高分悬赏论文：我国物流企业顾客服务绩效评价研究
竞争优势是企业经营绩效之核心。战略管理会计体系的内容适应了企业战略管理的需要及竞争优势的培养。本文就企业竞争的层次及其与战略管理会计的关系进行探讨，以求进一步推动我国管理会计的发展与应用。
一、企业竞争的层次性分析
任何参与市场经济的企业都必须面对竞争，面对强大的竞争对手，企业不仅要考虑产品、服务的短期微观竞争，以获得足够的利润并生存下去，而且要考虑如何在组织结构、人力资源、价值链等核心能力方面不断创新。更为重要的是，这种创新还要反映在企业的战略远景规划中，使之能不断地转化或体现在产品和服务以形成现实的竞争优势-当今企业问的竞争具有以下三种明显的层次。
1.企业战略资源层次。
该层次的竞争主要表现在：预测未来行业的能力；学习型企业的缔造；企业形象及价值观的生成；人力资源、技术和环境的适应性分析和竞争集团的建没等。这一层次的竞争决定着企业的未来发展方向，并在实施过程小逐步调整、转化为产品和服务优势，最终体现为企业核心能力竞争优势，
2.核心能力层次。
该层次的竞争主要表现在柔性组织结构的建立，作业流程再造，价值链分析，流程分析等方面。所谓核心能力是指组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识，核心能力是对企业战略远景规划的解释与执行，它将企业的战略规划进—步细化，使其变得更加具体和可执行。它是企业战略资源层次与产品服务层次的联接，是企业战略思想的解释与运用过程。
3产品服务层次。
该层次的竞争主要体现在产品的价格、产品的质量、技术含量（创新）、销售渠道、服务质量（创新）、服务体系的建设等现实的巾场优势上，其最主要的特点是这-层次的竞争要直接面对消费者，它赚取的利润和现金流量直接决定了企业的生存：产品服务层次的竞争主要是维持企业目前的短期竞争优势，使企业能够在新产品（服务）开发和创新等方面保持领先地位，它是企业战略规划通过核心能力层解释并执行的具体结果的体现，承担着为企业赢得短期市场优势和增加利润的重担。
二、战略管理会计的体系结构
战略管理会计是站在企业发展战略的高度企业内外部环境的变化，根据企业战略管理的需要，从企业的战略目标选择、组织重构、管理体制到内部业务重组、价值链分析、企业绩效评价以及产品市场的优势地位、销售网络的建立、成本核算及优化等等各个方面提供具体的决策信息，从而帮助企业获得持久的竞争优势。
最近，美国管理会计师协会（IMA）对过去5年内管理会计实务的变化作了详细的调查研究。许多调查对象认为，由于财务（会计）职能的变化，其主要工作已经由信息支持向管理决策转移，财务部门被赋予了更多的决策权，而且对其结果负有不可推托的责任。另外，他们在内部咨向、战略计划、计算机系统运作、过程改进、财务与经济分析等方面花费了更多的时间，而在会计系统与财务报告、短期预算、成本会计系统等方面花费的时间比较少。不容置疑的是，新的职责与角色要求财会人员更多地丁解企业各个方面，如制造过程、核心技术、研究开发、市场营销、竞争对手以及供应链等，以制定正确的战略计划，因此，会计师们为企业成功应做的工作依次为：长期战略计划、过程改进、产品与顾客的盈利分析、会计系统和财务报告、短期预算、合并与收购、财务和经济分析、外部财务报告、计算机系统运作。
战略管理会计的体系结构虽众说纷纭，但核心内容仍然可以划分为三个不同层次，即企业战略层次、企业运作层次、市场能力层次。管理会计在企业战略层次的主要作用是通过企业内外部环境的分析，帮助企业决策者确定企业的发展战略，包括：企业发展的远景目标、产业方向的选择、组织结构的再设计、企业价值的门我设定等；在企业运作层次战略管理会计主要实现的功能是，管理层次与管理方式的确定、预算管理、价值链分析、绩效评价、生产组织、成本优化等，这与企业核心能力的建设密切相关；市场能力层次对管理会计的运用，主要针对竞争对手的选择、市场占有分析、消费群体的特性、消费倾向分析等内容，这决定了企业的短期竞争力。
三、战略管理会计的具体运用
