问题解决技术
经过训练的问题解决者与普通人有什么区别?
普通老师,遇到一个问题,例如学生打架了、早恋了、逃课了,总会本能地诞生一种情绪(怎么这么不懂事?这娃太坏了,又给我惹麻烦了),然后给出一个解释,再采取一定的行动,通常是劝告、批评、惩罚、交易、放任,等等。实在解决不了了,还可以叫家长,将问题转嫁给家庭。
所以问题解决者,在面对问题时,首先要做的两件事,是搜集事实和界定问题。
这是相互关联的两个方面,没有对问题的假设,你就不知道如何搜集事实,没有充分地占据事实,你就无法最终明确问题。当问题发生时,你要做的第一件事,是悬置或处理你的情绪。
不要让情绪驱使你去决策,或者不要在情绪强烈的状态下决策。要么悬置它,要么处理它。悬置不是不理,你不理也不行,而是能够运用认知适度地抑制或转移。处理可以是宣泄,也可以是转变。毕竟,你可以把问题当成麻烦,也可以当成契机。然后,你要问自己两个问题:
1.发生了什么
2.这是一个什么性质的问题?
“发生了什么”,不要太相信你的眼睛和耳朵,因为它们都是有限的。
“这是一个什么性质的问题”,这很重要。
问题有非常丰富的模型,专业程度就表现在你头脑中存储的模型的数量。但是这些模型可以划到一些类别中去,不同的模型,会有不同的反应程序,这就是专业反应。
例如:这是个教育问题还是个管理问题?
同样是谈恋爱,你在校园里公开搂抱,这就是个管理问题;如果没有公开地影响他人的亲昵举动,那就只是个教育问题。而管理问题和教育问题,各有自己的解决原则和方法。
再如:这是一般冲突还是恶性事件?
两个孩子打架了,这可能是一般冲突,也可能是校园欺凌。而一般冲突与校园欺凌处理的方式有天壤之别。打个比方,这是“人民内部矛盾”与“敌我矛盾”之间的差别。我后面讲问题解决的处理方法,主要针对更为常见的“人民内部矛盾”,而不针对那些蓄意的恶劣事件。对于恶劣事件,解决方案更简单,往往是零容忍地采取措施,斩草除根。
二、解决问题的关键三步
1.澄清。
即展开教师参与的三方对话
在对话中,教师的角色是“主持人”。
教师要分别与双方单独沟通,不做任何评判,而是发出一个对话的缴请并说明程序。双方同意后(这意味着情绪稳定下来了),对话就可以开始进行了。
这个程序的大意是:
(1)双方轮流发言,每次发言时间不超过三分钟。如果超过三分钟,就需要对方或教师允许。可以在桌上放置番茄钟之类计时,仪式感很重要。
(2)在发言中,严禁评判和攻击对方,只允许陈述事实和表达感受。
如果任何一方犯规,老师有权中止其发言并提出警告,警告超过三次,中止对话。同样,对方也有权提出抗议,但不是直接向对方提出抗议,而是向老师申诉,老师裁定申诉是否有效。
(3)出现情绪激动、相互攻击以及其他有损对话的行为时,老师有权提出中止对话。事实不清需要再做调研时,也可以中止对话补充证据。
(4)最后,由老师根据自己的记录,逐条确认双方共同认可的事实,并明确双方的分歧。
2.厘责。
一旦确认了事实及分歧(指对事实的不同描述),就可以进入到第二个阶段,即划分责任。
实际上,一旦双方陈述了事实和表达了感受,责任就已经变得很清晰了。因为第一步的意义,就在于让当事人跳出自己的视角来看问题。那么,第二步就变得容易了。
可以遵循如下步骤:
(1)请当事人各自提出解决方案(比较大的和复杂的问题,要择日讨论方案,给当事人思考的时间和空间,避免激情状态下提出方案),然后彼此沟通。这个过程中,要允许澄清,禁止辩解或攻击。
(2)如果当事人已经达成一致的解决方案,那么教师只是审定此方案的合法性。如果一方牺牲过多,教师有义务提醒并促成调整;如果方案本身不合法,教师也要予以说明。
(3)如果当事人无法达成一致,则教师出面裁决,作为结论。
那么,教师裁决的关键是什么?
如果这个裁决学生不可接受,可以有两条建议:一是鼓励学生向家长寻求帮助;二是鼓励学生向校长进行投诉。当然,这是小概率事件了。
3.引导。
学校毕竟不是法庭,是教书育人的地方,不是判案的地方,教师更不是警察或法官。一定要比喻的话,更像牧师。
所以,在裁定结束后,要注意后续工作,尤其是对弱势一方的心理支持和对强势一方的道德引导。
举个例子,一个男生和女生发生了冲突,可能是女生不讲理。在处理问题的过程中,你不能说男生就应该让着女生。但是在处理结束后,与男生沟通时,就应该强调这一点。毕竟,在我们这个社会中,男生应该对女生有更多的包容,这就是文明。这样说明,学生实际上很容易接受。
如果冲突已经成了一个公共事件,还要在班级里进行公开说明。并且,怎么说明,如何说明,由谁说明,都要与冲突各方沟通好,以示尊重。如果冲突各方不希望透露过程与结果,那么老师则可以公开说:这件事已经解决,但是,如果同学们看到类似的冲突,应该怎么办?·····这就既说明了事情已被解决,又顺便教育了围观者。
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