315企业舆情应对——如果被曝光了怎么办？

~ 又临近315了，企业品宣们也到了一年中最为紧张的时刻。在315被曝光，除了不光彩，更会企业造成负面影响，若处理不当，其损失更是难以估量。

在315晚会中，被曝光了怎么办？试试以下舆情处理原则：

原则一

真诚地表达歉意

无论是否企业自身过错，如果由于各种原因影响到了消费者，首先需要有一个 真诚的态度 。 传播学的一个规律是： 对改变人们的看法而言，观点不如事实，事实不如故事，故事不如熟人之间相互的态度传染。

对于传播来说，情感往往是一种比事实更加强大的力量。人们喜欢进行感性判断而不是理性判断，容易受感情和成见的影响；人们喜欢简单的、表面的、戏剧化的信息并根据这些信息进行判断，决定第一印象。那些过于专业的、深层次的东西容易遭到忽视。这对传播力构建的启示是：在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的，是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。 -《态度比事实更重要——领导干部网络素养与舆论危机应对》

原则二

及时回应

面对舆情不应该是遮掩逃避，相反应该主动回应，并且第一时间回应。 当然这个回应是建立在自查的基础上， 要第一时间自查时间出现的真正原委，并将真实情况通过媒体或者官方公告回应给大众。要知道作为你的客户，他们想知道他们信赖的品牌到底出了什么问题，每个人也才会理智的判断要不要继续支持这个品牌。

原则三

改善预案

查清事情原委后，为避免这样的风险发生，应该出台相应的措施，确保今后不会有类似事件发生。并将改善措施第一时间告知你的客户们，让他们可以安心放心的继续忠实于你。

原则四

做好善后

如果事件涉及受害人，或者消费者利益受损，相应的补救方案也要有，如果做不好善后，这些客户就将永远失去，他们还会带着他们的亲戚朋友也远离你。 粉丝时代，每个人都有好多圈子，圈圈套圈圈这个效应就有点大了 。当然说这么夸张其实就想告诉你，善待消费者，谁也不愿意花钱找麻烦。所以人性化的善后才是赢得口碑的关键哦。这个原则，其实就是从古至今不变的从商之道：诚信为本。

最后，最好的舆情应对就是做好各个环节的管理工作，做到业务无纰漏，减少消费者利益的损失。慢慢经营企业自身的商誉资产，使之不断壮大。同时，需要注意日常消费问题的舆情收集处理，关注产品问题，问题越小的时候处理成本越低。 工欲善其事，必先利其器 。日常舆情收集整理，量多而繁琐，一款专业的舆情处理工具，可省不少事儿，如 优讯全媒体舆情监测系统，能做到电视、报刊、网络、微博、微信等全网搜索，信息精准不遗漏 。而且，现可 免费申请使用， 如果您正好需要可 点击原文申请 。

一年一度的315临近，做好“315舆情风险防控”成为摆在各家企业面前的一门必修课。那么，具体应该怎么做呢？
一、完善消费者权益保护体制机制建设
对消费者权益保护制度不完善、执行不到位等情况进行自查自纠，避免因体制机制建设不完善，导致消费者权益保护工作落实不到位的情况发生。
二、组建声誉风险排查小组，针对性排查潜在风险
随着3·15的临近，合法权益得到侵害的消费者或借敏感时间节点进行网上负面情绪渲染，进而给企业造成不良影响。建议企业一是即日起到3月14日集中开展消费者满意度回访工作，确保消费者合理诉求均得到及时满足。
二是缩短银保监会消费者权益保护局转办投诉案件的处理时效，重点关注解决饱受消费者诟病的“急、难、愁、盼”问题，避免回访阶段存在盲区，引发3·15期间舆情发酵、升级。
三是组建声誉风险排查小组，对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及服务进行“靶向排查”，提前制定突发事件应对处置预案，确保舆情处置工作顺利开展。
四是针对目前复杂的国际政治形势，排查员工涉战争敏感言论，避免因员工个人言行影响被极端分子利用影响保险公司声誉。
三、部署“关键节点舆情监测专项小组”，及时监测不利舆情
为确保消费者网上投诉舆情得到及时有效解决，建议企业一是利用像识微商情这样的全网舆情监测软件强化网上舆情监测力度，要求第三方监测机构成立“3·15舆情监测专项小组”，7*24动态监测自身舆情。二是部署监测团队定时到新浪旗下黑猫投诉、中国网旗下啄木鸟投诉、21CN聚投诉平台、中国质量万里行等网站及时查看涉及自身的投诉情况，确保在舆情发生第一时间监测并上报，为后续舆情处置工作争取时间。
四、成立关键节点声誉风险处置小组，分级分类处置舆情
为切实做好3·15前后的网络舆情管理工作，建议企业结合自身实际将“3·15”等关键时间节点纳入制度建设，成立关键节点声誉风险处置小组。二是结合声誉事件性质、严重程度、介入报道的媒体类型（主流媒体or自媒体or消费者个人投诉举报）、传播速度、影响范围与发展趋势进行研判评估，决定是否启动舆情处置方案，或者启动哪个等级的处置方案。
五、提高消费者权益保护宣传力度，树立良好企业形象
一是加强与消保委等非政府组织、行业自律组织的沟通交流；二是提高对“3·15”消费者权益保护教育宣传周的重视程度。三是加强与友好合作媒体、地方媒体的沟通交流，努力借助国内权威媒体、行业主流媒体等不同层级媒体，将自身开展消费者权益保护宣教活动传达给受众。