战略管理会计在日益激烈的市场竞争中能够很好地在企业发展的各个层次充分发挥其作用，主要表现在以下几个方面：①能够与企业发展的各个战略层次相结合，帮助企业作出正确的决策，如：战略目标定位、发展规划的制订、价值链分析、生产方式的选择、成本控制等等。②管理会计能够在企业竞争层次之间建立有效的联系渠道，通过内部信息资源的处理、交换、控制与反馈，在产品与市场服务上表现出来，同时又将内外部相关信息向战略层次汇集，以使其能够根据市场、技术、消费等变化及时作出调整，从而形成一个闭合的管理信息、决策系统。③将企业各层次的竞争优势进行整合，以利于形成整体的、持久的竞争优势。战略管理会计可以作为一个有机的连接将各层次的竞争优势转化变得顺利而自然，并最终在市场上实现。新经济中塑造持续竞争优势的战略研究
环境会计的创立与研究的实证分析
环境会计体现了当前我国及世界许多国家和地区所倡导的科学发展观，即不单纯以GDP来衡量社会发展绩效，而是强调经济与社会的协调发展，在发展经济的同时，人类的生存环境和福利也应得到改善和提高。
环境会计又称绿色会计，它是指把与经济活动有关的环境与自然资源问题纳入经济核算体系，进行相关的确认、计量和报告，并对环境资源的耗费提供有效的补偿[1]。环境会计和研究是随着全球环境自然资源问题日益恶化以及公众的环境意识不断增强而兴起的。笔者将回顾新兴的环境会计研究现状，指出今后的重要研究方向。
一、环境会计产生的历史背景
1972年在斯德哥尔摩召开的“人类环境会议”可以算作是国际范围内对环境问题反思的正式开始，此后环境问题受到前所未有的关注。1987年世界环境与发展委员会发表了长篇报告《我们共同的未来》（又称“布伦特兰报告”），该报告首次提出可持续发展的定义，在报告的第二章“走向可持续发展”的起首就提出：“可持续发展是既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展”[2]，可以说，可持续发展是人类发展战略的根本变革。到1992年6月联合国历史上空前的一次“地球首脑会议”—联合国环境与发展大会在巴西的里约热内卢召开，《里约宣言》、《21世纪议程》以及《森林问题原则声明》三个框架文件在会上得到一致通过。《21世纪议程》要求各国制定并组织实施相应的可持续发展战略、计划和政策，迎接人类社会面临的共同挑战。可以说，1992年环境与发展高峰会议标志全球环境运动时代的到来。而环境运动的高涨则使环境会计作为一个学科分支应运而生。
二、环境会计建立的标志
任何一个学科或研究领域都会经历其萌芽、建立、发展和稳定这一系列过程。作为一个学科或研究领域，目前坏境会计处于创始阶段，但其萌芽阶段可以说是从20世纪70年代起。以1971年比蒙斯(F.A.Beams)在《会计学杂志》(Journal of Accounting)上发表的文章《控制污染的社会成本转换研究》，及1973年马林(J.T.Marlin)的文章《污染的会计问题》为代表，开创环境会计研究的先河[3]。然而，环境会计学的思想根源可以追溯到福利经济学的创始人庇古(A.C.Pigou)，他在1920年出版的《福利经济学》(The Economics of Welfare)一书中，提出应当根据污染所造成的危害对排污者征税，用税收来弥补个人成本和社会成本之间的差距，使两者相等，这种税被称为“庇古税”[4]。可以说这种税是首次提出的管理环境的经济手段。
一个学科或研究领域的创立总是有一定的标志的。考虑到环境会计的特点，其创立既要有代表性的理论突破，又应有实务应用方面的进展，而且环境会计应是贯通宏观与微观两个领域的。它的创立应在这两方面或至少其中一方面有所突破。笔者通过对最近10余年环境会计及相关学科的文献检索及文献分析，提出环境会计作为一个学科或研究领域在20世纪90年代逐渐形成，其标志在以下3个方面：
