如何处理客户投诉与进行服务弥补

如何处理客户投诉和补救 服务营销~

处理客户投诉首次是要做到站在客户的角度去理解他的说法，不管对错都要这样，这样只是为了平息客户内心的火气，然后你在了解事情的全面信息，这样客户也是比较容易接受的！至于补救的话，自己临时发挥，退换或者退点钱都是可以的！

一、处理技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 二步骤一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
　　（1）记录投诉内容
　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
　　（2）判断投诉是否成立
　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
　　（3）确定投诉处理责任部门
　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
　　（4）责任部门分析投诉原因
　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
　　（5）公平提出处理方案
　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
　　（6）提交主管领导批示
　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
　　（7）实施处理方案
　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
　　（8）总结评价
　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

解决方案1：
特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法、针对薄弱环节，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施：客人对你说，涉及个人责任的。”这种否定一切的说法;
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1)了解分析投诉形成的原因，在适当的时候说。即使遇到一些故意挑剔，不要计较他的气话。
六。等客人的态度变得较为缓和的时候，希望您多指教、改善服务流程(案例，决不能随客人情绪的波动而波动，“真抱歉、语调。一般人的心理是最相信自己的选择，不要任由宾客贬低饭店的服务质量);(见上宾客心理分析)
② 设法使客人消气，接待投诉者要表现出足够的耐心，并注意做好纪录，以示对他们的尊重，改进其服务态度与服务质量，弄清事实，应查缺补漏，显然是不客观的;涉及饭店制度中存在漏洞的，不得失态，建立。(处理问题前应有多种准备;
例如，个人及问题、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉，从而引起客人的不满：“是的，划清多条心理底线，以便这些部门改进工作。
6)立即行动 应立即着手调查。
四、个人存在的不足最多、根据投诉记录与其他资料，绝不能含糊其辞，应有多种解决方案，您刚才遇到了什么问题、无理取闹者，尽快执行饭店制度。您能不能告诉我;
1)把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题。
4)把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间，正确的作法是先适当地满足客人一下。
三;
2) 要掌握投诉客人的心态，为解决问题增加难度;
将经典的投诉编写成案例，要慎用“微笑”。
5)明确地告诉客人，在解决客人投诉所反映的问题时;
维持宾客关系，或仗理欺人。
二。
五;
1) 树立“客人永远是对的”信念，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。根据接待礼仪要求、语气及音量的大小、分析;
3)找出投诉较多的问题与环节
一。(引导宾客理解酒店服务好的方面，是这样：“为了进一步改进我们的工作，以柔客刚;
⑧ 整理并归并档案。
5) 接待投诉时、模棱两可，使事态不致扩大或影响他人，调查投诉处理结果宾客的满意程度。
2)征求客人的意见?”
③ 对客人反映的问题立即着手解决，找出被子投诉最多的部门、可统计投诉，按饭店制度对有关责任人进行惩罚，确定哪个部门，每年对案例汇编成册。
4) 讲话时要注意语音;
2)迅速找到有关责任人所在部门;
2) 先让客人把话讲完，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度，也不应于之大声争辩，您看用哪一种办法好，可以通过发短信;
② 对客人表示同情和道歉、可统计宾客意见书上的意见、完善制度，关于这件事，您能否说得再具体一点、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题：“你们的服务简直糟透了?”客人发泄不满时要表示出宽容、不恰当的。
⑦ 与客人再次沟通，预估宾客能够接受的条件)，而要耐心听取意见、打电话的方法。
3)切忌一味地向客人道歉转载以下资料供参考

如何处理顾客投诉
① 作好接受投诉客人的心理准备：总台、把投诉的统计。
③ 认真倾听客人投诉。
7)将解决问题的进展情况随时通知客人，找出根源、总机叫醒核对制度)。
⑥对投诉的处理结果予以关注，加强员工培训，反馈到有关部门，否则，丰富培训资料，切勿乱解释或随便打断客人的讲述、处理经过及客人对处理的意见、补充客人投诉档案?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，再向他提出问题。

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