作的统一领导。



法律，行政法规规定由国务院有关部门，负责应对突发事件的工作的，从其规定;地方人民政府应当配合并提供必要的支持。



第八条国务院总理的领导下，特别是重大决策和部署应急处置工作，根据实际需要，建立国家应急指挥部，负责应急响应，如果有必要国务院派出工作组指导工作。



县级以上人民政府建立地方各级人民政府主要负责人，相关部门负责人，在当地的解放军和中国人民武装警察部队，正式组成突发事件应急人民政府和各级政府部门开展应急响应指挥机构，统一领导和协调，根据实际需要，设立相关类别应急指挥结构，组织，协调，指挥和应急响应。



上级人民政府有关部门应当在各自的领域的责任，指导，协助下级人民的政府及所属各部门做好应对突发事件。



第九条国务院和地方各级人民政府，县级以上应急处置工作的行政领导机关，其办公室的具体职责由国务院。



10条人民政府和部门作出的应对突发事件的决定，命令，应当及时公布的。



第11个政府和部门采取措施，以应付突发事件，应当与突发事件可能造成的社会危害的性质，程度和范围的适应，有多种措施可供选择，它应该是一个选择，最大程度地保护公民，法人和其他组织利益的措施。



公民，法人和其他组织参与应急响应工作责任。



第十二条人民政府及其部门应对突发事件，可以征用单位和个人财产。财产征用后使用，或者在应急管理工作后，应当及时返还。征用或征用的财产损坏或丢失的，应当给予赔偿。



第十三条因采取紧急应对措施，诉讼，行政复议，仲裁不能正常，悬挂和限制规定的适用程序，除法律另有规定者外。



第十四条中国人民解放军，中国人民武装警察部队和民兵组织依照本法和其他有关法律，行政法规，军事法规以及国务院，中央军事委员会，出席突然发送事件的应急救援和处置。



第十五条中国政府在紧急预防，监测和预警，应急救援，恢复和重建之后，等，与外国政府和有关国际组织的合作和交流。



第十六条县级以上人民政府作出应对突发事件的决定，命令，应当向人大报告备案;应急管理工作的完成，它应该是水平人民代表大会常务委员会工作报告中提出的特殊。



章预防和应急准备



条国家建立和完善应急防备系统。



国务院制定国家整体紧急应变计划，紧急特别组织制定国家应急计划;国务院和国务院有关部门按照其职责相关的应急预案，应急部门制定国家应急计划。



以上地方人民政府县级人民政府按照有关法律，法规，规章，上级人民政府和有关部门应急预案，并在该地区的实际情况，各级政府，制定相应的应急预案。



机关应当制定应急预案，根据实际需要和情况的变化，及时修订应急预案。制定应急预案，由国务院修订程序。



第十八条应急预案应当根据本法和其他有关法律，法规的应急性质，特点，可能对社会造成危害，应急管理工作的具体要求，组织和指挥的职责体系和应急预防和预警机制，处置程序，应急保障措施和随后的恢复和重建措施等。



第十九条应符合城乡规划的预防，应对各种突发事件的需要，应急响应，统筹安排必要的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。



第二十条县政府行政区域应该是容易引发自然灾害，事故，灾害和突发公共卫生事件的危害，危险区域的调查，登记，风险评估，定期检查，监控，并责令单位采取安全防范措施。



省级和设区的市级政府应该很容易导致重大危害特别行政区重大突发事件，危险区域的调查，登记，风险评估，组织检查，监控，并责令该单位采取安全防范措施。



按照本法规定登记的危险，危险区域的规定，由县级以上地方人民政府，应当按照向公众及时。



二十一，县级人民政府和有关部门，乡镇人民政府，街道办事处，居民，村民委员会应当及时调解过程中可能导致安全事故的社会矛盾和纠纷。



第二十二条所有单位应当建立安全管理制度，定期检查本单位的安全预防措施的执行情况，及时消除事故隐患，掌握并及时处理本单位存在的可能引起社会的安全事故，防止冲突和事态扩大;本单位可能发生的突发事件和采取安全防范措施时，应当按照规定及时向当地人民政府或者政府部门报告。



二十三个矿山，建筑施工单位，易燃的物质，危险化学品，放射性物质及其他有害物质的生产，经营，储存，使用，专项应急预案应开发，生产厂房危险品的建筑物，构筑物及周边环境开展排查，及时采取措施消除隐患，防止突发事件的发生。