1.H.T.Odum编著的Environmental Accounting于1996年出版。这部著作的内容是环境核算和计量[5]。在这部著作中，首次提出用能值(emergy)作为衡量环境资源价值的标准，并对各种环境资源的计量提出了一系列的数学模型。由于会计计量是会计的核心，研究和实施坏境会计最大的难点，解决的最重要的问题就是非市场价值的环境资源计量和核算问题，但这涉及到复杂的理论、模型和核算。而H.T.Odum则以专著形式首次系统地对此作了探讨，尽管其理论性强，没有论及微观会计实务问题，但具有超前性，毕竟是首部环境核算方面的里程碑式著作，可以作为环境会计建立的一个标志。
2.环境会计的第一份国际指南正式发布。1998年2月召开的联合国国际会计和报告标准政府间专家工作组第15次会计讨论通过了《环境会计和报告的立场公告》，这是一份关于环境会计和报告的系统完整的国际指南[6]。可以说，是环境会计在微观层次上的一个重要进展，使企业处理环境和自然资源的会计问题有了基本的指引。故笔者把它作为环境会计创立的一个标志。
3.联合国“环境与经济综合核算体系”(System of integrated Environmental and Economic Accounting,SEEA)的提出及新国民经济核算体系(’93SNA)的颁布。联合国“环境与经济综合核算体系”于1992年提出[7]，它代表了目前经济核算与环境核算一体化方面的最高水平。而1993年颁布的联合国《国民经济核算体系》则增加了环境核算的附属框架—即该书的第21章：附属分析和附属账户，这样，’93SNA就形成了一个“国民经济核算的核心账户＋卫星（附属）账户”的格局[8]。这是目前环境核算宏观领域的最大进展，其提出的一整套概念和方法将推动微观领域环境会计的研究和实施。可以说，SEEA和’93SNA建立了环境会计的初步理论体系，是环境会计于20世纪90年代建立的一个重要标志。
三、环境会计的研究现状分析
目前环境会计研究包含了相关的学科内容，其中关系特别密切的是宏观社会会计、社会责任会计、环境经济学以及作为理论基础的可持续发展理论。笔者仅就环境会计及其相关方面的研究状况进行实证分析。
利用中国期刊网， 以“环境会计”为关键词搜索，从1994年起截至2004年4月8日，共检出论文492篇，涉及刊物134种。文章探讨的内容包括多方面，其中，环境会计的内涵、实施意义等一般性论述文章307篇；国外环境会计介绍42篇；环境会计计量23篇；环境会计信息披露19篇；环境管理33篇；环境审计31篇；其他37篇。利用Elsevler SDOS英文电子期刊数据库，同样以environmental accounting（环境会计）为关键词检索，共检索出符合条件论文679篇，涉及刊物95种，包括会计类刊物《国际会计学杂志》(the International JournaI of Accounting)，《会计、组织与社会》(Accounting,Organization and Society)，《会计学与公共政策杂志》(JournaI of Accounting and Public Policy)，《国际会计、审计与税务杂志》(JournaI of International Accounting,Auditing and Taxation)，《管理会计研究》(Management Accounting Research)，《英国会计评论》(British Accounting Review)等；环境管理生态、环境经济方面的刊物如：《生态经济学》(Ecological Economics)，《环境影响评价述评》(Environmental Impact Assessment Review)，等等。论文研究探讨的内容则非常广泛，且论文一般较长，对研究的主体一般都有深刻和透彻的论述。
比较国内外环境会计研究文献可以看出，国外环境会计研究既有理论方面的研究也有实务方面的研究，而且研究的范围非常广泛，包括环境会计计量和核算、可持续发展理论及福利的衡量、公司环境绩效及环境会计信息披露的案例研究、资源产品价值量化的理论和方法、环境会计报告等；而国内大多数环境会计论文主要集中于论证环境会计的基本概念及其在我国实施的必要性和重要性，极少案例研究，处于跟踪国外研究的阶段。国外环境会计研究不仅题材广泛，而且多为实证分析研究；而国内环境会计研究普遍为规范性研究。
