究竟是制度不灵活，还是执行不到位？

~ 工作中，很多人耳朵都会听到这样的话：

“这个项目没有成功，都是因为公司的制度太死板了，一点都不灵活，煮熟的鸭子飞了！”

“上级单位制定的政策太不适合我们了，落实不了，我觉得上面的政策需要改进。”

“为何上面要制定那些规章，这挑明了就是制约我们发展业务呀，纯粹是为了‘养闲人’。”

……

这类声音，我相信只要是在工作中，都会听到，而且是“连绵不绝”，一般一个人提出来，会不断有人附和认同，久而久之，就形成了一种“气氛”：工作遇到难题，上面制度不行；项目推进不下去，上面政策不接地气；效率提不高，上面的约束性规章太多了……

甚至到后来，很多单位在单独自我总结的时候会进行自我剖析，其中很重要的一条就是分析自己一年来对下面的一些政策、制度、要求是否有效接地气，否则就是认识不深刻。

所以，时不时的，我们从心里都被打上了一种烙印：上层永远不知道下层的难，生产的制度永远满足不了基层的需要。

这仿佛让一部分出现了这么一种情况，永远可以从外部找到原因，而自身因素变得那么理所当然：

制度规定的太细，说限制了下层的自由！

制度线条太粗，说对下面没有指导意义！

事情没有办好，市场上不去，我没有什么责任，因为我也没有办法啊，上面没有给好的政策、制度！遇到这样的理由，就是老板，也找不到问责他的理由！

制度：“动其根本”的好执行，“伤及皮毛”的不灵活

以前在公司的本部工作过，就是社会上常说的“机关”。一般都是一些管理类事务，大家都会想到“内耗严重”。什么是“内耗”？为什么会有“内耗”？我想下面的事情很多人都经历过。

以前我在公司行政部工作的时候，有一项很小的工作是协调管理全公司的会议室，因为会议室属于“公共资源”，整个公司有20个部门，只有3个会议室，资源少了，使用的部门多了，所以就要涉及到管理，平常就会涉及到协调。

为了更加有效的管理会议室，确保全公司能够有序合理使用这些“稀缺资源”，行政部就制定了会议室申请使用管理办法，说简单点就是哪个部门要使用，提前向行政部书面申请，行政部根据公司情况统筹安排，交替使用。

其实，申请是很简单的一件事情，就是部门随便一个人在制式表格上填写具体会议时间、参加人数、会议内容等，找部门负责人、公司分管业务的高管签字，剩下的事情就交给行政部了。

按理说，这是个事情，可是就是这么点小事，却得到了以下的回复：

“就那么点事，为什么要签3个字？”

“我们就开10分钟，签什么字，你们纯粹没事找事？！”

“层层审批，你们这就是‘形式主义’，不要天天坐在舒服的办公室想着法搞条条框框来压我们……”

总之就是制度不合理。

面对这么多冠冕堂皇的说辞，“天天舒舒服服的”行政部人员只能默默的叹口气。说实话，真让人无法反驳，多么调皮的倔强啊，让人不得不接收，内心还把自己否定一下子：是啊，我制定这些干嘛？别人麻烦，自己也麻烦。

所以打出“制度不合理”的“内部纠纷”是最有杀伤力的。

可是这项制度的背后，是很多次的教训：

以前，会议室没有管理，那个部门有会就直接用，会议安排没法分紧急与重要，一些不重要的会议经常耽误了重要的紧急的会议召开，造成了很大的工作差错。更有一次，某一部门需要开会，就和部门负责人申请了，没有请示分管业务的高层领导，然后会议就开起。不巧的是，一位重要客户临时来公司洽谈，公司高层就带着客户进入会议室，当看到一满会议室的人，很难想象当时公司领导的表情……

所以，这项制度固然是麻烦，但是毕竟背后有其合理性存在，不得已而为之呀。实践证明，提前申请，统筹安排是会议室管理的一个相当有效的办法，特别是对于办公室少的单位。

说到这里不是分享办公室管理的经验，而是借这个事情说一个浅显的道理：对待任何措施，我们要想想其背后的道理。从这点看，制度还有问题吗？

有人说，设置制度没错，但是执行起来太麻烦。

关于制度“麻烦”的事情，其实有很多解决方法，比如，为何不提前做好准备呢？你明知道今天要开会，那你为什么不能早一天申请，这样有足够的时间去签3个字。

如果说你总是在开紧急会议，那只能说明你的预见能力很差，控制能力有待提高，执行力方面有偏误。

这一点不用过多解释，就说一件事就行---那就是财务报销。

以前报账就是财务室的事，把各种报销凭证往财务那一扔就不管了，然后就坐等钱到账，或许我们早就习惯这样的“制度”了。

后来，财务室制定了新制度，那就是自己要核准好报销凭证、粘贴好，把各项材料准备齐全，财务室不再包办，只负责审核。很多人就不愿意了，“以前不都是财务在办吗，现在咋让我们办？我们哪儿有时间，要你们财务干嘛？”又是这制度不好。

