为什么要有神秘顾客检查?
因为神秘顾客可以站在第三方公平公正的评判,可以给企业带来以下作用:
1、使管理层得到最接近事实的信息;
2、公正的监控与评价员工的服务表现;
3、加强员工的诚信度;
4、支持奖励/提升计划,增加员工的正面行为;
5、审查产品/服务标准的执行推广情况,并对执行不利的地方提供改进的参考依据;
6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题;
7、确保服务一线保持正面的顾客关系;
8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性;
9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识,如果某些卖场属于传统渠道,如百货商场,主要消费群体为中老年顾客,那么服务态度好的促销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场,那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入,制定针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况,为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行,企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测,可以主动积极地进行有效管理。51调查,让调查更简单方便!
嗯 回帖是一种美德,也是对全站工作人员的肯定
一.什么是神秘顾客检测 神秘顾客首先是一个普通的消费者,同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者,由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份,所以监测结果更加真实和客观。 二.根本原因 第一:顾客对服务的要求越来越高、也越来越敏感; 第二:奢侈品市场竞争激烈,顾客选择多,在产品差异不大的情况下,服务就成为了竞争的焦点。 三.顺应企业需求 神秘顾客检测进行监督和改进服务质量。在很多情况,神秘顾客能发现优质服务的典型,也可以发觉服务中需要改进的地方,有利于企业自身进行优化,提高客户满意度,发现短处,果断解决,提高竞争能力。 举例:假设进行服务质量的检测,其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量,具体如下: 1,进门后,服务人员是否对顾客的光顾使用了问候语, 2,是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议, 3,是否有主动营销服务意识, 4,是否在顾客离开时留下客户的联系方式, 5,是否帮助顾客开门并说再见, 6,购物消费时表现出不满,观察服务人员的处理方式等。 四.监测作用 提高自身的服务,做好企业内部优化,提高竞争力。 职责和业绩:神秘顾客监测服务,犹如啄木鸟一样,辛勤的帮助企业消除皮下的害虫。 神秘顾客,使得普通客户都成了可能的检查人员,使得检查工作随时可能发生,公司管理层根据检查结果对表现好的员工给予肯定、奖励和宣传推广,对表现不好的员工给予针对性的培训和指导,帮助其提高技能和端正态度,如果还是不能有合格表现行为,将给予一定的惩罚和批评,这样组织内正气得到助长,歪气得到遏制,执行力必将大大加强,员工的表现慢慢就会朝着领导的期望靠拢。 山东新视野市场调研公司竭力推荐,这种监测手段,跨度广,效果好,适用于各个行业 。人气还越来越旺了
一个油站加油员是你,收银员也是你,清洁员也是你,还要搞什么神秘顾客评分服务!不用管他,和黑心单位约定的工资数额不到位辞职就是了,打工仔一枚,就这么简单!
政府部门有没有神秘顾客,如今中国石化有一种人叫神秘顾客,专门暗访我们...
合作双方须达成协议接受此准则并将之作为项目运作的基础。与项目相关的任何执行过程必须符合执行地所在国的法律法规。我要调查网公司认为神秘顾客在确定员工所提供的顾客服务水平方面扮演着非常重要的角色,在为员工提供了培训后,神秘顾客在确定员工所提供的顾客服务水平方面扮演着非常重要的角色。
加油站如何良好运用神秘顾客检测
管理层通过运用神秘顾客检测的调查方法,就可以达到基本了解各区加油站经营运转状况的目的。因此,通过神秘顾客检测及时了解和掌握各地加油站的真实情况,对提高加油站的整体管理水平和树立石油石化企业优良品牌形象方面具有重要的现实意义。对加油站进行神秘顾客检测工作,要根据加油站的管理规范要求进行问题的...
神秘顾客的调查内容
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘...
汽车4S店如何做好客户体验管理?
汽车厂家对4S门店进行神秘顾客检测有以下几个意义:1.检查销售服务质量:厂家可以通过神秘顾客的检查来了解销售顾问在销售服务过程中是否遵循厂家的服务标准,以及销售顾问的服务态度、专业性、服务能力等方面是否满足标准。2.反馈市场信息:厂家可以通过收集神秘顾客提供的信息,了解市场信息和竞争对手的销售情况...
神秘顾客到底是什么啊,我在找兼职的时候接触的,靠谱么
作为顾客点餐吃饭、刁难餐厅,测试服务员的反应等。因为是临时聘请的兼职人员,隐蔽性比较好,但也因此缺乏专业眼光,所以对考核测试表的设计要求比较高。一般大型连锁企业会有类似的聘请计划。这类岗位是确实存在的,至于是否靠谱,主要看你所接触到的合同,其中的条款需要仔细看清,这个很重要。
神秘顾客暗访是什么意思?
