物流企业的客户关系管理
物流企业的客户关系管理
客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈的努力,企业导入系统前还需要和软件开发商共同配合、长期协商,物流企业所有员工都要转变工作理念,以积极的态度、个性化服务对待每个客户。下面我为大家整理了物流企业客户关系管理的文章,一起来看看吧:
一、物流企业实施客户关系管理的必要性
物流企业为了应对国内外同行的挑战,构筑起自身竞争优势,改变落后的经营理念,与相关软件公司积极配合,开发适合自己的客户关系管理是十分必要的:
1.可以充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职,不再担心营销人员缺席,任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源,为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持,充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力,促进企业利润的增长。
例如,世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后,使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17(满分为5分);货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下,利润增长了500%。
2.可以有效协调企业内部资源,改善销售,加强企业对客户资源的监控
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源,保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化,提示不匹配的`客户,跟踪,监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。
淮安运盈物流有限公司,因规模不断发展扩大,营销成功率低、资源浪费、服务落后、单一等问题层出不穷,公司在使用中圣的客户关系管理系统后,企业运行情况良好,使用范围涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。系统稳定,界面友好,操作方便,解决了客户资源监控、销售增加和管理难度大的问题,体现了先进的客户管理手段。
3.可以提供有效数据分析,为公司领导决策提供有效的支持
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息,系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考,可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层决策提供有效的依据。
二、我国物流企业客户关系管理的现状
总体而言,我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。具体表现为以下这些方面:
1.企业对客户数据收集不够,缺乏对客户的分析能力
从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中,固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业就很少主动去关心客户的偏好等问题,更不用说像UPS一样专门建立客户档案,详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价,以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
依据帕雷托法则,企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户?企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益,从而让营销人员锁定目标客户,实施重点公关。
因此,物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料,通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好,了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业对客户的洞察能力。
2.企业和客户的沟通渠道落后
目前,物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。
3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案
客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多物流企业却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务。另外,企业依据同一的服务标准面对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案,满足客户需要。
三、对物流企业导入客户关系管理的建议
1.注重客户资料的收集与分析
物流企业对于客户资料的分析结果,可以帮助企业识别ABC类客户。客户分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。
物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察:可以详细设计客户资料表格,分配给营销员,作为访问记录表;利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息,可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势,更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。
通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中,然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识,用于支持经营决策。
2.要为客户提供个性化服务
要对客户使用“一对一营销”或个性化服务,从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持,搜集客户数据,识别、区分、理解客户,把握客户个性化需求,针对不同客户采取不同的策略。
亚马逊书店就充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊书店购买了图书之后,其客户关系管理系统会记录下你购买和浏览过的书目,并分析你的偏好,当你再次登入该书店的网站时,系统识别出你的身份之后,就会根据你的喜好推荐有关书目,当书店有了新书之后,它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。
3.和客户建立多种沟通渠道
(1)可以建立现代呼叫中心,为客户提供每周7天,每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度,让客户感受到价值。
(2)建立基于因特网的自助服务网站,通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务,及时为客户排忧解难,进一步保持客户的忠诚度。
4.建立企业和客户的信息交流平台
企业与客户之间双向的信息交流平台,可以实现双向的联系,互相影响。从实质上说,客户关系管理就是客户交流信息的过程,也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面,企业组织通过现代技术手段,及时将企业产品与服务信息提供给客户,给客户以技术支持与良好的售后服务,另一方面从客户那里收集到重要的信息。
客户反馈是一种重要的信息交流,客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径,如何正确处理客户的意见和投诉,消除客户不满,维护客户利益,赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。
;客户关系管理的方法有哪些?
都可以直接统计出业绩排行,能够帮助员工及时发现同组之间以及组别的差距,进而促进员工的工作积极性。同时,对于管理层来说,可以根据业绩波动,及时发现团队的问题并作出调整,以及为下一阶段的业绩预测和制定提供依据。作为一个需要维护客户关系的企业,利用CRM管理软件确是即省心又省力的好办法。
物流企业如何增长业务?
本文立足于“客户至上”的服务理念,提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法,旨在提高物流企业的客户服务水平,加强双方的合作以实现双赢,实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,具有不断创新的物流产品与服务,以及由物流行业...
