酒店术语

酒店服务用语~

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。

酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6） 不讲过分的玩笑；

（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9） 不讲有损酒店形象的语言。1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
（1） 宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

一、ENT 表示费用（招待费用） ；
二、ENT 是娱乐—康乐部 entertainment 的英文缩写。
酒店其他常用语：
1、information desk
information desk
英 [ˌɪnfəˈmeɪʃn desk] 美 [ˌɪnfərˈmeɪʃn desk]
服务台；问询处
例句：
Then, you need to go to the information desk.
那你要到服务台办理。
2、registration form
registration form
英 [ˌredʒɪˈstreɪʃn fɔːm] 美 [ˌredʒɪˈstreɪʃn fɔːrm]
登记表
例句：
Please write your date and place of birth on the registration form.
请在登记表上填写出生日期和地名。
3、bar
bar
英 [bɑː(r)] 美 [bɑːr]
n．
酒吧；（出售饮料等的）柜台；（专售某类饮食的）小吃店，小馆子
v．
（用铁条或木条）封，堵；阻挡；拦住；禁止，阻止（某人做某事）
prep．
除…外
例句：
I'll see you in the bar later
一会儿酒吧见。




4、dining－room
dining－room
英 [ˈdaɪnɪŋ ruːm] 美 [ˈdaɪnɪŋ ruːm]
n．
（家里或宾馆的）饭厅，餐厅
例句：
Meals are taken communally with other guests in the dining－room． Private bathrooms and toilets are unheard of ．
饭是在餐厅和其他宾客一起吃。私人浴室和卫生间更是闻所未闻。
5、suite
suite
英 [swiːt] 美 [swiːt]
n．
（尤指旅馆的）一套房间，套房；一套家具；组曲（由三个或更多相关部分组成）
例句：
They had a fabulous time during their week in a suite at the Paris Hilton.
他们在巴黎希尔顿酒店的套房里度过了非常愉快的一周。

