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内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。\x0d\x0a 过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。\x0d\x0a 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。\x0d\x0a 我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。\x0d\x0a 最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。\x0d\x0a 如何服务好内部客户\x0d\x0a 首先，是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。\x0d\x0a 其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。\x0d\x0a 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户？什么是内部客户关怀？内部客户关怀的好处是什么？内部客户服务链是什么？内部客户关怀的标准是什么？每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么？\x0d\x0a 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。\x0d\x0a美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司（SEARS）的供应商。最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业，后来因管理不善，屡屡出现质量问题，次品率达10%，陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后，先后办了三件事，令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时，日本经理对大家说，厂里灰尘满地，脏乱不堪，大家怎么能在这样的环境中生产呢？于是，由日本管理人员带头，大家一起动手清扫厂房，还把整个工厂粉刷得焕然一新。\x0d\x0a 内部客户服务与人力资源经营管理\x0d\x0a 谈内部客户服务与人力资源经营管理，就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段，即近代人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。\x0d\x0a 有没有第五阶段？答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称，这不是最重要的。\x0d\x0a 过去在中国大陆，人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门（有的人事工作者也自认为如此），所以管、卡、压的现象时有发生。其实，在国外，企业人力资源部门不是权力部门，而是经营部门、服务部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。\x0d\x0a 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和社会团体是不是我们的外部客户？不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。\x0d\x0a人力资源部门的内部客户是谁呢？\x0d\x0a 每位员工：上至总经理、下至业务员。在一个大企业里，各级人力资源部门都有各自的服务对象，不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。\x0d\x0a 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下：\x0d\x0a 为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 \x0d\x0a 为一线部门：提供优秀人才。\x0d\x0a 为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。\x0d\x0a 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务\x0d\x0a 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。\x0d\x0a大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过，你就感受到什么是优质服务。那里的服务员，在你刚抽出香烟，她就会热情地为你点燃；在你刚迈下大门的台阶，他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装，而且为你讲解、示范，更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板，他们在进门前立即在脚上套上一个布套。\x0d\x0a 中国深圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后，人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果（分数）。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务，就会收到事半功倍的效果。具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况（不仅仅是分数），明确未通过者可以来查阅试卷；必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷（为题库的安全性起见，应当场回收）。\x0d\x0a高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。\x0d\x0a 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业，特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到（请）总部办事很不方便。\x0d\x0a 再者，要充分利用内部网（INTRANET）和IT技术。网络技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初，ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE（甲骨文）公司的工资和福利总裁时，人力资源部谁都没有电脑，所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网，实现电脑化处理，大受欢迎。\x0d\x0a 第四，要正确对待投诉，在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业（特别是非公有制企业），工会不是很健全， 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。
如何建立内部客户的观念
其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服...
如何与客户建立深层次的信任关系?
7. 展示责任感和道德观： 始终展示你的责任感和道德观，尤其是在处理敏感和私密信息时。遵守道德和法律标准，并为客户提供安全的交易环境。8. 给予支持： 在需要时为客户提供支持和帮助。无论是解决技术问题、提供市场信息，还是协助他们处理行政事务，都要尽力提供帮助和支持。9. 建立长期关系： 不要...
培训体会:如何做好内部客户和外部客户
要注意倾听内部客户的声音，及时了解客户的需求，为大家提供迅速、简洁、可靠并有价值的服务，并对客户反映的问题及时做出回应，对于客户的抱怨有则改之、无则加冕。如何有效地完成目标，做好外部客户价值？我的体会是要用结果管理，必须建立一套制度执行力体系和团队沟通体制，...
培训体会:如何做好内部客户和外部客户
一个卓越的团队必然建立在共同的理念之上，而团队管理中至关重要的一个原则就是“客户价值”。客户分为内外两类：外部客户包括公司产品的用户、经销商和供应商等；内部客户主要包括团队成员和其他部门。内部和外部客户之间的关系，类似于DNA的双螺旋结构，彼此促进、相互支持。只有先做好内部客户的价值，才...
内部客户理念的理念核心内容
内部客户理念的核心内容是倡导“内部客户”服务 1、职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系；它又可以分为两种类型：一是条件客户，即上级为了使下级完成任务或企业的使命，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户，...
你有“内部客户服务”思维吗?
...换个角度去看待这些问题，试着去建立、健全“客户服务”思维，我们付出的是什么，终将会在某个阶段丰富我们的人生！你有“内部客户服务”思维么？如果还不够好，只是有一点，那么咱们一起努力吧，更多角度、更多范畴的去发现、主动去做，然后收获那个与现在不太一样的自己！
如何提升内部客户满意度
（1） 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；（2） 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的...