目前环境会计方面的热点研究领域，如非市场价值的生态环境计量，环境资源纳入国民经济核算体系（宏观社会会计）以及可持续发展理论，其主要研究者或作者集中于环境生态学工作者、环境经济学者、政策制订者。这一方面，表明了环境会计作为一个学科还不成熟，其研究还未广泛地向会计实务界扩展。另一方面，则对传统会计工作者和研究者提出了新的要求，他们不仅要关注经济增长，更要关注经济与环境协调和可持续发展，这也印证了前面作者关于环境会计处于创始阶段的判断。
四、环境会计热点问题及今后的研究方向
建立坏境会计有效反馈的环境资源管理信息系统，对于整个社会资源的合理配置，实现经济、社会和环境的可持续发展将起着保证作用。理论和实务的研究将为环境会计的实施提供条件。成熟的理论研究将会降低环境会计的实施成本。根据环境会计的研究现状和趋势及我国的特点，以下4个方面的研究，将成为环境会计的研究热点：
1.微观环境会计核算的研究。微观会计体系中包括对环境事项的确认、计量和报告等会计程序的理论和技术问题。这方面的研究工作，目前进行得很少，但它却是关系到环境会计能否在微观主体中实现的核心问题，因此，它将成为今后的一个热点研究领域。
2.环境资源现状和动态的环境会计规范体系研究。环境会计规范是关系到环境会计实施的制度性保证。包括了法律规范体系，准则规范体系和道德规范体系三个方面。
3.特定资源产品环境成本内在化研究。环境成本内在化是环境会计的根本特征，通过环境成本内在化，消除外部不经济性，资源的耗费得到有效的补偿，可持续的发展才会成为可能。但环境成本内在化涉及到整个国家众多资源产品及服务价格体系的改变，关系到诸多行业及干家万户，如水资源的环境成本内在化，将使价格体系发生重大的变动。目前不少地区已适度上调水价把超定额用水的部分环境成本纳入水价中。由于人们的收入水平也在稳步上升，故对民生的冲击并不太大。但总的来说，环境成本内在化应稳妥地进行，宜选择一些资源产品进行试验，取得经验再推广，这就需要研究先行。目前这方面的研究正方兴未艾，今后仍将是一个热点研究领域。
4.各国环境会计的比较研究。不同国家环境会计研究现状、会计核算和报告中对环境事项的要求等方面的比较、公司环境报告(corporate environmental reporting)、环境审计等方面的理论和实务做法，对于我国研究和实施环境会计将有重要的借鉴作用，故这方面的研究亦将成为一个热点。
[参考文献]
[1] 何少娟.宋献中.环境会计核算及相关问题探讨[J].重庆工商大学学报（西部经济论坛），2003,(5):84-87.
[2] 世界环境与发展委员会／王之佳.柯全良译.我们共同的未来[M].长春：吉林人民出版社，1997.
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[5] ODUM HT.Environmental Accounting-Energy and Environmental Decision Making.New York: John Wiley & Sons, Inc 1996
[6] 陈毓圭.环境会计和报告的第一份国际指南—联合国国际会计和报告标准政府间专家工作组第15次会议记述[J].会计研究.1998,(5):1-8.
[7] United Nations Integrated Environmental and Economic Accounting. In: Handbook of National Accounting, Interim Version(Draft). New York: United Nations Publications. 1992.
[8] 联合国／国家统计局国民经济核算司译.国民经济核算体系—1993[M].北京：中国统计出版社，1995.