急求:关于物流客户服务的文献综述
客户关系管理(CRM)的出现,可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化,从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。 (2) CRM有利于降低物流成本,提高利润率 CRM是一种基于互联网的应用系统,它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,用更...
客户关系管理有什么特点?
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
如何理解客户关系管理的的内涵,意义和价值
CRM系统能够360度展现客户信息,实现客户的销售全程管理,支持深入分析客户指标,使每个员工实现客户转化率的提升,避免企业客户的流失。系统还可对客户的销售定单量、收益等进行划分,关注重点客户,贡献度不高的客户可以排后。四、规范企业管理 CRM提供了统一的业务平台,并且通过自动化的工作流程将企业的...
Crm客户关系管理论文
CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文,仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来,随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管...
什么是crm客户管理
综上所述,无论如何定义CRM,“以客户为中心”都是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。换言之,任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢...
客户关系管理的内涵
客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和...
市场营销与客户关系管理
客户关系管理究其本质是为了提升客户的忠诚度、建立稳定的客户关系,而开展的以客户为中心的营销行为,从而实现提升企业的影响力和核心竞争力、提高企业经济效益、降低企业营销风险的最终目标,客户关系管理是企业发展的必然需求。 一、市场营销与客户关系管理界说 (一)企业市场营销。企业市场营销简言概之即将产品从供方转...
客户关系管理与供应链管理
另一方面通过CRM加大对企业业务流程的全面管理。CRM是custom relationship management的缩写。意思是客户关系管理。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包含两方面内容:一方面通过提供更快速和周到的优质的服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理,减低企业的成本。于是我们可以...
松所亚邦: 以往的企业侧重于赢得新客户,这在一定的条件和环境下,对企业的生存和发展起着非常重要的作用.但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化.市场竞争日益激烈的今天,出于节约成本的考虑,企业必须改变策略,侧重于老客...
古城区13196374462: 物流企业进行客户关系管理的好处 - ?
松所亚邦: 作为竞争对手,物流企业与其客户之间是纯粹的“价格搏弈”关系.这种情况下,客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓储等环节成本的措施.所以,物流企业也就无法参与客户物流成本节约的全过程.作为重要资产,物流企业必须创建并维护良好的客户关系.通过提供的物流服务增强客户的市场竞争力.物流企业不仅要使客户的当前价值最大化,而且要使客户的寿命周期价值最大化.物流企业实施客户关系管理,培养客户忠诚度是一个长期的投资行为.推荐你试用下百会的CRM系统,而且目前还有针对3用户的免费版可以使用.
古城区13196374462: 物流企业客户关系管理存在的问题?
松所亚邦: 物流企业存在的问题无非几点,运营成本,还款期限,质量保证,返点高低.还有啥问题?
古城区13196374462: 物流企业如何加强客户关系管理??
松所亚邦: 试用一下CRM客户关系管理系统吧,现在都是软件办公,效率高,也很有效果.我们公司用的观辰软件就不错.
古城区13196374462: 物流企业如何与客户建立良好的合作伙伴关系 - ?
松所亚邦: 越来越多的物流企业开始运用供应链管理思想来实现企业内外环境的协同,进行客户关系管理.通过与客户建立良好的合作伙伴关系,能提高企业的运作效率,增加客户的满意度,提升企业自身的核心竞争力.借鉴一些成功的策略和方法,可以使物流企业快速与客户建立良好的合作伙伴关系.
古城区13196374462: 联邦快递客户关系管理分析 - ?
松所亚邦: 去百度文库,查看完整内容>内容来自用户:陈遥CRM在联邦快递业务中的运用 第一节引言 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化...
古城区13196374462: 如何维护与客户之间的关系 毕业论文 - ?
松所亚邦: 客户关系管理的本质就是“以客户为中心”.要在第三方物流企业成功运用客户关系管理,首先就必须使企业内部员工完全接受、认同“以客户为中心”理念,并在企业中把它形成一种文化.接着,更重要的是落实“以客户为中心”的理念,大部分第三方物流企业的组织结构是一种金字塔型结构,部门之间较独立.各职能部门通常只优先考虑如何执行本部门的职能,而不是从客户的需求或者公司的整体需要来开展工作;无法对市场和客户做出快速反应,对出现的问题处理不及时,并没有形成“以客户为中心”的服务理念,最终导致客户满意度的下降和客户的流失.