物流企业应该如何实施客户关系管理

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物流企业应该如何实施客户关系管理

　　引导语：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在以客户为中心的发展战略基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

　　在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已经被越来越多的企业所认同。

　　一、目前我国物流企业客户关系状况

　　现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

　　实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

　　如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。

　　物流企业维护客户关系的措施

    一、如何维系客户

　　以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。

　　二、如何提高客户的忠诚度

　　忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。

　　1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

　　2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的'就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以"解雇"他们。其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

　　物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。第四，根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等)，把客户分为A、B、C 三类。

　　3.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，实现增加与客户接触的收效的目的。

　　具体作法为：⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。⑹、通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便。⑺、改善对客户抱怨的处理。

　　4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。

　　具体作法为：⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。⑶、找出客户真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

　　2.企业实施客户关系管理的意义

　　①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”

　　②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

　　③降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。

　　④有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。

　　正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务(这里我们侧重于物流服务)时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。

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