姜荣国的近年来服务过的客户

有关服务顾客的文章拜托各位了 3Q~

一、顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二、顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指： 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为： 1、真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2、 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3、 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4、 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三、顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区： 误区一：曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。 误区二：放大顾客服务：把热情“三陪”当服务 有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。 误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务 更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。 我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。 四、良好顾客服务五要素 那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。 1、 情感性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 2、 适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。 3、 规范性 规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。 4、 连续性 而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。 5、 效率性 效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

更好的服务客户方法如下：1、保持心态良好。2、提高工作热情无论做任何工作，首先要有热情。3、不带入个人不好情绪。4、顾客至上，要把顾客的利益放到第一位，全心全意为顾客服务。

在过去的这些年中，应邀到全国各地进行专题讲座和企业内部培训，到其他的大学给领导干部班授课，到国内其他的大型集团公司的培训中心担任骨干课程，如：
中原油田、
胜利油田、
大庆油田、
中国石化
中国海洋石油、
中海油新能源公司、
湖北省石油公司、
新疆电信、
河南电信、
河南移动、
郑州移动
河南许昌电信、
平顶山电信、
鹤壁电信、
山东电信、
泰安电信、
网通河南公司、
网通河北公司、
网通新疆公司、
网通泰安公司、
中国联通山东省分公司
中国联通山东泰安分公司、
中国联通山东淄博分公司、
中国联通黑龙江鸡西分公司、
山西移动、
河北移动、
三星集团中国总部、
国家烟草专卖局、
信阳烟草专卖局、
国家安全部、
核工业部、
中核集团、
中核建设集团、
国家电网、
国电宁夏英力特化工股份有限公司、
五粮液集团、
江铃汽车、
福田汽车、
神华集团、
神华宁煤集团、
国家人事部职业经理研究中心、
中国人寿财产保险股份有限公司、
中国海洋石油股份有限公司、
中国核电工程有限公司、
中国化工进出口公司、
中华全国工商联合会、
中国外运代理公司
中国人民银行总行电子信息化中心、
中国民生银行、
中国兵器装备集团公司、
中国铝业有限公司、
中国黄金集团、
中粮集团、
中粮集团销售公司、
中粮集团生化能源事业部长春公司、
中粮集团生化能源事业部肇东公司、
中粮集团安徽丰原生化股份公司、
中水顾问集团成都勘测设计研究院、
中国纺机经纬纺织机械股份有限公司、
中国纺织服装行业企业家协会、
中国成人教育协会南方教育中心、
中国人民解放军第五七二○厂、
中国民航空管局、
兰州军区陆军总医院、
福州医科大学第一附属医院、
航天科工集团、
航天部航星公司、
航天部239厂、
航天部运载火箭研究院、
航天部运载火箭研究院十二研究所、
航天部空间技术研究院、
冶金部云南冶金集团、
五矿集团、
五矿二十三冶建集团、
南昌有色冶金设计研究院、
电子工业出版社、
四川省旅游局、
四川省委党校、
四川省建设银行、
四川宜宾北方红光化工有限公司、
中国民生银行零售业务部、
中国银行湖南省分行、
石家庄商业银行、
湖北襄樊市建设银行、
浦发银行东莞支行、
中国工商银行北京数据中心
湖北襄樊市邮政局、
湖北福田汽车、
甘肃省邮政EMS速递局、
甘肃银光化学工业集团公司、
甘肃省电力投资集团、
湖南出版投资控股集团、
湖南天闻新华印务有限公司、
北京电力局、
北京机电控股公司、
北京京城环保集团、
北京市公交公司、
北京市地铁总公司、
北京羊老大服装有限公司、
北京邦定美容保健科技有限公司、
北京金诚信矿业建设公司、
北京印钞厂、
北京爱慕内衣有限公司、
首都钢铁集团公司、
成都神钢集团、
铁道部电气化工程局、
蓝星集团、
紫微集团、
万航集团
新华联集团、