第二十四条公共交通工具，公共场所和其他人员密集场所的经营单位或管理单位应当制定具体应急预案，运输及有关场所配备报警装置和必要的应急救援设备，设施，表明其使用，并显着标明安全撤离的通道，路线，保证安全通道，出口的畅通。



有关单位应当定期测试和维护他们的警报和应急救援设备，设施，并保持良好状态，确保正常使用。



第25人的县级以上人民政府应当建立应急管理培训制度，人民政府和有关部门承担的责任，处理紧急情况人员定期培训。



第26，由县级以上人民政府应当整合应急资源，建立综合应急救援队伍。人民政府可以根据实际需要为专业应急救援队伍。



县级以上人民政府及其部门可以建立由成年志愿者应急救援队伍。由单位单位应当建立专职或兼职人员应急救援队伍组成。



县级以上人民政府应当加强专业应急救援队伍和应急救援队伍，非专业的合作，联合培训，联合演练，提高合成应急，协同应急处置能力。



第二十七条国务院有关部门，地方各级人民政府，县级以上及其有关部门和单位应当为专业应急救援人员购买人身意外伤害保险，配备必要的防护器材装备，应急救援人员，以减轻个人的风险。



第28条人民解放军，中国人民武装警察部队和民兵组织应当有计划地组织开展应急救援的专门训练。



第二十九条县级人民政府及其工作部门，乡镇人民政府，街道办事处应当组织开展应急知识，必要的应急演练活动和普及。



居民委员会，村民委员会，企业事业单位应当根据当地人民政府，并结合自己的实际情况，并启动应急宣传活动和知识，必要的应急演练的要求。



新闻媒体应开展紧急预防和应对，自救互助知识的公众宣传。



第三十条各级各类学校应当把应急教育纳入教学内容知识，应急知识教育的学生，学生的安全意识和自救与互救能力。



教育主管部门应开展应急知识教育的学校的指导和监督。



第31条国务院和县级以上地方人民政府应当采取财政措施，以保护应急响应的要求。



第三十二条国家建立了完善的保障体系，应急物资储备，完善重要应急物资，生产，储备，分配和紧急配送系统的监督。



市辖区人民政府和应急易发，多发地区的县级政府应当建立应急救援物资，生活必需品和应急设备储备系统。



县级以上地方人民政府应当根据本地区的实际情况，与相关企业签署了一项协议，以保障抢险救灾物资，生活必需品和应急设备，生产，供应。

第三十三条国家建立健全应急通信保障体系，完善公用通信网，建立有线和无线，基础电信网络和移动通信系统配套的应急通信系统的组合，确保应急事件响应通信打开。



第三十四条国家鼓励公民，法人和其他组织的劳动人民的政府应对突发事件提供物力，财力，技术支持和捐赠。



第三十五条国家发展保险事业，建立国家财政支持的巨灾风险保险体系，并鼓励事业单位和公民参加保险。



第三十六条国家鼓励和具备相应的条件为教学和科研机构培养应急管理的专业知识，鼓励和支持教学和科研机构和有关企业研究开发突发事件预防，监测，预警，应急响应和救援的新技术，新设备和新工具。



章监测和预警



第三十七条国务院建立全国统一的应急信息系统。



县级以上地方各级人民政府应当建立或指定一个领土应急信息系统，收集，储存，分析和传输紧急信息，并与上级人民政府及其部门，下层人民的人民政府及其有关部门，专业机构和监测网络的应急信息系统实现互联互通，加强跨部门，跨区域的信息和情报交流合作。



第38人的，由县级以上人民政府及其部门，专业机构应当通过各种方式紧急信息收集。



县政府应居民委员会，村民委员会和有关单位建立专职或者兼职信息报告员制度。



紧急信息知情的公民，法人或者其他组织的，应当立即报告当地人民政府，主管部门或指定的专业机构。



第三十九条地方各级人民政府应当按照国家有关规定提交上级人民政府紧急信息。县级以上人民政府应当适用于人民的政府部门知情紧急信息的有关主管部门。专业机构，监测网络和信息报告员应当及时向当地人民政府和有关部门报告紧急信息。



提交报告紧急信息的有关单位和人员，应当及时，客观，真实，不拖延，虚假，瞒报，漏报。



40条地方各级人民政府，县级以上人民政府应当及时汇总分析的危害和紧急预警信息，必要时组织相关部门，专业技术人员，咨询专家和学者，就发生的可能性突发事件和其可能的影响评估;相信可能会出现特别显著的或主要的紧急情况，高级人民法院政府应立即报告高级人民法院政府部门，当地驻军和，可能被伤害或相关地区人民政府相邻简报。