建设银行的服务理念和服务意识是什么
二是树二线为一线的服务意识。畅通上下联络沟通渠道，建立定期、不定期反馈制度，对于各营业网点在经营管理中遇到的难点、热点问题，分行要求，机关相关职能部门必须建立基层一线员工是机关部门内部客户的观念，针对问题和困难要及时解决，对无法解决的问题也要及时予以答复，充分发挥机关管理基层、服务基层的职能...
企业如何实现“以客户为中心”
要实现以客户为中心，首先要深入了解客户。客户包括外部和内部客户，外部客户指社会群体或个体，如中间商和终端消费者。然而，许多企业对客户服务的认识不足，缺乏系统性，没有专业训练，服务技能未按标准衡量，管理因素如薪酬、体系和绩效评估未与客户满意度挂钩，导致以客户为中心的服务观念薄弱。经济从产品...
必须要知道的10大客户服务技巧
3. 识别并预测需求 客户购买的不仅仅是产品或服务，而是为了解决问题或获得某种感觉。通过深入了解客户，可以更好地预测他们的需求。4. 让客户感到重要和赞赏 使用客户的名字，并以真诚的方式表达赞赏。真诚的态度能够建立良好的客户关系。5. 帮助客户理解系统 即使你有最好的系统，如果客户不理解，他们...
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供电企业如何树立客户价值观念 - ？
任甄欣舒： 供电企业怎样才能建立以客户为中心的运营模式,实现客户价值导向,与客户建立长期的合作发展关系,这是企业进行客户关系管理最终目标.最终目标.一、建全客户价值理念系统可以说,价值是人们判断理想的尺度,是人们对选择各种行为...
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如何树立员工树立顾客至上的理念? - ？
任甄欣舒： 加强员工树立顾客至上的服务理念,树立顾客至上的理念就要从最基本的做起,诚心为顾客服务,始终以客人为中心,设身处地的为客人着想,树立以诚相待的态度,要用心去对待顾客,特别是针对特殊顾客,最大限度地满足客人的要求,树立服务为先的意识,掌握客人的信息,针对性服务,让顾客至上的理念成为'品牌',保证让顾客满意,从而培养顾客长期稳定的忠诚度.
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如何树立以顾客为中心的经营观念 - ？
任甄欣舒： 商业活动就是为了盈利,盈利就是赚钱.这钱就是从客户那来的,你不以客户为中心,他凭什么把钱给你.这是其必要性.再者说以客户为中心也有它的好处,比如公司内部各部门的建立,围绕客户展开的活动更明确,更高效.四个字形容事半功倍.
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企业怎样树立正确的客户观 - ？
任甄欣舒： 企业的目标客户是谁?这是客户营销的根本.对于那些不直接面向客户,而是通过合作伙伴(如代理商、经销商等)间接接触客户的企业来说,与经销商之间的关系就显得既微妙又至关重要. 经销商同样是客户 对于厂家而言,用户是它的最终...
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如何做好内部客户价值 - ？
任甄欣舒： 要处理好部门之间的关系,做好部门之间的沟通协调,首先必须树立全局观念,把维护集团整体利益作为最终目标.有时一个部门要坚持自己的工作方式,但这样就可能与对方的工作方式相违背,给另一个部门开展工作带来不便.遇到这种情况...
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优质服务如何为企业带来效益 - ？
任甄欣舒： 如何把握服务的实质,将服务转化为效益是我们优质服务工作进一步需要解决的课题,我就此问题谈一点个人的看法. 一、完善一个服务体系 1、企业决策以客户需求为导向,建立对客户需求作出敏感反应的全员、全过程、全方位为客户服务的...
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怎样做才能能把“客户第一”的理念付诸实践? - ？
任甄欣舒： 1,首先要真正树立起“客户第一”理念,而不是作为口号喊喊,要当作企业文化来培育. 2,建立规章制度,把客户第一的实施行动融化到具体的制度条文中,用制度来保证. 3,用经济考核的手段来促进员工的服务质量、工作质量的不断提升.
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内部营销观念是甚么 - ？
任甄欣舒： 内部营销基于这样的假定:第1,组织中的每一个人都有1个顾客;第2,在员工有效地为顾客服务之前,他们必须像对待终究顾客1样服务于内部顾客并以此为乐,即在“只有具有满意的员工才能具有满意的顾客”.最初,内部营销被描写为,...
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“上一工序就是下一工序的市场”这句话的理解? - ？
任甄欣舒： 内部客户,也就是在企业内部建立一种新型的上下游关系,上道业务把下道业务当作客户,而下道业务把上道业务当作供应商,这种理念的建立就是为了促进公司内部关联业务之间的合作. 有一种说法,顾客就是上帝,要寻求顾客满意度,由于有些业务的顾客并不是来源于公司外部,因此以前很难对这样的业务部门进行考核.现在引入了内部客户的观念,就可以实现这样的考核和管理,促进关联业务之间的沟通和公司整体利益的实现. 此外,通过这种方式,还可以通过业务外包的方式,形成内外竞争,从而促进内部部门服务质量的提高.