华北计算机研究所、
无锡太湖世家集团、
中煤集团销售公司、
中建五局安装公司、
河北移动、
河北省安全厅、
河北省工商局、
河北三河市乡镇企业局
河北唐山东方建工集团、
河北新宏昌重工集团、
河南省教育厅
浙江省人事厅
浙江生产力促进中心
浙江人才中心
浙江省旅游局、
浙江淳安千岛湖、
天津电力建设集团公司、
天津权健自然保健品公司、
重庆市政府、
重庆市委组织部、
重庆市人事局、
重庆酉阳组织部、
重庆中小企业局、
重庆市涪陵榨菜集团、
贵州省委组织部
江苏常州政法委、
上海金山石化公司
安庆石化总厂、
石家庄炼油厂、
北京卷烟厂、
贵州铝业集团、
长城铝业集团、
中州铝业集团、
青海铝业集团、
山东铝业集团、
山东日照电力公司
山东兖矿集团、
山东威海金猴集团、
山东裕华集团、
山东鲁西化工集团、
山东济宁矿业集团、
山东爱普电器有限公司、
山东乐陵市政府、
山西长治市政府、
山西省农业厅、
山西大土河集团、
山西兰花集团
河南许昌市政府、
河南济源冶金集团、
河南洛阳工商联、
河北满城县政府、
内蒙古乌拉特后旗政府、
内蒙古鄂尔多斯市政府、
青岛纺织机械厂、
郑州纺织机械厂、
中铝广西公司、
大连金玛商业集团、
大连獐子岛渔业集团、
吉林省松原市、
广西水电工程局、
广西百色右江区组织部
广东中山长青集团、
广州东时创展有限公司、
广东省监狱系统领导干部、
深圳3A管理学院、
深圳方大集团、
兰石集团、
国电宁夏英力特化工股份有限公司、
博敏电子股份有限公司、
山西乡宁煤焦实业有限公司、
山西兰花集团唐安矿务局、
山西长治市青年企业家协会
山西运城市财政局
西安金都集团秦龙首饰公司、
西安三菱电机公司、
西安协和置业股份、
西北有色勘察设计院、
多维彩钢集团公司、
北京大学深圳研究院、
内蒙古赤峰锦绣大地房地产开发公司、
内蒙古包头稀土大厦、
内蒙古核工业202厂、
内蒙鄂尔多斯市地税局、
内蒙鄂尔多斯市国税局、
内蒙鄂尔多斯东方路桥集团、
郑州亚新房地产开发公司、
北京均豪物业管理公司、
海天国际经理人俱乐部、
智慧谷企业家学习俱乐部、
新加坡华点通集团、
北京东方视野教育科技发展公司、
云南昆明高新技术开发区、
北京经济技术开发区、
天津经济技术开发区、
青岛经济技术开发区、
郑州国家级高新技术开发区、
大连经济技术开发区、
山东泰安高新技术开发区、
大连集装箱公司、
北京市委党校、
北京市化工局、
昆明智博公司、
湖南大学EDP中心、
北京国家会计学院、
精睿源咨询有限公司、
清华大学紫荆管理培训中心、
清华大学深圳研究生院、
清华大学马列学院、
北京锦达咨询有限公司、
宁夏飞跃企业管理有限公司、
长沙众悦管理顾问公司等数百家企业。
先后参与过中央电视台第二套节目《找工作》栏目开播咨询和多次接受《中国财经报道》栏目专访，央视《新闻频道》的专访。另外还接受过《中国经营报》等媒体的专访。
先后为国内许多大企业和北京市的几个大单位（如地铁总公司等）开发了一系列的专业培训项目。
另外，还应邀到北京大学给MBA讲战略管理、国际商务和营销的课，
北京大学心理学院企业家培训班讲授领导心理分析与领导行为研究、
北京大学市场经济研究中心讲授人力资源课程、
北京大学经济学院企业家特训班讲授人力资源课程、
北京大学经济学院高级经理人班讲授人力资源课程、
北京大学经济学院高级经理人班讲授市场营销课程、
北京大学经济学院高级经理人班讲授组织变革与组织发展课程、
北京大学经济学院高级经理人班讲授企业创业元老安置与接班人计划课程、
北京大学经济学院人力资源总监班讲授人力资源课程、
北京大学经济学院人力资源总监班讲授组织变革与组织发展课程、
北京大学经济学院人力资源总监班讲授企业文化与人本管理课程、
北京大学经济学院财务总监班讲授人力资源课程、
北京大学经济学院财务总监班讲授公司业绩评价课程、
北京大学经济学院金融财务班讲授人力资源课程、
北京大学经济学院金融财务班讲授市场营销课程、
北京大学经济学院企业家特训班讲授人力资源课程、
北京大学继续教育部的“中国民营领袖学堂班”民营企业组织变革与人力资源管理课程、
北京大学深圳研究院给MBA和企业家班讲授战略管理、市场营销与人力资源管理课程，
中国人民大学给MBA讲战略管理的课程，
浙江大学EMBA班讲授市场营销、人力资源管理课程，
复旦大学给MBA讲战略管理的课程、
四川大学工商管理学院总裁班讲授全球化背景下企业核心竞争力打造、
山东农业大学动物科技学院讲授研究生研究方法与就业前景、
山东理工大学总裁班讲授市场营销、
西南财经大学金融学院、会计学院研究生讲授金融财会专业能力培养与就业前景、
西安交通大学总裁班、
湖南大学总裁班、
国家行政学院讲市场营销、战略管理和战略决策的、人力资源管理课，
中央党校讲授，客户关系管理
清华大学继续教育学院讲授全球化背景下企业核心竞争力打造、不确定环境下的企业战略管理、超竞争环境下的现代营销新理念、客户关系管理，人力资源管理课，
清华大学继续教育学院西安分中心讲授客户关系管理，
清华大学继续教育学院兰州分中心讲授市场营销，
清华大学基础工业训练中心为企业家讲授商务谈判、市场营销课，
清华大学工业开发研究院为企业家讲授人力资源、市场营销课、品牌管理
清华大学深圳研究院给MBA和企业家班讲授战略管理、市场营销与人力资源管理，
清华大学国际工程项目管理研究院为企业家讲授市场营销课，
清华大学教育培训管理处举办的全国继续教育学院院长培训班讲授现代培训理论与方法课程，
清华大学职业经理训练中心为职业经理讲授企业战略及其案例课、竞争对手分析与市场竞争战略、客户关系管理、领导方法与领导艺术等课程。2002年3月初至今在清华大学职业经理训练中心从事教学与总裁培训的教学管理工作，具体工作是课程体系研发与设计、师资选聘与整合、培训质量监控。