41个国家建立健全突发事件的监测系统。



以上的县级人民政府和有关部门应当根据自然灾害，事故，灾害和突发公共卫生事件的种类和特点，建立和完善基础信息数据库，完善监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备，设施，配备专职或兼职的工作人员在紧急情况下可能发生的监视。



第四十二条国家建立健全应急预警系统。



可以预警的自然灾害，事故，灾害和突发公共卫生事件的预警级别，按照突发事件的紧迫性，发展势头和潜在的危害，分为一，二，三级4，分别用红色，橙色，黄色和蓝色标记的最高水平。



预警级别由国务院或部门确定的分类标准。



第四十三条可以预警的自然灾害，事故，灾害或突发公共卫生事件或即将发生的可能性增加，县级以上地方人民政府应当根据有关法律，行政法规和国务院的权力和程序，发布相应的警戒水平，并宣布进入预警领域的决定，而增长人民政府，必要时，可以越级向当地驻军和可能相邻或相关的危害政府通知本地区人民。



发布第44条三，四级警报，宣布警告期间，县级以上地方人民政府应当根据即将发生的突发事件的特点和潜在的危害，采取了以下措施：

（一）启动应急预案;



（二）责令有关部门，专业机构，监测网络和人员负责具体职责及时收集，报告的信息向公众的信息渠道反映突发事件，加强对发生的突发事件，制定监测，预报和预警;



（三）组织有关部门和机构，专业技术人员，专家和学者，准备紧急信息的分析和评估，预测的可能性范围和强度的大小事件和突发事件的可能发生的水平;



（四）定期向社会和公众有关的突发事件预测信息和分析评估结果工作相关的信息管理和报告;



（五）按照有关规定及时向社会发布紧急危险警告，宣传避免，尽量减少危害的常识，公布联系电话。



45条发布，两个报警器，宣布警告期间，在除了采取措施本法第44条的规定，由县级以上地方人民政府，但也应该向即将突发事件的特点和潜在的危害，采取下列措施中的一项或多项：



（一）责令应急救援队伍，负责特定职责的人员进入待机状态，并动员预备役人员参与应急救援处置准备;



（二）筹集必要的应急救援物资，设备，工具，准备应急设施和庇护所，并确保他们在良好的状态，随时可以投入正常使用;

（三）加强重点单位，重要部位和关键基础设施的安全，维护社会秩序;



（四）采取必要措施，确保交通，通信，供水，排水，电力，燃气，供热及其他公共设施的安全和正常运行;



（五）及时向社会采取具体措施，以避免或减少危害的建议，律师

（六）转移，疏散或紧急疏散易受危害和人员妥善安置，转移重要财产;



（七）关闭或限制使用危险的地方容易受到突发事件，很容易导致危害控制或限制扩大公共场所的活动;



（八）法律，法规和规章的其他必要的预防，保护措施。



即将发生或已经发生的社会安全事件“第46条规定，县级以上和其有关主管部门的地方人民政府，应当遵循人民政府和有关部门报告，必要时，可以越级报告。



第47条发出的警报紧急政府应根据事态的发展，按照有关规定的警戒线调整并重新发布。



已经证明了不可能事件的紧急或危险已经解除，发布警报的人民政府应当立即通知宣布解除，终止的警告，并解除已采取的措施。



章应急救援



48条事件发生后，履行统一领导职责或者组织处理突发事件的政府的性质，特点和危害程度，立即组织有关部门调动应急救援队伍和社会力量，依照本章的规定和有关法律，法规和规则要求采取紧急措施。



49条自然灾害，事故灾难或公共卫生事件发生后，履行统一领导职责的人民政府可以采取下列紧急措施中的一项或多项：

<BR / （一）组织抢救和治疗受伤人员，疏散，撤离和威胁工作人员的妥善安排，并采取其他救济措施;



（二）迅速控制危害，表示危险区域，封锁危险地方划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施;



（三）立即修复损坏的交通，通信，供水，排水，电力，燃气，供热及其他公共设施，危及提供住房和其他生活必需品，实施医疗和防疫和其他保障;



（四）禁止或限制使用的设备，设施，关闭或限制使用的处所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施;



（五）启用人民政府设立财政储备基金紧急救灾物资和储备，如果有必要，调用其他急需物资，设备，设施，工具;