315临近，舆情工作是相关主体的重中之重。

315舆情是指在消费者权益保护日（3月15日）前后这段时期内关于315话题的社会舆论的总和。它反映了社会上公众对315时期相关主体、事件的态度、情绪和看法。

一、315舆情工作的重要性

在315前后，企业需要特别重视舆情管理工作，因为这个时期消费者的关注度较高，任何关于产品和服务的负面信息都可能被迅速传播和放大，给企业的声誉和品牌形象带来严重损害。

此外，315期间也是消费者维权的重要节点，企业如果能够积极回应消费者关切，及时解决问题，不仅能提升消费者满意度，还能增强消费者对企业的信任度。

二、315舆情危机的防范

1.完善消费者权益保护体制机制建设

对消费者权益保护制度不完善、执行不到位等情况进行自查自纠，避免因体制机制建设不完善，导致消费者权益保护工作落实不到位的情况发生。

2.组建声誉风险排查小组，针对性排查潜在风险

随着3·15的临近，合法权益得到侵害的消费者或借敏感时间节点进行网上负面情绪渲染，进而给企业造成不良影响。建议企业一是即日起到3月14日集中开展消费者满意度回访工作，确保消费者合理诉求均得到及时满足。

二是缩短银保监会消费者权益保护局转办投诉案件的处理时效，重点关注解决饱受消费者诟病的“急、难、愁、盼”问题，避免回访阶段存在盲区，引发3·15期间舆情发酵、升级。

三是组建声誉风险排查小组，对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及服务进行“靶向排查”，提前制定突发事件应对处置预案，确保舆情处置工作顺利开展。

四是针对目前复杂的国际政治形势，排查员工涉战争敏感言论，避免因员工个人言行影响被极端分子利用影响保险公司声誉。

3.部署“关键节点舆情监测专项小组”，及时监测不利舆情

为确保消费者网上投诉舆情得到及时有效解决，建议企业一是强化网上舆情监测力度，要求第三方监测机构成立“3·15舆情监测专项小组”，7*24动态监测自身舆情。二是部署监测团队定时到新浪旗下黑猫投诉、中国网旗下啄木鸟投诉、21CN聚投诉平台、中国质量万里行等网站及时查看涉及自身的投诉情况，确保在舆情发生第一时间监测并上报，为后续舆情处置工作争取时间。

4.成立关键节点声誉风险处置小组，分级分类处置舆情

为切实做好3·15前后的网络舆情管理工作，建议企业结合自身实际将“3·15”等关键时间节点纳入制度建设，成立关键节点声誉风险处置小组。二是结合声誉事件性质、严重程度、介入报道的媒体类型（主流媒体or自媒体or消费者个人投诉举报）、传播速度、影响范围与发展趋势进行研判评估，决定是否启动舆情处置方案，或者启动哪个等级的处置方案。

5.提高消费者权益保护宣传力度，树立良好企业形象

一是加强与消保委等非政府组织、行业自律组织的沟通交流；二是提高对“3·15”消费者权益保护教育宣传周的重视程度。三是加强与友好合作媒体、地方媒体的沟通交流，努力借助国内权威媒体、行业主流媒体等不同层级媒体，将自身开展消费者权益保护宣教活动传达给受众。

三、315舆情监测分析

1.在监测方向上

监管单位、主办方：主要是针对全行业展开全方位的监测，包括但不限于食品、汽车、房产、美容、教育、餐饮、旅游、物流、物业等舆情高危行业。

企业：主要包括消费者投诉、产品质量安全、企业经营、品牌传播以及欠薪维权等涉嫌侵犯消费者合法权益方面的资讯。

2.在监测时段上

在大数据的加持下，网络传播速率更快、零延迟的特性，要想及时发现舆情的难度正在逐渐加大。因此，建议开展舆情的实时监测，确保能够第一时间把握最新资讯，及时干预及时引导，防范未然。

3.在监测范围上

全媒体时代下，信息的传播载体越来越丰富，在舆情传播中拥有重要话语权的平台越来越多，因此为避免重要舆情被遗漏，而致使危机爆发，那么，最好的解决办法则是通过对全网络进行监测，即开展全网舆情监测。

4.在监测工具上

用专业的315舆情监测系统取代传统的人工舆情监测方式，可借助像识微商情这样的网络舆情监测系统，对全网舆情信息实行7*24小时实时监测，自动识别负面并提供危机告警通知，并同步对舆情传播路径、网络声量、舆情情感、舆论聚焦、舆情趋势等进行全面分析，可视化的图表、报告为舆情应对及处置提供决策参考。

