「我不是说过了吗」列入政务服务禁用语，你觉得还有哪些语言需要改善？

在完成某项工作时，你觉得领导的指示不对，你会怎么做?~

如果你发觉领导的指示不对，第一，悟透一个道理。只要是领导安排的工作，无论采用何种办法落实，最终的功劳首先记在领导的功劳簿上，因为个人工作始终离不开领导的支持，包括提供机会、时间支持、方法指导、资源保障与对上报告等。因此，不妨与领导交流一下，或者请领导确认一下他交待的办法是否可以理解为如何如何，并借此机会把自己的想法融入进去。这样既能让自己的方法获得认可，又能顺带给领导送个人情，何乐而不为呢？更重要的是用自己想出来的办法去做，不仅相对顺手，而且可以在实践中让自己走向成熟。这应该是个人可以享有的最大的财富。第二，学会一个变通。如果两种方法可以殊途同归，不妨各取其长，把两种方法融合起来进行考虑，然后整理出一个完整的方案，上报给领导决策，做到二者兼顾。但如果领导坚持自己的看法，那不妨先答应下来，然后在执行中再创造性地把自己的意思揉合进去。毕竟，领导真正需要的是最终结果。只要结果能达成，一般领导不会过多关注过程，除非在资源需求上明显不同。毕竟，有一些资源需要领导帮助协调解决。第三，确立一个底线。应该说，思考如何把某件事做好，总体上属于战术、策略与方法层面，而确定做什么，则属于战略、规划与方向层面，在接受一项任务后，首先要鉴定一下此项任务及其解决方案的重要性与必要性、可行性与可能性、风险性与可靠性，系统性与有效性、投资性与收益性、应然性与必然性，如果在上述各方面，自己的方案均明显优于领导提供的办法，则可以直接做个方案比较，请领导指示。

他的性格内向，语言表达能力很差，一般来说只是无法改变了。因为人的性格根深蒂固，如果她的年龄比较轻，那么还可以改变。但是我觉得可以尝试去与人多交流。如果没有患有自闭症的话，那我觉得应该多练习练习和人说话，和人沟通，这样可能会有一定的改善。难道语言表达能力是靠日常的交流和练习养成的？如果就是不愿意和人沟通，那我觉得应该去尝试，尝试用各种方法和各种不同的人进行沟通交流。并不是所有的人天生都是善于交际的。有一些内向的人也是需要通过慢慢积累锻炼，这样子才能变得开朗起来。比如说小孩就是一样的，他刚出生之后，如果你经常不带她出去玩，每天都把它放在家里面，那么过了一两年小孩一两岁的时候，这个小孩他也会非常的怕生他会害怕陌生人会变得特别的内向，因为他没有和别人交流过，没有和别人接触，他就会特别的害怕。如果你经常带他出去玩，那么他就会上衣和别人交际，喜欢和别人聊天说话。

在服务过程中，不能使用“我不是说过了吗”等语言被写进了规范。这几年国家特别重视政务服务窗口的服务水平的改善，这是一件好事情。虽然还有很多不规范的地方，不如意的地方，但总体感觉窗口服务水平改善明显。窗口服务是否要有服务禁用语一直存在很大的争议。如果说禁用语，太多了，我们无法穷尽。比如违法、违纪的话不能说，骂人的脏话不能说，怼人的话不能说，等等等等，不一而足，如果所有这些不能讲的话都罗列出来，能够写一本厚厚的书，完全没有可操作性。因此很多人、专家认为不应该有禁用语一说，我们就规范应该怎么做，怎么说就好了，不需要告诉窗口服务人员不能说什么。这种观点看似有道理，实质大谬也。首先，操作规范的流程不可能覆盖所有的服务环节，同样也不可能穷尽所有的可能和场景，因此，无论多么好、多么完善的规范都会有死角，都会有覆盖不到的地方，这就需要服务人员的根据自己的主观理解做好服务和解释工作，如果完全机械的按照规范操作，不给窗口服务人员一点主动服务的空间是做不好服务的。其次，每个行业都有自身的特点，长期会形成一种本行业的特定的词汇和语言环境，这些词汇和语言种常常有一些服务人员已经无感，但是非常不合适、不文明、甚至伤人的语言，因此，需要根据行业自身的特定的语言环境做出禁止用语的规范。同时，不要把禁止性用语扩大到本行业的语言环境之外，也不要对本行业用语无限联想，因此，只对本行业自身的特定的语言环境已经形成的常用语做出禁止性用语的规范也是可行的，可操作的。只推出本行业的禁止性用语并不代表可以说违法的语言，也不是代表可以骂人。最后，由于禁止性用语常常是变化的，建议在规范中应该做一些灵活的规定。比如，具体禁止性用语应该由相关部门定期、不定期的在网站或者其他合适的地方做出列示，这样更灵活，更有操作性，效果应该更好。

