客服工作职责总结---怎样做好客服工作ppt

作者&投稿:澹阮 (若有异议请与网页底部的电邮联系)
客服工作总结用ppt怎么做啊~

主要写一下主要的工作内容,如何服务客户,取得的成绩,以及不足,最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:
1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事
3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了
4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识
5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:
总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求
1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项:   
1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。    
2.条理要清楚。语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。有重要的,有次要的,写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式: 
1、标题   
2、正文    
开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。   
主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。   
结尾:分析问题,明确方向。    
3、落款   
署名与日期

工作情况概述,工作目标完成情况
存在的问题或不足
努力方向

做好客服工作可以从以下几个方面考虑:
一、理解自己的企业
了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展工作。
二、理解自己的工作
理解自己的工作是为所有的客户提供服务,是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务,客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
三、理解企业的客户
客服面对的是各种各样的客户,这对每个人都是一个考验,一种能力的考验;
客户也就是客服的粮仓,是客服的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益;企业也就没有前途,没有出路,客服也就面临下岗失业。
四、提升自己的涵养和素质
1、要有端正的态度和正确的理念:
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题,准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在,这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门,跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
2、要善于与客户沟通:
多听少说:多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的问题进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;
学会拒绝:对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,“在我这里不能得到解决,到了上一级则可以”,而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。
3、要学会平息客户的抱怨:
客户抱怨是难免的,每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,客户都会有期望(要求得到实惠),客服要先了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨,得到客户的谅解以及支持。
4、要不断丰富在产品业务方面的知识:
作为客服人员,首先要有良好的专业知识基础,在平时要不断增强自我学习,掌握更多的服务技巧,熟悉公司的各方面业务,才能熟练地解答客户提出的各方面问题,也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。
五、处理客户抱怨和投诉的技巧
1、耐心要足够多:
对于客户的抱怨或投诉,要耐心地倾听,不要轻易打断客户的叙述,更不要批评客户的不足,反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当客户得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。
2、态度要足够好:
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让客户心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作要足够快:
处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重;二来表示公司解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害;四来可以将损失降到最少,如维修器材费,维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息,要立即向客户了解具体问题,然后在公司内部协商好处理方案,最好及时地给客户答复。
4、说话方式(语言)足够得体:
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

主要写一下主要的工作内容,强调安全的重要性,取得的成绩,以及不足,最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作。以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。3.经验和教训。为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。总结的注意事项:   1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。    2.条理要清楚。语句通顺,容易理解。3.要详略适宜。有重要的,有次要的,写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式: 1、标题   2、正文    开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。   主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。   结尾:分析问题,明确方向。    3、落款   署名与日期

建议去51ppt网或者站长之家网站下载现成的PPT模板,我记得有看到过一个怎么做好快递员的ppt,总结方式可以参考那个


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