可是这事儿不同了，无论制度好不好，无论你是业务部门，工作再多重要、地位再多高尚，你还是必须得执行，而且，在报账前，你还得做好精确的财务开支计划，去哪里？什么时候结束，大约需要多少钱？然后你得找一大堆的人签字。计划做的想破脑袋，签字签到没脾气。

即使这样，再忙的人也会挤时间去一步步走报销流程，在紧急的事也比不过找财务审批，大家毫无怨言，无怨无悔。

为啥？不执行你的账就报不下来！厉害不？就是这么的无奈，就是这么拽！

多么奇怪的现象，多么痛的领悟。

现在你还会说制度不好吗？计划不好做吗？

为什么在财务报销上，这个问题解决的挺好，而会议室审批大家就会说制度是“形式主义”，我想大概是这个制度没有动某些人的“奶酪”，如果一旦与直接利益关联了，还有什么制度落实不了。

是选择消极应付，还是积极应对 ？

我以前在集团公司营销管理岗位的时候，到基层营销团队去调研的时候经常会遇到一些抱怨，一次，一个负责某个区域的“地方大员”抱怨：“集团的营销政策一点都不合理！”

“为什么呢？”我问到。

对方说到：“我们办事处为了拼一季度指标，已经拼掉了半条命，现在二季度又增加了这么多任务，谁都知道一季度才是客户和业务的集中爆发期，现在这个时间红利已经过了，任务还在加码，集团公司的人咋那么没有水准，连市场都不清楚就胡乱下政策？”

“咋怪得到集团那去呢？你应该找你们大区才对呀！”我感到很纳闷，集团针对全国市场，咋会单独考虑到你们一个办事处。

他说“这个任务就是集团一级级下来的，集团要是不‘胡乱’制定这样的政策，省公司和大区就不会一级级下来”。

我问到：“为什么二季度业务不好做？”我看了下该办事处当前的业绩，系统排名居后。

他说“一看你就没有再基层待过，一季度，在外务工的人都回来过年了，人气旺，市场需求很大，春节一过，人都返回工作岗位了，哪里还有需求，我们的产品怎么会有市场？”

他说的很有底气，以为把我这个“未出茅庐的书生”镇住了。但是他不知道我在办事处、大区做了近十年的业务岗位。

事实上，集团今年二季度的“任务增量”控制在一个合理的比例。为何到办事处就会大幅“加码”？经过调研发现，是因为所在大区一季度存在任务欠账。

但是无论什么原因，这位“地方大员”用覆盖全部市场的政策去套他经营的“一亩三分地”，并且用他经营的实际情况（二季度本地市场没有人气）证明了这个集团政策的不合理。

有时候我也承认，上级单位在制定政策和制度的时候，对下面是不能做到面面俱到，但是任何事务都是具有一般性和特殊性的集合，政策的制定就是从特殊性到一般性，这就是为什么我们当今很多政策、制度制定出来前需要试点，说的就是这个道理。

但是这并不是说制度和政策要适应每一个个体，学过经济学的都知道，要达到帕累托最优是几乎是不可能的，所以要制定一个帕累托最优的政策也是不可能的。管理政策、经营策略都是普适性的管理规范，制定出来，只能去主动适应之，强化执行。

再回到这个办事处，“二季度问题”的根源究竟是制度？还是其他什么原因呢？

对于现代数字化经济时代，消费者所处的地域还会是业务发展的鸿沟吗？每个人都能感受到，我们一年有几次是去银行？有几次去电信、邮局、联通、移动、商场？我们可能一年一次都不会去了，啥都可以通过手机办理了，很多银行的基层网点、电讯部门的基层营业厅冷清多了，有的甚至“门可罗雀”。消费者没有去，但是这些部门垮了吗？相关资料显示，工农中建交五大行2018年净利润合计同比增长4.66%，增幅比2017年提高0.5个百分点，每年他们的营收、利润都在增长。这些部门是最需要客户的，现在他们的理念是，服务无处不在，客户遍及天下。