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凤凰县15149775272： 火锅怎样钟植 - ？
悟伦安理： 火锅汤料的调制 原料:猪棒子骨300克 牛棒子骨300克 鸡爪骨100克 生姜10克 大葱30克 料酒20克 鸡精30克 味精15克. 制法: 1、猪棒子骨、牛棒子骨洗净后敲破;鸡爪骨洗净;生姜拍破;大葱挽结. 2、先将...

凤凰县15149775272： 这个句子通不通,我语文水平很差,该怎么写比较好?近年来市场上出现了很多模仿我公司的同类产品,但是质量很差.我司承诺将一如既往的为客户提供更... - ？
悟伦安理：[答案] 你的这个句子基本上还通顺,稍加修改就可以了: 近年来,市场上出现了很多模仿我公司的同类产品,那些模仿产品质量很差.我司承诺:一如既往为客户提供优质的产品和优质服务.

凤凰县15149775272： 未来广告业的发展趋势 - ？
悟伦安理： 中国广告业现状与发展趋势分析一、宏观广告市场的发展状况与存在的问题从2000年经济回升开始,中国经济进入了新一轮发展周期.到2008年,中国经济连续8年快速平稳运行.国民经济保持良好较快的...

凤凰县15149775272： 近年来,中央企业紧紧围绕企业的中心工作,形成了“高水平、高效益、可持续发展”的发展理念,“质量是政治、质量是生命、质量是效益”的质量理念,... - ？
悟伦安理：[答案] 1.B 2.A

凤凰县15149775272： 中国工商银行的经营业绩有哪些?？
悟伦安理： 中国工商银行成立于1984年,是中国最大的商业银行.通过近年来的改革发展,工商银行已步入质量效益和规模协调发展的轨道,截止2002年末,总资产近4.8万亿元人...

凤凰县15149775272： 探讨竞争情报工作的研究与应用 - ？
悟伦安理：探讨竞争情报工作的研究与应用 竞争情报(Competitive Intelligence,简称CI)作为竞争主体为建立或保持竞争优势所需的一切有关竞争环境、竞争对手和企业自身的信息与活动,近年来...