公关危机，出路在哪里？

公关危机一般怎么处理？~

处理原则：
1、及时——首要原则。
2、诚恳——关键。
3、准确——前提。
4、冷静
5、全面
6、公正
7、灵活
8、适应变化
公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；
地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。
对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

扩展资料：
从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型：
1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。
1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。
2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。
它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。
2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。
1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。
2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
参考资料来源：百度百科-公关危机

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

而公关危机，则是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。

前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施，后者指企业在公关过程中所遇到的危机。

　　公关危机，有如大厦将倾，稍有不慎，会给品牌带来灾难性的后果。三株的“官司”危机，秦池酒“勾兑”危机，宝洁的“毒”危机，索尼的“电池”危机……这些无不证明，危机公关处理技巧，不是在企业出现灾难时才用的救命稻草，而是一个经常性的管理项目。否则，带给企业的损失将无法用金钱来度量。 　　有一年，某国际著名化妆品牌在质量事故上的危机处理，让很多女性消费者极不满意，上海的消费者表现得尤为激烈，甚至出现联合抵制此品牌的严重情绪，在国内整个业界闹得沸沸扬扬，对品牌造成了很大的负面影响，最后公司也未作积极回应，最终落得个不欢而散，销量大幅下挫。 所以，品牌危机一旦发生，我们就要遵循品牌危机管理纲要，在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，为企业制造舆论、恢复声誉形象。可以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播的是否成功。危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场，通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则，表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情。有效的危机公关传播，应该遵循“以人为本”的基本的企业原则，坦诚地承认自己的错误，虚心接受公众的批评，并有积极的挽救或改进措施，达到企业、受害者和社会公众的沟通理解，化解彼此间的误解或敌意，再建立起企业与公众之间的信任关系。

1．企业管理高层人物出面

危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案，这样就会有针对性。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权，同时应保证其畅通的联系渠道，使公关信息在企业内部传达顺利。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人显得尤为重要。

2．分清主次，搞准向谁传播

企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的公关传播，使公关传播效应发挥到最大。危机发生后，最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。在我国，新闻媒体的力量前所未有的高涨，他们会比企业更关心危机进程，也更有社会责任提出对应措施提示给企业；同时，新闻媒体往往会倾向于保护弱者，暗中无形地加大了企业危机管理的难度。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注，必然可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他。对于竞争对手来说，危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会，可能会利用一切机会来借机提高自己的影响而诋毁对手。如PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及到很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者——他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动地作出企业正式的某种表示或说明来挽救品牌声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。

公关哲理——事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据，万万不要自己说自己对。

3．准确选择公关传播的时机

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时，在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗？不要试图隐瞒，那样只会使事情越来越糟糕，还不如及时与媒体接触，争取他们的客观真实报道呢。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线，保证企业内部信息的畅通，回答消费者的质疑，为新闻媒体提供素材，发挥着信息枢纽作用。如康泰克被禁后，中美史克公司专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果。

当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动，把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号。其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择，这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会消弱品牌声誉。比如，东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回。 千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。

4．尽可能选择广泛的传播渠道

危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传，也即大众传播媒介和人际传播。人际传播也许企业无法控制，但对于大众传播媒介，企业完全可以通过公关活动加以影响。

伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以加以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道。

值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级。因而，危机公关传播应该注意及时、有针对性地占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效应降到最低。

5．高姿态承担责任是传播的主要内容

危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否高姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。现在有一种观点：危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的，不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明，并在实施过程中切实地体现出来。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象，而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来。“用我真心换你真心”，这才是公关活动的本质。不少危机公关失败的案例，往往在此。

如日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗？同时，危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然危机公关得到了妥善处理，但并不等于形象危机已经结束，企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象。

企业要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，向公众进行有针对性的弥补性公关，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。

6．坦诚地自暴危机真相

对于品牌危机的产生，为了企业的长远发展，企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么，双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机？这是个敏感问题，企业往往会避而不谈。其实，这种想法是错误的，与其掩耳盗铃，还不如真相大白、自暴隐私，袒露出企业的真诚来。危机消除后，企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开，是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离，反而让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑。

比如，可口可乐在比利时危机事件处理时，就明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。

“人非圣贤，孰能无过”。企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。

7．重视信息传播的主渠道

通过什么渠道和以什么方式把企业的观点表达出去最合适呢？对于企业来说，危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务，有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程。因而，企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对企业与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对企业的生存与发展的潜在问题；确定企业对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息，根据需要修正具体方案。其中，最重要的就是把企业的努力传达出去，王婆卖瓜，似乎说服力最小，说服力大的恐怕就是外部的客观说法，特别是新闻媒体的报道，他们的客观报道会影响很多人的观点。企业要重视这条信息传播的主渠道，要善于向记者公关。