（六）组织公民参加应急救援和处置工作，人员具有特定专长的需要提供服务;



（七）保证食品，饮用水，燃料和其他基本生活必需品的供应;



（八）严厉惩处根据法律囤积居奇，哄抬物价，制假售假等行为，扰乱市场秩序，稳定市场价格，维护市场秩序;



（九）根据法律掠夺财产严惩，扰乱应急工作，扰乱社会秩序，维护社会治安;

（十）采取防止发生次生，衍生事件的必要措施。



社会安全事件发生后，该组织的工作，以应对人民政府应当立即组织有关部门，该事件由公安机关的性质和特点，按照相关的第50条法律，行政法规及其他有关规定，采取下列紧急措施中的一项或多项：



（一）使用的设备强制隔离或暴力行为参与冲突的一方对对方，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展;

（二）在一个特定区域的吗？建筑物，车辆，设备，设施，燃油，燃气，电力，供水控制; BR p>（三）封锁的场所，道路，检查现场工作人员鉴定，限制公共场所的活动;



（四）加强核心脆弱的器官，在国家机关，军事机关，国家通讯社，广播电台，电视台，外国驻华使领馆等单位附近的临时警戒线;



（五）法律，行政法规和其他必要措施守卫单位根据国务院。



严重危害社会治安事件发生时，公安机关依法应当立即出动警力，根据现场依法采取相应的执法措施，尽快恢复正常的社会秩序。



51的事件，严重影响国民经济的正常运行，国务院或国务院授权的有关主管部门可以采取保障，控制等必要的应急措施，保障人民群众的基本生活需求，最大限度地减少突发事件的影响。



第52条履行职责或组织人民政府应对突发事件的统一领导下，在必要时，征用应急救援的单位和个人所必需的设备，设施，场地，运输和其他物资，请求其他地方政府提供的人力，物力和财力或技术支持的要求生产，供应生活必需品和应急救援物资公司组织生产，保证供给，要求提供医疗，交通等公共服务机构提供适当的服务。



履行统一领导职责或者组织处理突发事件的政府应当组织协调运输经营单位，优先装运材料需要处理突发事件，设备，工具，应急救援人员和受到突发事件危害的人员。



第53条履行统一领导职责或者组织处理突发事件人民政府应当按照有关规定统一，准确，及时发布有关事态发展和突发事件的应急处置信息。

第五十四条任何单位和个人不得编造，传播有关突发事件事态发展或应急工作的虚假信息。



第55条事故发生在居民委员会，村民委员会和其他组织应当根据当地政府的决定，命令，进行宣传和动员，组织群众开展自救和相互援助，协助维护社会秩序。


第56条，受自然灾害，灾害或意外事故，灾害，突发公共卫生事件的单位，单位要立即组织应急救援队伍和人员抢救受伤人员，疏散，撤离和安置受到威胁的人员，控制危害，表示危险区域，封锁危险场所，并采取其他必要措施，防止危害扩大，以及向当地县级政府的报告，由于社会安全事故的单位，由单位或主要人员造成的问题，有关单位应报告按照规定，该负责人迅速出动到现场进行劝说，疏导工作。

　　突发事件公关也叫危机公关。
　　危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
　　危机公关策略
　　企业应该如何面对危机公关，制定什么样的危机公关策略呢？每一个企业的危机公关案例都是存在差别的，在制定危机公关策略时，一定要考虑以下因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
　　1、把危机公关上升到一个战略的高度
　　现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
　　2、发现问题的本质与根源
　　很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。
　　3、比救火的速度更快些
　　企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
　　4、所有问题一肩挑起
　　事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
　　5、沟通，沟通，还是沟通。
　　矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。
　　6、让别人为自己说话
　　企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
　　企业危机公关全程监控
　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：
　　（一）做好危机预防工作
　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。 　　1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 　　2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 　　3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 　　4、制定危机管理计划 。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
　　（二）进行准确的危机确认
　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 　　（三）危机处理的理论依据(游昌乔先生危机公关5S原则)　1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 　　实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 　　2、真诚沟通原则(SINCERITY) 　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 　　(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 　　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 　　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 　　3、速度第一原则(SPEED) 　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 　　4、系统运行原则(SYSTEM) 　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 　　危机的系统运作主要是做好以下几点： 　　(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 　　(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 　　(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 　　(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 　　(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 　　(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 　　5、权威证实原则(STANDARD) 　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 　　（以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）
　　（四）危机的善后工作
　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 　　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 　　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 　　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

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