四、315舆情应对分析

1.快速反应机制

企业应该建立快速反应机制，及时回应消费者的投诉。这可以通过设立专门的客服热线或在线客服系统来实现。同时，企业还应该在社交媒体上积极回应消费者的关注和评论。

2.主动公开信息

企业应该主动公开信息，透明化运营。这包括公布产品质量报告、售后服务政策等信息。这样不仅能够增强消费者对企业的信任，还能有效预防舆情危机的发生。

3.加强媒体沟通

企业还应该加强与媒体的沟通，建立良好的媒体关系。在315期间，企业可以邀请媒体参观企业、了解产品生产过程等，以展示企业的诚信经营。

4.加强内部管理

企业还应该加强内部管理，提高员工服务意识。通过培训和激励措施，让员工更好地为消费者服务，减少因服务质量问题引发的舆情危机。

5.加强舆情监测

与此同时，企业应加强对网络舆情的监测，及时发现潜在问题，防患于未然。可以借助舆情监测工具，及时、全面、准确地收集相关信息，分析舆情走势，制定应对策略，及时止损。

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乳源瑶族自治县15750348548： 被315打假曝光的企业会怎样?会被罚款吗? - ？
殳战消炎： 《消费者权益保护法》相关规定: 第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五...

乳源瑶族自治县15750348548： 商家在315晚会之前知道他们会被曝光吗? - ？
殳战消炎： 一般来说 类似曝光的节目,保密性极强 导演 记者 编导 线人之间几乎是单线联系,如果提前知道会曝光的话,企业会花很大的代价去公关,因为曝光之后的影响是无法预料的,有可能让一个企业破产,也有可能是同行业之间的商业竞争,商场如战场,话不说透.从315要看到的根本一点是,曝光不是坏事,受到影响的可能一个品牌,一个商场,但受益的是一个行业的良性发展,得惠的是消费者,是规范的市场秩序.

乳源瑶族自治县15750348548： 遭遇负面舆情,如何做好舆论应对与疏导? - ？
殳战消炎： 一、时刻保持冷静的态度 相信大家都听过这样一句话,那就是不要在冲动的情绪下做决定.因为人在情绪激动时,思维混乱,很难客观看待问题,这会直接影响舆情引导的效果.所以,在舆情溯源调查的过程中,相关人员要时刻保持冷静,并认...

乳源瑶族自治县15750348548： 饿了么被315曝光会对商家有影响吗 - ？
殳战消炎： 平台被曝光,流量可能减少,对商家也有影响的,接到订单可能减少,因为来的人少了.

乳源瑶族自治县15750348548： 315被曝光的企业都是怎样回应的?？
殳战消炎： 回应时必须的

乳源瑶族自治县15750348548： 又是一个315,哪些舆情要注意 - ？
殳战消炎： 蚁坊舆情监测中心提醒,315期间舆情要注意以下几点:一、做好舆情监测工作,认真分析网友观点.负面舆情发生后,首先应对当前负面舆情在网络上的传播情况有个大概的了解 二、敞开大门,准备迎接媒体.负面舆情爆发后,各路媒体肯...

乳源瑶族自治县15750348548： 企业网络舆情如何应对? - ？
殳战消炎： 近年来网络舆情信息呈现爆炸式增长,企业要在更加纷繁复杂的环境中生存,变得更加的困难,一旦对一些有关企业的信息处理不当,就会产生舆情,甚至造成危机,一些不好的言论,会给企业造成声誉上的影响,甚至经济上的损失,那么如何...

乳源瑶族自治县15750348548： 公司网络舆情处理该怎么办? - ？
殳战消炎： 网络舆情的特点可以总结为几点:突发性:网络舆情的形成往往非常迅速,事先的征兆极其微小.破坏性:由于传播迅速并且波及范围很广,所以破坏性很大.紧迫性:舆情危机必须迅速作出正确的反应,防止事态的扩大,减少损失.偏差性:由于发言者身份隐蔽,并且缺少规则限制和有效监督,网民会利用网络宣泄情绪,因此容易发布不利于企业的灰色言论.之前企业用的模式比较费时费力,用人工来做这项工作,每天需要花费大量事件来搜索各个网站上的相关信息,做成报告,同时做周报和月报时,汇总数据也是一项很麻烦的事情.建议你找这一类的外包公司,之前我们公司也是这样的,然后找了一家国内知名的外包公司合作“上海文军信息”,整个服务过程非常的满意,效果也非常不错.

乳源瑶族自治县15750348548： 企业在应对突发事件和不良舆情方面应制定哪些对策和应急措施 - ？
殳战消炎： 乐思软件认为:企业在应对突发事件和不良舆情方面需要做好以下几方面:(1). 要转变观念,在思想认识上再提高.第一,要从稳定的高度认识舆情.第二,要从热点事件高度把握舆情,对涉及企业的舆情保持高度敏锐性.第三,要从形象的...