CRM怎么通过售后服务提升客户满意度的

提升客户满意度如何成为CRM核心思想~

互联网出现之后，顾客打开搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低。客户完全可以根据这些信息就决定选择或放弃某个企业的商品，又或许在下一秒钟，客户又改变主意，再换成另一个企业，所以这就给企业留住客户增加了难度，使企业更容易流失客户，客户忠诚就越来越难维持。
企业都知道，要想生存和发展，就必须要促成客户的购买，这是企业利润的来源。但是企业往往会忽视了这样一个问题：开发新客户的成本要远远高于老客户维护的成本。所以，如果能够服务好客户，达到客户满意，从而引发重复购买和口碑营销，对企业来说是十分重要的。
CRM 可以从以下几个方面帮助企业更好地为顾客服务，提升顾客满意度。
CRM系统拥有强大而的客户管理功能，它可以帮助企业收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，这些信息汇总后统一管理，存入CRM系统。
客户信息十分全面：基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案等。还可以根据需要添加自定义字段，如：报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期等。
除此之外，CRM系统还可以对客户进行分类统计，企业可以根据自身的需要，将客户按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等多种统计指标进行划分。企业可以通过对相应字段的筛选进行分析，根据顾客的购买行为等分析顾客的主要需求，从而为其推荐合适的产品。
建立了基础的了解之后，就是客户的跟进和维护了，在这个过程中，就可以借助CRM系统的日志和提醒功能。只需要选择需要相应的客户，就可以快捷地添加沟通日志，随时更新和了解顾客的状态，还可以设置提醒，选择一个时间进行下一次的跟进或者维护。而对于成交客户，还要做好客户关怀。
将产品卖出去并不是销售的终结，企业还应该为其提供满意的售后服务和定期的回访，优化购物体验，提升顾客满意度。
企业应该安排专门的客服，专门处理售后问题，并在悟空CRM中做好记录，形成故障单。哪个客户在什么时间提交了什么样的问题，为什么会出现这样的问题，应该由哪个部门来解决，又是谁在什么时间以什么方式解决的……
这些故障单可以汇总在一起，管理方便，而对于出现较多的问题，安排相关部门进行产品或者服务的优化。
除此之外，企业员工还可以通过悟空CRM软件随时记录客户的偏好和习惯，定期或者不定期地进行跟踪和维护。可以设置提醒，在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。
CRM软件以客户为主线，时刻关注客户的新动态，并及时追踪客户需求，精准地推送符合购买需求的营销信息，并做好心理关怀。
它可以帮助企业更好地了解客户，帮助客户，做好客户关怀。CRM可以帮助企业将客户服务渗透到售前、售中、售后的各个环节，大大提升客户满意度。所以，维系客户关系，提升客户满意度本来就是CRM的核心思想。

1、如何提高客户满意度--“树立“全生命周期”客户观 营销大师菲利普·科特勒在其营销新着《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。 企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户，同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此通过在线CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。 在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。树立“全生命周期”客户观，对如何提高客户满意度是非常关键的一步。 如在任我行CRM系统中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持;同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。 2、如何提高客户满意度--“建立健全客户价值评估体系 要真正实现“以客户为中心”的客户关系管理，就必须建立一套比较全面的客户价值评估体系，并在客户价值评估的基础上进行客户细分，这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。评估客户对于企业的价值，关键需要考虑几个要素：如客户对企业带来了多少利润;客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户利润贡献度;客户终身价值等。 通过客户价值的评估要素，我们可以看到，在评估客户对于企业的价值时，不仅要考察客户当前的实际价值表现，而且要预测客户未来的潜在价值。由此，我们可以建立客户价值的评估系统框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个重要方面;而客户的潜在价值则是客户在整个生命周期内的价值，它直接关乎企业的长远利润、科学发展，是企业决定是否继续投资于该顾客的重要依据。 3、如何提高客户满意度--“知己知彼”，想客户之所想 想要获得客户忠诚度，首先要在脑袋了好好想想：“客户真正看重的是什么？对企业来说，提高客户忠诚度的关键因素是什么？我们需要怎么做，才能获得这些因素？”在美国，中小企业的客户平均再消费率只有50%，其中主要原因就是不知道影响客户忠诚度的关键因素是什么？ 在客户的观念中，供应商的服务承诺和内部的问责机制可以保证为他们提供一系列的标准服务。客户希望供应商可靠，善解人意，有求必应。同时，中小企业的一些可以看得见的特征，如公司设施、设备，客服人员的精神面貌、服饰服装，都可以在获得客户满意度方面起到很大的作用。 CRM是一门以客户为中心的应用软件。利用基于互联网的在线CRM软件来关注客户，可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系，也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多，例如任我行CRM的关键客户营销策略，即从目标客户群中筛选出一部分具有较高价值的客户，重点向这些客户提供产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程，如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务，品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。