我记得2012年以前，我那会儿还在上大学，父母给我买了一步手机，我每个月还要“光顾”我们学校的通讯营业厅一次，交话费，短短七八年，这些年我从不去营业厅了，因为手机可以时时交话费。

通讯公司的业务方式非常有效，它们是采取“客户战略”，就是只要用他们公司的SIM卡，无论客户身在何处？身在何时，都是他们公司的客户，而且使用的年限越久，客户就越忠诚。

我现在的手机是我在一个偏远乡镇工作时候办理的，当地竞争还很激烈，为了争取到我过去办卡，那个营业厅老板很是热情，经常向我推荐他们代理的服务，帮我填写单据，还给我送礼物，目的就是让我把外地号换成他家代理的本地号。

他表示不要开户费，还给我找了一个最省钱的“套餐”，只有基本费用，没有其他增值费用，用着舒心，还送一个小电风扇，我在他的“盛邀”下就办了这个号，当时感觉挺值的，一直在使用。

后来，我工作不断调动，远远的离开了那个乡镇，到大城市去生活了，有时候看上了一款更好的服务套餐，但是想要换号就没有那么容易了，一方面，手机号用久了，里面的联系人信息，绑定的各类卡，想想都恐怖。另一方面，现在虽说可以“同号转网”，但是需要回到原地去，现在时间有限，想想都费劲。于是我只能放弃换号的打算，到现在我有两个手机号，虽然那个号不常用，但我还是保持着，每个月不多不少的为那个乡镇的营业所贡献着50元的话费。所以你看这些通讯服务商，别人是怎么做到客户的长期绑定的。

所以，在这个时代，还在考虑消费者的地域分布，这个思想是否得调整下了，换言之，是否要“换脑”了啊。

不要用过去的“经验”去框定现在的实际

还有一个例子，现在很多单位都在推行集中后台审批的业务管理机制，简单来说，改变过去人员即营销、又办理、又管控风险的模式，实现前台营销、接待客户，后台审批业务管控风险，把前台彻底从繁杂的事务性程序性工作中解脱出来，全力的做好服务，这是一种高效、集中、安全的业务处理模式，既有利于分工提高效率，同时也利于分散控制风险，是比较有效的业务处理模式。

但是大家一看就明白了，业务流程分割造成了前台和后台的矛盾，前后台互相制衡，互相牵制，前台抱怨后台流程太多、业务不熟、审批太慢、处理太死板；后台抱怨前台资料不完整、流程不规范、有风险隐患，为此常常推诿扯皮。甚至前台的“精英”们说：“还不如不要‘后台’，不知道是谁想的‘损招’，凭空搞个机构制约业务发展，以前没有这个东西不照样把业务搞的很好？”

你看，这么雄壮而又直白的理由，竟再次让我无言以对！是的，以前没这个，照样发展业务。以前没有风险概念，就像两个人之间借点钱，用不着写字据，更用不着立合同，到期后欠钱的人自然会想方设法地把钱还了，因为不还他就难受；办理个业务，负责的领导可以直接“拍板”，最后也不会出现多大事情。

但是你可别忘了，那是以前，以前民风淳朴，社会秩序可以通过公序良俗实现自我修正和完善，经历了那么多年，现在社会法律意识提高，风险概念随之而来，业务发展中的风险管理变得非常有必要。

设置后台风险控制本来是个好事情，结果在前台业务人员看来成了“摆设”，而且是限制业务发展。

我想说的是辛亏没有让这些人搞成“决策者”，不然在他们的“统治”之下，业务模式肯定要倒退到几十年前。

不知道怎么会有这个想法？我以前在服务中心的柜台上工作过，最开始每一个工位要负责某一项工作的全部事务，包括接待客户、收集资料、评价分析、业务办理、信息录入、档案归档、复印反馈、纠纷处理……上个班跟打仗一样，一会儿清理资料，一会儿跑着去复印，一会儿去归档，越忙越乱，自己都感觉乱七八糟，忙的黑头白脸，一天还接待不了几个客户。最狠的是，有时候遇到熟人，他缺少点手续让你“通融”，你办吧，有失公平，不办吧，肯定翻脸，十分劳神费力。