■文/商红岩 宁宣熙
发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。
目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。
多年的实践证明，众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷：侧重于单一企业或单个职能部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。因此，在3PL迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3PL企业进行准确客观的评价，显得日益重要。
一、3PL企业绩效评价体系建立的原则
在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：
（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。
（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。
（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。
二、3PL企业绩效评价体系的建立
根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。
1.功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；
（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；
（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；
（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；
（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；
（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。
2.经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；
（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；
（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；
（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；
（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。
3.稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；
（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；
（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；
（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；
（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；
（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。
三．3PL企业绩效评价方法和技术
目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种：以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法；用层次分析法进行系统综合评价；采用综合评价方法（模糊理论）对物流绩效进行评价；利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判；用数据包络分析法（DEA）对物流绩效进行评价；用模糊聚类方法来分析物流绩效；利用效用理论方法对物流绩效进行评价；采用两阶段的物流系统综合评价法（DEA／AHP）等，这些方法各有其优缺点及适用范围，在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。
本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则，给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系，希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。
谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立
副标题：
作者：武汉理工… 来源：《商业时代》 人气：593 时间：2005-10-15 15:51:18 进入论坛
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内容摘要：鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计，权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨，为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：物流 指标体系 SWOT分析 标杆管理
物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚，从而获得持续发展能力和竞争优势。
物流企业顾客服务的绩效评价指标设计
基本原则
进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则：
全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。
经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。
基本指标
关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价：
交易前要素评价指标：
库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。
目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。
信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。
交易中要素评价指标：
订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。
订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。
订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。
订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。
订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。
订单跟踪。指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。
灵活性。指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。
货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。
交易后要素评价指标：
票据的及时性。指回单、发票等票据的正确性和及时性。
退货或调换率。指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。
客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。
客户投诉处理时间。指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。
指标权重的确定
虽然上述各指标都能从不同角度反映物流企业的顾客服务质量，但各指标对顾客的重要性是不同的，而且对物流企业顾客服务质量的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重。本文拟用判断矩阵法进行分析。判断矩阵法是利用专家或顾客进行重要性比较的办法判断，具体步骤如下：
选择有代表性的顾客组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表1：
在比较时，我们以横向的角度来看，即Amn表示指标Am比An要重要，若此结果为真，则Amn=1，否则Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表2：
Cmn表示第n个专家或顾客对第m项指标的打分。
权重的计算。计算公式如下：
(1)
式中： ——第i项指标的权重；
——第j位专家对指标i的打分。
顾客服务绩效的分析
服务质量的确定
指标体系确立之后，对于容易量化的指标应尽量量化，定性的、不易量化的指标就通过调查问卷的形式来测定顾客的质量感知。我们可以利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来，具体操作如下：
在设计调查问卷时将顾客对质量的评价设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。
每个不同的级度分别赋予不同的分值，依次为：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
将定量指标的量化结果也与分值挂钩，转化为相应的分值。
为了下一步评价的需要，在设计定性指标的调查问卷时必须考虑竞争者或行业领先者的因素。
总的服务质量的计算，一般采用加权平均的方法，公式如下：
(2)
式中： Y——顾客服务质量的总得分；
Xi——第i个评价指标的得分值。
对于定性的指标来讲，Xi是一个得分的平均值，其值可由第i个指标的总得分除于问卷数得到。
服务绩效的评价与分析
服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。
将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1：
竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。
标杆管理的思想 标杆管理思想是以那些领先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。标杆管理的基本构成有两个因素，即最佳实践和衡量标准，所谓最佳实践，即指行业中的领先企业，他们在经营管理中所推行的最有效的措施和方法，这些企业应与本企业有着相似的特点，称为标杆企业。所谓衡量标准则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套评价指标体系以及与此相应的作为标杆的数据。
SWOT矩阵和标杆管理的综合运用 将标杆管理的思想融入重要性/绩效矩阵，其方法是在重要性/绩效矩阵中添加与本企业相对应的标杆企业的绩效指标，为了更为直观、清晰的体现本企业在顾客服务方面与先进企业之间的差距，采用了将差距量化的方法。具体做法是：以行业平均水平为基准单位，将已测算出来的本企业和标杆企业的有关绩效值与行业平均水平之差再比上行业平均水平，得到的数值代替以前的绩效值。在计算时要注意不同性质的指标计算方法的细微差别，例如票据的及时性是越快越好，而客户的投诉率是越低越好。运用这种方法，能够很容易的通过坐标轴的形式将与行业平均水平和标杆企业的差距明显的展现在管理者的面前。以交易后的四个指标为例：
结点从上到下依次表示客户投诉率、客户投诉处理时间、票据的及时性和退货或调换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。从这个矩阵图2中可以看出：在客户投诉率和票据的及时性方面，该企业超过了行业平均水平，但离标杆企业仍存在一定差距，需要继续努力；企业需要投入大量资源尽快改进的是客户投诉处理时间，不仅低于标杆企业的水平，而且低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈所在，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改进余地；退货或调换率由于顾客的关注度较低，对服务质量的贡献较小，企业不必为此投入太多的资源，但仍需逐步改进。
参考文献：
1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003
2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003