随着新经济时代的到来，旅游电子商务作为一项系统工程，要求饭店充分利用计算机和网络等IT手段，进行全方位的、有效率的信息资源管理，以服务于饭店的总体发展战略，这是在新经济时代提升饭店核心竞争力的必由之路。CRM(Customer Rslationsh中Management)，即客户关系管理，正是整个饭店信息资源管理框架中的重要组成部分，同时也是饭店业由产品导向向客户导向、服务导向转变的大势所趋。 关于CRM CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括：电话服务中心与支援资料分析的”客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既是一种以客户为中心 的企业经营、服务理念，同时也是一整套优化市场、销售、服务、支持等面向客户的业务流程。它是增强企业部门间协同工作的能力、加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。 (一)饭店的CRM CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时，必须先“以人为本，以客户为中心”，站在他的立场考虑他的需要。同时，企业内部所有人员也必须先确立”一对一客户观念”，并需要认同”客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存”，再由科 技的协助达成人性化的客户目标。如此，客户自然能够长久，企业获利自然能够增长。 将CRM理论运用到饭店，对饭店的发展具有重要意义。CRM理念是新经济条件下饭店再造的一个核心理念，作为一套完整的系统化方案，CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用，要求饭店建立起全新的业务流程、组织构架与绩效 评估标准，要求客户经理担负起开发和挖掘客户的职责与使命，最终提高客户对饭店的忠诚度。无论从哪一个角度来看，这都将是今后饭店重塑核心竞争力的必由之路。简单地说，就是“站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大”。具 体而言就是四个步骤：第一，在互动过程中了解客户；第二，通过不同的标准将客户分为不同类型；第三，依照不同客户类型，分别定出对策或建议；第四，立即服务于客户。 (二)饭店CRM的构成要素 CRM有两个成功的要素：一是人，二是制度及系统。所谓“人”，就是企业必须不断地教育、提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因 为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或技术系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。以下六种类型基本涵盖了饭店各种客户关系，它们构成了饭店C日M系统，它对加强饭店的客户关系管理，塑造饭店核心竞争力是十分有用的工具。 1． 产品一关怀 首先，饭店在客户购买前，真正为客户着想，为其量身定做饭店服务产品，在客户住店过程中，要不折不扣地认真落实每一项服务承诺，而当客户离开饭店，还必须了解客户对住宿、餐饮、娱乐等服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能避 免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。 2．客户—关怀 让我们先 开“客户”这个词，而用“朋友”来取代，把住店客户当作朋友，设身处地为他们着想，记住他们的家庭成员，年龄、生日等特殊日子，适时给予问候，这些细微之处看似与商业行为无关，但是如果您在客户最需要朋友时出现，您和他或她的关系就非比 寻常了，这实际上是培养回头客，他们就可能成为您饭店的忠诚顾客。 2． 产品—提醒或建议 当客户购买了您饭店的产品，您除了必须了解他们对产品的感受与建议外，还必须在适当的时间根据产品关联分析，向他们推荐适当的产品，例如：他去年“五一”黄金周住店期间恰逢饭店举行新加坡美食周，今年”五一”黄金周是否可以推荐意大利美食周、泰国美食周或其它娱乐项目／ 4．客户—提醒或建议 要想培养忠诚客户，必须在客户的不同生活阶段，例如：就学、就业、结 婚、生子等为他着想，为其友情提醒，向其展示饭店推出的不同内容或主题的 产品，并根据其兴趣爱好安排住、吃、娱等活动，并确保客户的权益。 5．产品—追踪变动趋势 当今饭店市场竞争日趋激烈，住店客户日趋成熟，需求日趋个性化和差异 化，大规模同质化的饭店产品已不能满足客户的需求。旅游产品生命周期告诉 我们：任何旅游产品都不会是市场上的常青树，为了保证盈利，饭店必须不断 创新，开发新产品。为此，应充分地做好市场调研，追踪饭店市场的变动趋势， 紧紧把握客户的需求变化，适时开发适时对路的产品，这样才能在饭店市场上 立于不败之地。 6．客户—追踪变动趋势 尽管饭店不希望客户流失，但客户因为各种原因不再光顾本饭店是客观存在的。客户不再光顾饭店的原因，主要有：饭店缺乏售后服务，投诉没有得到处理或没有得到满意的处理，其他饭店提供了价格更低、服务更好的 服务，经朋友建议去了其他饭店等。但是，不管是基于何种原因，我们必须从 总体到个别，以便掌握客户饭店需求的变动趋势，采取切实可行的措施，及早 避免客户流失。 综上所述，C日M系统对于客户信息的整合集中管理正是充分体现出将客户 作为企业重要资源的管理思想，完全契合了饭店业 “以客户为中心”的运营 模式，因而理所当然地成为饭店信息化建设中的重要一环。 CRM对传统客户关系管理的变革 CRM是一个饭店与客户关系的全面整合管理，通过C日M来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度。C日M不仅将形成饭店各层次管理体系的彻底变革，同时亦将带来整个饭店营销体系的重组。具体表现为以下四个方面： (一)客户关怀和服务管理的变革 CRM在客户关怀方面的重要环节就是客户服务中心，用以满足、快速响应客户的需求。客户服务中心在国内外饭店应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，客户服务中心一般只用于客户方的咨询等服务，而国外饭店客户服务中心却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，也就是说，二者之间是单向式和互动式的区别。所以，客户服务中心是CRM得以实施的重要组织， 是饭店为旅游客户提供产品和服务的中心，是企业与客户之间沟通的渠道桥梁。 客户服务中心可以满足不同客户的需求，以最小的成本花费实施最大效率的客户与饭店互动，减少客户抱怨、收集信息、开发新客源、创造新商机。客户与客户服务中心的互动关系如下图： 客户 客户服务中心 信息询问 旅游产品介绍 要求服务 安排旅游服务 解决困难 解决问题 客户埋怨 客户满意度调查 订购旅游产品 更新顾客资料 通过CRM系统可详细纪录饭店门市服务内容、旅游网点设置、收费的制定等管理和服务全程进行情况，并支持一般旅游、自助旅游、网络旅游等多种服务模式。 (二)饭店客户信息管理的变革 客户档案和数据库是整合记录饭店各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法仅是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到饭店客户价值评估体系的建立，即以客户对饭店的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。 (三)饭店营销管理的变革 饭店的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的门市服务到旅游电子商务不一而足。而C日M营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、纪录和辨识，同时对饭店营销活动的成效进行综合评价，促使饭店实现”宏观营销”到“微观营销”转变。 (四)饭店销售管理的变革 目前，饭店开始转向客户经理制度。而对于客户经理应实行多种销售渠道的管理，建立统一的销售信息平台，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，加强电话销售、现场销售、网上销售以及销售佣金等的综合管理，并满足客户多方面的要求。 新经济时代，饭店CRM被赋予了全新的内涵，亦使其体现出与传统客户管理迥然相异的崭新特征，这是基于电子商务时代对于饭店提高竞争优势、塑造核心竞争力、提供更切实可行的解决方案的要求而体现出来的。