就是假扮成顾客进店买东西,实则暗中录像或录音进店购物的全过程,还会在门店来回走动观察店里的整体环境设施等
我今天接到个电话 说我被选中米旗神秘顾客 我在车上 听不清他说啥 也...
要检查的方面很多,比如卫生,员工的服务态度,员工的操作是否规范等等 估计是有好处的吧,不然谁会没事干这事呢 不过米旗的员工都还挺害怕神秘顾客的 毕竟分低了是要扣钱的 满分100,及格大概就是94左右 米旗的员工也都不容易 一个月才挣1000多 扣都让扣完了 ...
神秘顾客调查的调查作用
例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行,企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测,可以主动积极地进行有效管理。
市场调查中的神秘顾客是什么意思?
神秘顾客:以一个普通的顾客的身份去店面,记录店面的出样、设计、卫生情况,记录店员的仪表、服务态度、专业知识等。具体工作:需要记录,有些需要录音、录像、拍照。以上均是偷偷进行,不能让店面、店员发现你是什么顾客,你是来记东西的。
神秘顾客是做什么的,能简要介绍下吗
就是假扮成顾客的样子进入到所要检查的地方 正常购买或询问东西 以此来检查店铺 营业员的各方面服务 然后第一时间把结果反馈回上级部门
端木利冰黄: 一.什么是神秘顾客检测 神秘顾客首先是一个普通的消费者,同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者,由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份,所以监测结果更加真实和客观. 二.根本原因 第一:顾客对...
北碚区19721023584: 为什么要做神秘顾客检查 - ?
端木利冰黄: 神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式.由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题. 上书房信息咨询在神秘顾客调查方面有专业研究,相关项目经验丰富.
北碚区19721023584: 神秘顾客调查的调查作用 - ?
端木利冰黄: 1、服务评估作用:显然,神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题.比如,银行营业网点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环境、所有与客户...
北碚区19721023584: 为什么中国石化要搞神秘顾客? - ?
端木利冰黄: 神秘顾客能最真实的反应员工的工作状态,有助于发现加油站工作中存在的问题和员工在服务中的不足,有助于加油站不断完善管理,提升企业发展竞争力. 为提升中石化加油站经营管理水平,强化加油站督察管理,中石化启动 “神秘顾客”管理方法已经很多年,对员工的服务水平的提升确实有震慑作用.
北碚区19721023584: 为什么会有神秘顾客 - ?
端木利冰黄: 因为神秘顾客可以站在第三方公平公正的评判,可以给企业带来以下作用:1、使管理层得到最接近事实的信息;2、公正的监控与评价员工的服务表现;3、加强员工的诚信度;4、支持奖励/提升计划,增加员工的正面行为;5、审查产品/服务...
北碚区19721023584: 简述神秘顾客观察法的操作步骤 - ?
端木利冰黄: 1、神秘顾客最主要的就是在暗访的时候不能暴露自己,因此在进行访问之前要进行相应的培训,明确调查意图和方法,随身携带问卷并进行记录,最好有必要的伪装,尽量隐藏自己,举手投足不能有畏怯,更不能给对方暗示和公开自己身边,那么就失去了神秘调查的必要性; 2、神秘顾客的过程不仅仅是观测,更重要的是暗访中的技巧和内容,神秘顾客应按照自己所看到的情况进行真实记录,包括记录人、物体和事件行为,神秘顾客的观测过程可以描述各种行为,但是不能观测感知现象,包括态度、解释问题的能力等; 3、神秘顾客在进行暗访过程中,也需要自己亲自体验,通过完成真实的消费过程来感受产品的质量或服务态度,并作出自己的判断意见;51调查,让调查更简单方便!
北碚区19721023584: 我进入某超市办公区时,发现墙上贴着“神秘顾客公示栏”有什么用?神秘顾客是指什么? - ?
端木利冰黄: “神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年,还成立了世界性的行业协会,协会对“神秘顾客”这一工作的定义是:他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司,平时以一个普通消费者的身份,应一些企业的要求到他们的商店踩...
北碚区19721023584: 什么是神秘顾客调查 - ?
端木利冰黄: 独立第三方“神秘顾客”调查是目前国际通行的零售终端调查方式.即:神秘顾客暗访、神秘顾客测评、神秘购物等. “神秘顾客”是市场研究(调查)咨询公司或神秘购物公司的签约人员,他们经专业培训后以普通顾客身份进入客户指定的各...
北碚区19721023584: 神秘顾客是什么 - ?
端木利冰黄:[答案] “神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式. 释义 由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,...
北碚区19721023584: 什么是肯德基的神秘顾客?其什么作用?
端木利冰黄: 神秘顾客就是总公司派下来做基层调查的,他会对餐厅的服务态度,整体环境和顾客排队时间等打分,一般如果有餐厅打到不及格的话,他们的店长会被训话然后告之下面管理组,管理组在对服务员进行说服教育,也有时候老大亲自开员工大会...