麦当劳在中国曾发生几次消费危机，但都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。

实际上，很多企业会犯与消费者对立的错误，尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时，而最终受伤害的只能是企业自身。如果条件成熟的话，可以邀请消费者代表赴企业参观，尤其是那些企业的忠诚老顾客，让企业自身实力说话，并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围。

无论怎样，品牌发生了危机，都意味着某些环节出了问题，这是绝对不能回避的。而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已，根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定传播效应好坏的关键要素。企业的本质应该是“为人民服务的”，是“以人为本”的。任何时候，企业一定不要忘记：真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程。

企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的，在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的。近几年，越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性，但是具体措施的实施却屡屡步入误区，使危机公关发挥不了应有的作用。公共关系实践活动向我们表明——诚实是危机公关最重要的品质。

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图木舒克市19620962921： 公共关系学的就业方向 - ？
爨韦亚斯： 公共关系通俗地说包括给企业做广告,做宣传,举行活动,联系与其他企业或政府之间的关系,树立企业良好形象,正确及时处理企业面临的危机,转危为安.还有政府公关,主要也是为了维护政府形象.目前公关人员的专业化水平还不够,有的是其他部门兼任公关工作.公共关系学还没能在中国形成较好的气候(这里是个人观点).

图木舒克市19620962921： 公关到底学什么,就业前景如何 - ？
爨韦亚斯： 公共关系专业就业方向如下:到各级政府、企事业单位和传播媒体从事信息调研、企业文化、形象策划、宣传推广、外事交流、统战侨务等工作.公共关系专业:公共关系专业是一门应用性很强课程,一门关于如何维护公众形象,和一个组织或...

图木舒克市19620962921： 如何看待公共关系的发展前景？
爨韦亚斯：公共关系专业的发展前景目前不是很好.但是既然有这个专业,必然市场就对此有需求啊.那就不用担心了,放点耐心总会找到的. 公共关系学专业是稀缺人才之一.公共关系涉及到人际关系、公共传播、组织行为、市场营销等诸多领域,越...

图木舒克市19620962921： 公关危机管理的首要原则是什么 ？
爨韦亚斯： 公关危机管理的首要原则:1、制定应急计划,在危机发生之前做好准备.2、制定完善的计划,以便一旦出现危机即刻能做出反应,这是减少危害的有效措施.3、计划应包括对付各类不同危机的不同方法,安排好危机中,危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施.这项工作也涉及到其他部门,所以往往是公关部难以独立完成的.

图木舒克市19620962921： 我是学公共关系的,毕业以后可以做什么工作?这专业的就业前景好吗? - ？
爨韦亚斯： 楼主你好!公共关系是一个朝阳产业,是有别于营销传播的一个系统. 公共关系学是对传播者、传播渠道、受众以及所传递信息的管理,是为了协调组织和公众而开展的研究和实践.它通过对组织内外的沟通、协调、传播、整合来确定一个组织...

图木舒克市19620962921： 体育公关危机的处理方法是什么? ？
爨韦亚斯： 当发生突发事件或重大事故的时候,体育组织的公共关系便 处于危机状态之中,面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会 关系环境.体育危机事件的处理,往往需要动员整个体育组织的力量及综合运用各种传播媒介,使之成为一种复杂的、特殊的体 育公关专案行动.

图木舒克市19620962921： 遇到人才危机怎么办 - ？
爨韦亚斯： 现在很多职场中人面对危机往往选择逃避,这正是职业危险的开始,有职业智慧的人就应该像有经营智慧的企业一样,通过“危机公关”来力挽狂澜.以下是职场常见的几种危机. 1.失手危机.李楠是一家杂志社的广告编辑,有次,一家经营药...

图木舒克市19620962921： 危机公关学在职研究生 是什么意思?属于哪个专业?哪个方向?求高手解释!在线等! - ？
爨韦亚斯： 公关类专业近两年确实比较火.在就业方面可具体运用到公务员、事业但闻行政管理、公关公司,尤其是大中型企业对危机公关的人才需求加大.推荐你查查中国传媒大学相关招生.

图木舒克市19620962921： 为什么危机公关越来越重要? - ？
爨韦亚斯： 因为危机公关的处理与企业或公司的发展起着至关重要的作用 如果危机公关没处理好 会影响公司的发展和前景 危机公关 找我们 用专 业 说话!

图木舒克市19620962921： 如何处理危机公关?？
爨韦亚斯：出现网络危机的应对方法网络是一个很神奇的东西,本来只不过是一个小小的问题,被放在网上之后,就会引起滔天巨浪,公司很可能就会因此而前途无亮,苦心经营多年的企业会在一夕之间毁于一旦.但是,这样一来,企业就麻烦了,于是...