3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003
http://engine.cqvip.com/content/f/97454x/2004/000/009/jj52_f2_10464217.pdf
发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。
目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。
多年的实践证明，众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷：侧重于单一企业或单个职能部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。因此，在3PL迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3PL企业进行准确客观的评价，显得日益重要。
一、3PL企业绩效评价体系建立的原则
在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：
（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。
（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。
（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。
二、3PL企业绩效评价体系的建立
根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。
1.功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；
（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；
（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；
（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；
（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；
（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。
2.经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；
（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；
（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；
（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；
（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。
3.稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；
（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；
（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；
（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；
（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；
（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。
三．3PL企业绩效评价方法和技术
目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种：以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法；用层次分析法进行系统综合评价；采用综合评价方法（模糊理论）对物流绩效进行评价；利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判；用数据包络分析法（DEA）对物流绩效进行评价；用模糊聚类方法来分析物流绩效；利用效用理论方法对物流绩效进行评价；采用两阶段的物流系统综合评价法（DEA／AHP）等，这些方法各有其优缺点及适用范围，在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。
本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则，给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系，希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。
谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立
副标题：
作者：武汉理工… 来源：《商业时代》 人气：593 时间：2005-10-15 15:51:18 进入论坛
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内容摘要：鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计，权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨，为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：物流 指标体系 SWOT分析 标杆管理
物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚，从而获得持续发展能力和竞争优势。
物流企业顾客服务的绩效评价指标设计
基本原则
进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则：
全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。
经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。
基本指标
关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价：
交易前要素评价指标：
库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。
目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。
信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。
交易中要素评价指标：
订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。
订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。
订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。
订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。
订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。
订单跟踪。指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。
灵活性。指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。
货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。
交易后要素评价指标：
票据的及时性。指回单、发票等票据的正确性和及时性。
退货或调换率。指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。
客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。
客户投诉处理时间。指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。
指标权重的确定
虽然上述各指标都能从不同角度反映物流企业的顾客服务质量，但各指标对顾客的重要性是不同的，而且对物流企业顾客服务质量的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重。本文拟用判断矩阵法进行分析。判断矩阵法是利用专家或顾客进行重要性比较的办法判断，具体步骤如下：
选择有代表性的顾客组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表1：
在比较时，我们以横向的角度来看，即Amn表示指标Am比An要重要，若此结果为真，则Amn=1，否则Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表2：
Cmn表示第n个专家或顾客对第m项指标的打分。
权重的计算。计算公式如下：
(1)
式中： ——第i项指标的权重；
——第j位专家对指标i的打分。
顾客服务绩效的分析
服务质量的确定
指标体系确立之后，对于容易量化的指标应尽量量化，定性的、不易量化的指标就通过调查问卷的形式来测定顾客的质量感知。我们可以利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来，具体操作如下：
在设计调查问卷时将顾客对质量的评价设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。
每个不同的级度分别赋予不同的分值，依次为：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
将定量指标的量化结果也与分值挂钩，转化为相应的分值。
为了下一步评价的需要，在设计定性指标的调查问卷时必须考虑竞争者或行业领先者的因素。
总的服务质量的计算，一般采用加权平均的方法，公式如下：
(2)
式中： Y——顾客服务质量的总得分；
Xi——第i个评价指标的得分值。
对于定性的指标来讲，Xi是一个得分的平均值，其值可由第i个指标的总得分除于问卷数得到。
服务绩效的评价与分析
服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。
将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1：
竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。
标杆管理的思想 标杆管理思想是以那些领先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。标杆管理的基本构成有两个因素，即最佳实践和衡量标准，所谓最佳实践，即指行业中的领先企业，他们在经营管理中所推行的最有效的措施和方法，这些企业应与本企业有着相似的特点，称为标杆企业。所谓衡量标准则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套评价指标体系以及与此相应的作为标杆的数据。
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结点从上到下依次表示客户投诉率、客户投诉处理时间、票据的及时性和退货或调换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。从这个矩阵图2中可以看出：在客户投诉率和票据的及时性方面，该企业超过了行业平均水平，但离标杆企业仍存在一定差距，需要继续努力；企业需要投入大量资源尽快改进的是客户投诉处理时间，不仅低于标杆企业的水平，而且低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈所在，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改进余地；退货或调换率由于顾客的关注度较低，对服务质量的贡献较小，企业不必为此投入太多的资源，但仍需逐步改进。
参考文献：
1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003
2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003
3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003
http://www.ilib.cn/Abstract.aspx?A=syyj200506062
你有的就有，很全面。
都是汉的
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