在服务过程中，不能使用“我不是说过了吗”等语言被写进了规范。这几年国家特别重视政务服务窗口的服务水平的改善，这是一件好事情。虽然还有很多不规范的地方，不如意的地方，但总体感觉窗口服务水平改善明显。窗口服务是否要有服务禁用语一直存在很大的争议。如果说禁用语，太多了，我们无法穷尽。

比如违法、违纪的话不能说，骂人的脏话不能说，怼人的话不能说，等等等等，不一而足，如果所有这些不能讲的话都罗列出来，能够写一本厚厚的书，完全没有可操作性。因此很多人、专家认为不应该有禁用语一说，我们就规范应该怎么做，怎么说就好了，不需要告诉窗口服务人员不能说什么。这种观点看似有道理，实质大谬也。

首先，操作规范的流程不可能覆盖所有的服务环节，同样也不可能穷尽所有的可能和场景，因此，无论多么好、多么完善的规范都会有死角，都会有覆盖不到的地方，这就需要服务人员的根据自己的主观理解做好服务和解释工作，如果完全机械的按照规范操作，不给窗口服务人员一点主动服务的空间是做不好服务的。

其次，每个行业都有自身的特点，长期会形成一种本行业的特定的词汇和语言环境，这些词汇和语言种常常有一些服务人员已经无感，但是非常不合适、不文明、甚至伤人的语言，因此，需要根据行业自身的特定的语言环境做出禁止用语的规范。

同时，不要把禁止性用语扩大到本行业的语言环境之外，也不要对本行业用语无限联想，因此，只对本行业自身的特定的语言环境已经形成的常用语做出禁止性用语的规范也是可行的，可操作的。

只推出本行业的禁止性用语并不代表可以说违法的语言，也不是代表可以骂人。最后，由于禁止性用语常常是变化的，建议在规范中应该做一些灵活的规定。比如，具体禁止性用语应该由相关部门定期、不定期的在网站或者其他合适的地方做出列示，这样更灵活，更有操作性，效果应该更好。

政务服务的工作人员很多都是敷衍。有一次打客服电话问一些事情，因为企业下班时间比政府部门下班时间晚，那时候刚好是下班10分钟左右，打电话给社保局，当时第一通电话是通了的，接电话的人接了后语气还不错，但是还没等你说话，她就先说了，就一句“现在下班了，明天再打”，也还没等你说话，然后就直接挂了。当时心想，下班没多久，既然是接通了，那说明肯定是有人在办公室的，而且我想问的问题也很简单，耽误不了多久，顶多就1分钟的事，就确认一下信息，所以就又打了一次，也通了，但情况比上一个电话的态度更恶劣。接通后对方一样的不等你说话，就直接凶巴巴的来一句“现在下班了，现在下班了”，然后直接挂断。当时挂完电话后，整个人的心情就不好了，当时真想再打过去骂她一顿，并投诉她。后来还是忍住了，想一想，反正是小地方，投诉也没啥用。政务系统的服务态度我觉得有待提高，特别是地区县市的服务态度。哪怕当时说一句我不是客服，对于某些业务不清楚，那也能理解。

退一步讲，即使办事群众的诉求无法满足，只要窗口人员尽心尽力，也会得到办事群众的包容和理解。换言之，每一个办事群众都耳聪目明，窗口人员“会不会说话”，应当成为服务的标准和规范。