酒店术语举例如下：

一、房间状态

1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

二、房间种类

1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

2、不同种类的房间适于不同种类的客人。

三、双人间

1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。

2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。

四、住房率

1、指饭店房间的入住比率。

2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

五、总账户、主账单

1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

2、一般用于旅行团。

3、客人多时便于结算。

六、半天用房

1、指客人要求租用客房半天，不过夜。

2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

3、在房满时一般不予接受。

七、预付订金

1、指客人在订房时所交纳的订金。

2、预付订金对酒店和客人双方都有益。

3、收取预付金的几种方式。

八、订房预测

1、有利于安排工作和做好销售工作。

2、订房预测报表所反映的内容。

九、入住登记

1、指客人住酒店办理登记手续的过程。

2、散客登记的步骤。

3、团体登记的步骤。

十、延时退房

1、指在规定的退房时间后办理退房手续。

2、延时退房的原因。

3、如何处理客人的延时退房要求。

　　1、 ACCOMMLDATION 特指留宿的有关房间的种类及位置
　　2、 ADJOINING ROOM（邻近房）指两间房间连在一起
　　3、 ADVANCE DEPOSIT（订金）客人为了确保能有房间而提前支付给公司的一笔押金
　　4、 ADVANCE PAYMENT按照公司财务规定和有关规定，要求客人预先支付房费和可能的其它费用
　　5、 AMENITY公司免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等
　　6、 ARRIVAL指客人入住酒店的抵达日期
　　7、 AVERAGE ROOM RATE指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语即ARR
　　8、 BILLING INSTRUCTION指非常详细的向客人收款的指令，如房费怎样付
　　9、 BLOCK（预先锁房）指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来
　　10、 CANCELLATION（取消）指客人取消订房
　　11、 CHECK IN指客人登记入住酒店
　　12、 CHECK OUT指客人结帐离开酒店
　　13、 CONNECTING指两间房中有一扇门连通起来的房间
　　14、 CONFIRMATION（确认）指公司发给客人的一种十分详细的订房书面协议，承认客人在将来的某 一天有权居住在本酒店
　　15、 CORPORATE RATE（公司合同价）指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通 常为特别价，且保密
　　16、 CREDIT CARD（信用卡）指由银行签发一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证
　　17、 DEPARTURE指客人结帐离开的日期
　　18、 DOUBLE SALE/DOUBLE CHECK IN（双重出售）指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一房间
　　19、 DUE OUT（该走未走）指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍没退租
　　20、 EARLY ARRIVAL（提前抵达）在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人
　　21、 EXTENSION（续住）经过批准后的客人延长居住
　　22、 EXTENSION BED加床，一般应收费
　　23、 FORCAST（预报）预先计算日后某一段时间的住房或其它计划
　　24、 GUEST FOLIO（客人帐单）指客人在酒店内消费的详细反映
　　25、 HOUSE USE ROOM（酒店自用房）它通常包括三方面的内容，A内部员工短期或长期使用客房，B客房短期用作仓库，C客房用作办公室
　　26、 HOUSEKEEPING（客房部）指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门
　　27、 HOUSEKEEPING REPORT客房部报表，指由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，通常一天做三次
　　28、 JOIN IN指该房已有一个居住，后来又加进一个
　　29、 LOG BOOK记事本指本部门之间员工沟通的记录本，记录一天来任何需要通知的各种事情
　　30、 NET RATE（净价）指不含服务费的各种价格
　　31、 OUT OF ORDER（坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间
　　32、 PACKAGE（包价）指一种包含房费、餐费或其它费用的价格
　　33、 PERMANENT ROOM//LONG STAY（长包房）有两面的做做含意：A客人长期居住，B客人用作长期办公室
　　34、 RACK RATE（门市价）酒店公开的门市价（指房间）
　　35、 REGISTER（登记）指把一个客人变成为住店客人的过程
　　36、 REGISTRATION CARD：(简称RC单)登记卡 指客人入住酒店所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字、入住日期、房价等
　　37、 ROOM CHANGE（转房）指客人从一个房间搬到另一个房间
　　38、 ROOM RATE指特别给予一房间而定下来的收费标准
　　39、 ROOM TYPE房间种类
　　40、 SHARE WITH（同住）指两个客人同住一间房
　　41、 TRAVEL AGENT（旅行社）指专门负责代办客人旅游，住房的机构
　　42、 UPGRADE（升级）指基于某些方面的原因，公司安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格
　　43、 VACANT ROOM（空房）房间空的，且能马上出租的
　　44、 VIP（贵宾）即VERY IMPORTANT PERSON，由酒店规定的给予特别照顾的客人
　　45、 VOUCHER（凭证）通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证
　　46、 WALK-IN（步行者）客人进入酒店要求房间，但没有订过房
　　47、 FIT即FREE INDEPENDENT TRAVELLER散客
　　48、 GIT即GROUP INDEPENDENT TRAVELLERS团体
　　49、 BANQUET指大型的，正式的宴会
　　50、 COLLECT CALL（对方付费电话）指由受话人付款的一种形式
　　51、 CITY LEDGER（挂帐）指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起计算
　　52、 DOUBLE LOCK双锁 给双重锁住，使一般钥匙不能打开
　　ETA即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL，估计的到达时间
　　53、 TED即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE，估计的离开时间
　　54、 LOST＆FOUND失物招领 通指客房部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品
　　55、 LATE ARRIVAL迟到 指客人超过6：00PM还没有到达的房间
　　56、 LATE CHARGE指那些客人离店后才发现未付的各种必须要收的钱
　　57、 MASTER ACCOUNTS（总帐）特指为团体客人而设的帐单
　　58、 MTD即MONTH TO DATE 指当月累计总数
　　59、 MORNING CALL（叫早）指清晨的叫醒服务
　　60、 NO-SHOW（没到客人）指确认好的订房没有经过取消而没来
　　61、 ROOM STATUS房态 指客房部规定的关于房间使用状况的含义，VC--VACANT＆CLEAN OC--COOUPIED＆CLEAN OD—OCCUPIED＆DIRTY
　　62、 SKIPPER（逃帐）指客人没有付帐就离开酒店
　　63、 SUITE（套房）指由两个以上房间组成的房间
　　64、 TURN—DOWN SERVICE指由客房部员工为每个住房而做的开床服务
　　65、 DAY USE（白天使用的房）指客人使用不超过6：00PM
　　66、 DND（请勿打扰）即DO NOT DISTURB，指客人不希望别人打扰
　　67、 DOUBLE BED ROOM（双人房）有一张大床的房间
　　68、 TWIN BED ROOM（双人房）指一个房间有两张小床
　　69、 GUARANTIED（保证）指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留订房，而无论是否入住都要付房费
　　70、 DISCOUNT（折扣）指为争取更多的客人而给予的折扣
　　71、 LATE CHECK OUT 指客人要求延迟退房时间，一般会加收半日房租。
　　72、 LINK WITH 指几间房同为一个集体的客人，相互之间有联系。
　　73、 PAY BY指一间房的房费或其他费用由外房间客人支付。
　　74、 PAY FOR 指一间房的客人付另外房间客人的房费或其他费用。
　　75、 TRANSFER 转帐，指一个帐号的部分或全部费用转到另外一个帐号之中。

　　一定要采纳，这可是我找了好久的

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潜厚感冒： 尊敬的楼主:早上好!专业术语其实是:让顾客体验到我们很专业,能为他们提供简洁,高效的服务 ,,从而对我们的服务很放心. 下面是酒店的一些专业术语:01) We ...

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潜厚感冒： 酒店服务酒 插头及变压器 请联络我们的工地处. 空调 所有房间全部装有空调和温度及通风可以从控制台调整. 航空公司巴士及渡轮的资料,并确认 请联络我们的商务中心. 机场接送 可透过门房运送到深圳和广州机场, 航空票务机构 位于一...

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潜厚感冒： 总经理办公室:GM人力资源部:HR财务部:A/C餐饮部:F&B客房部:HSKP工程部:ENG保安部:SEC康乐部:ENT前厅部:FO销售部:S&MAM大堂副理GSM客服经理RM值班经理GRO 是客务关系主任, 是专门处理客人和公司之间的关系...

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潜厚感冒： 按摩室 massage parlor 保龄球场 bowling alley 闭路电视 close-circuit television 标准间 standard room 餐桌转盘 Lazy Susan茶道 sado 超豪华酒店 super deluxe hotel 大堂 lobby 单人间 single room 单人套房 chambers弹子房 billiard room 迪斯科...

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