单位搞流程变革后，我们就只负责接待客户并收齐资料了，那些是否符合法律制度，资料的识别、归档等繁琐的事务性工作全部捣腾给了后台，线上处理，我就专心做好客户的接待工作了，事情顺心多了，特别是熟人来了就好办了，大家一个标准，不是我不给你通融，是现在审核那块不归我管啦，多么不伤友情的理由，友谊的小船继续向前行驶……

以前，我也会抱怨后台制度卡的太死，稍微有一点不合理，就会拒绝通过，让你反复提交他们审批，的确这个滋味很不好受。后来一想，后台不是专门针对我的，我就把后台审核标准拿来，然后总结成简单的流程，例如，办xx业务需要资料：1、身份证（正反面）；2、营业执照（16开头的）；3、授权书（制式），这样简明的样本打印在一张纸上，贴在工位上，业余时间我就给它背出来，只要客户来了，我就把资料一个个对好，每次完成了这个我再提交上去，果真，上面审核的非常快，最后效率也上来了，客户也满意了，都反馈说在我这里办的快。

反观我相邻岗位的员工，仍旧在那抱怨上面后台审批制度的不合理，因为不能一次性告知客户，客户反复“跑腿”补充资料，最后和客户干翻了，客户直接打上级投诉电话投诉。他把气撒到后台，竟然说是后台故意刁难他，向上级进行内部投诉。由此可见，转变思想真的很重要。

到后来，我的做法被单位领导发现并认可了，我也因此被上面看中，离开了前台服务岗位，走到后台管理岗位上去了。

用哲学的观点来看，存在即合理，一般而言，现在各项决策议事制度那么健全，无论是谁，光凭拍脑袋、拍大腿制定制度是不可能，政策、制度、各项规章的制定并到施行肯定经历了一些列的程序，包括前期需求申请、调研、讨论、试点、再讨论、各种会议讨论决定等，肯定是方方面面的利益都应该有所涉及了，既然推行出来了，肯定是有一定的合理的，一般是要适应其并要坚决执行的。

当前很普遍的一个现象，大家喜欢扎堆，追求“同语”，现在各类机关整顿作风，自我批评的时候都说制度不接地气，并鼓励机关沉入到基层，这本身是好事，但是部分同志就把这个拿来作为吸引大家关注自己的一个引子，因此就回到文头的那件事，反正是上面制度不接地气，让我业务做不起来有了“现实困难”。

这个成了保护自己的最好的伞，业绩起不来，上面政策的原因；效率上不来，上面制度的问题；自己办事不方便，是各项规章制度卡的太死……

但是，无论上上面的政策、制度以及各项规章制度的针对者不是一个人吧，为何有些单位有些人咋就能适应性发展呢？

我这里不是说只要是上级制定的政策、制度就一定是好的，当然我也认为政策制定者要深入基层、深入实践，制定出合乎实际的“完美”政策和制度。我所说的是作为政策制度的执行者，我们的重点，是如何更好地把政策制度合规合法地执行到位，踏实朴素地完成自己的工作职责，如果真有不完善的地方，通过相关的机制进行反馈和建议，而不是将其作为自身不作为和少作为的借口。

对待自己看似“不合理”的制度，只要我们转变思维，用认真的态度，就一定能够另辟蹊径，找到出路。与其被动抱怨，不如主动面对，工作的价值就是在不可能中寻求一些可能的机会，让自己能够实现价值的升华，否则，又何必委屈自己呢？

就像小时候，父母总是让我们穿暖点、吃热饭，我们还总觉得他们烦，每次只会嘱咐这些“土话”，简直就是不懂我们时尚的心，这个就好比是制度约束。我们对“穿少点”“再瘦点”这些“洋气的话”情有独钟，殊不知，年纪一大，体质下降，老寒腿提前来，脸色成老像，更年期提前，放弃了父母的“土话”，我们最终摔倒在自己的“时尚”圈里。

所以有时候想一想，再好的制度，如果得不到认真的执行，都会成为一个人心里的“负担”；认真的执行，哪怕再不灵活的制度，也会开出美丽之花。

约束我们的可能不是“制度”，应该是“思想”，如果思想对了，制度就是对我们最大的解放和保护。

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肇朗辰吉： 没有规矩不成方圆,管理公司是靠制度来做的,必须有相对完善的管理制度才能对一个企业进行有效地管理.当然,话又说回来,制度是死的,人是活的,制度执行还是靠人来做的,适当的灵活性会给人感觉人性化些,容易得到员工的好感.制度对捣蛋的人和规矩的都是公平的.这个武器拿在你的手上,你愿意怎么发挥都可以了.