售后回访和客户咨询只是CRM客户服务功能模块中最基础的一部分，百会CRM提供客户服务与支持管理（桌面帮助）的诸多功能，如服务支持 (故障通知)，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。此外，百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。

服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅，并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。整合销售与售前支持管理，帮助组织更快的解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度，同时增加交叉销售和二次销售的机会。

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屈包感冒： 售后回访和客户咨询只是CRM客户服务功能模块中最基础的一部分,百会CRM提供客户服务与支持管理(桌面帮助)的诸多功能,如服务支持 (故障通知),Q&A(知识库),基于工作流规则的服务支持分配与升级,轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题.此外,百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址,并自动将客户电子邮件转换为服务支持. 服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅,并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内.整合销售与售前支持管理,帮助组织更快的解决客户问题,从而提升客户满意度和忠诚度,同时增加交叉销售和二次销售的机会.

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屈包感冒： 引进一款以客户为中心的CRM系统十分重要,因为企业可以通过CRM系统让客户享受更好的服务,帮助企业进一步完善服务体系,更能在消费者心中树立企业品牌形象.提供超值的服务 客户总是凭个人的满意度来评价企业所提供的服务质量....

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屈包感冒： 针对客户投诉的最佳解决方案就是要做好客户关怀,因此引进一款以客户为中心的CRM系统十分重要,因为企业可以通过CRM系统让客户享受更好的服务,更能在消费者心中树立企业品牌形象.提供超值的服务额外的服务通常会给客户超值...

自治区直辖县级行政单位18478641422： 提升公司客户满意度的方法? - ？
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屈包感冒： 楼下说得对,CRM系统是提高企业的工作效率和资源浪费的问题,可以让企业更高效的发展.同时还有以下几点优势:1、完善企业客户、销售团队的管理流程和制度2、提高企业客户资源的价值、提高客户满意度,提高企业客户回头率3、统筹管理企业内部销售团队,及时跟进团队客户及业绩情况,提高管理者的管理效率8Manage CRM系统:解决现代化企业客户管理的难题,实现客户、销售管理高效化.支持移动端随时登录使用,满足企业随时随地办公的需求.

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屈包感冒： “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”.“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”.“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”. 这些判断对我们来说非常重要,它...