记者注意到，在征求意见稿中，专门列出了政务服务综合窗口人员的禁忌行为及用语。禁忌用语包括“我不知道，你去问xxx；不行；不清楚；急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？找领导去，我管不着；快点，我下班了；有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗！”以及其他有损窗口形象的用语。禁忌行为则包括“工作时间大声喧哗、嬉闹，脱岗、离岗、串岗、空岗、扎堆聊天等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为”，等等。除此之外，征求意见稿还对政务服务综合窗口人员作出首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份等要求。征求意见稿还提出，应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督，监督方式包括但不限于：公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察。此外，还通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈监督情况，以及进行综合考核，考核结果用于综合窗口人员绩效工资评定，等等。专家：“脸好看”，还得“事好办”征求意见稿发布后，随即在网上引起热议。有网友表示，建议全国推广。也有网友认为，重要的是服务意识，言语还是小事。其实，今年初正式实施的北京市《政务服务中心现场运行和管理规范》，就首次对窗口人员仪容仪表、行为举止、服务用语等进行了统一规定。其中提到，服务过程中，应使用“先生、女士”等尊称和“请、您好、谢谢、对不起、再见”等敬语；禁止使用“我不知道，你去问xxx”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”等不文明用语。中国社会科学院国际法研究所科研处副处长、副研究员孙南翔对记者表示，北京的征求意见稿体现了相关政府部门对政务服务规范化标准化和法制化工作的追求。一方面，它为其政务服务划定了“负面”清单，使得一些不作为或乱作为的方式退出政务服务的舞台。另一方面，它也有利于政务服务的工作者进一步增强为人民服务的理念，满足群众对于更好的政务服务的期待。“实际上，这个征求意见稿也是解决政务服务中存在的‘脸不好看、事不好办’的痛点和难点。但除此之外，我们发现，有些个别的政务服务窗口还存在‘脸好看、事不好办’的情况。”孙南翔说，这些问题也需要改善，一方面要改进政务服务存在的不积极作为态度，另一方面，还需要解决一些政府部门政务服务效率低下、拖延等情况。孙南翔建议，一方面可以引入数字化等新技术，来解决政务服务诉求回应不及时等难点。另一方面，还应着力推动政务服务的办事程序更加规范化和法治化，以人民群众的关切和期待为标准来推进政务服务改革。秒报秒批、一网通办、不见面审批多地探索政务服务新模式事实上，不只是北京，记者注意到，针对企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”“多头跑、来回跑”等问题，各地都在推进政务服务改革，探索出“最多跑一次”“马上办网上办一次办”“一门式一网式”“‘不打烊’网上政府”等措施办法。2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，由企业和群众来评判政务服务绩效。2020年末，市场监管总局发布两项国家标准，即《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》，政务服务“好差评”有了统一的方向指引和工作规范。此外，针对政务服务办事效率、办事水平等，各地也在探索不同做法。如深圳市推出政务服务“秒报秒批一体化”模式，浙江省推进政务服务“一网通办”，江苏省推出“不见面审批服务”，天津市最新上线“新生儿出生一件事”服务等等。日前，国务院办公厅还印发《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，加快实现同一事项无差别受理、同标准办理。

在服务过程中，不能使用“我不是说过了吗”等语言被写进了规范。这几年国家特别重视政务服务窗口的服务水平的改善，这是一件好事情。虽然还有很多不规范的地方，不如意的地方，但总体感觉窗口服务水平改善明显。窗口服务是否要有服务禁用语一直存在很大的争议。如果说禁用语，太多了，我们无法穷尽。比如违法、违纪的话不能说，骂人的脏话不能说，怼人的话不能说，等等等等，不一而足，如果所有这些不能讲的话都罗列出来，能够写一本厚厚的书，完全没有可操作性。因此很多人、专家认为不应该有禁用语一说，我们就规范应该怎么做，怎么说就好了，不需要告诉窗口服务人员不能说什么。这种观点看似有道理，实质大谬也。首先，操作规范的流程不可能覆盖所有的服务环节，同样也不可能穷尽所有的可能和场景，因此，无论多么好、多么完善的规范都会有死角，都会有覆盖不到的地方，这就需要服务人员的根据自己的主观理解做好服务和解释工作，如果完全机械的按照规范操作，不给窗口服务人员一点主动服务的空间是做不好服务的。其次，每个行业都有自身的特点，长期会形成一种本行业的特定的词汇和语言环境，这些词汇和语言种常常有一些服务人员已经无感，但是非常不合适、不文明、甚至伤人的语言，因此，需要根据行业自身的特定的语言环境做出禁止用语的规范。同时，不要把禁止性用语扩大到本行业的语言环境之外，也不要对本行业用语无限联想，因此，只对本行业自身的特定的语言环境已经形成的常用语做出禁止性用语的规范也是可行的，可操作的。只推出本行业的禁止性用语并不代表可以说违法的语言，也不是代表可以骂人。最后，由于禁止性用语常常是变化的，建议在规范中应该做一些灵活的规定。比如，具体禁止性用语应该由相关部门定期、不定期的在网站或者其他合适的地方做出列示，这样更灵活，更有操作性，效果应该更好。

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