饭店服务质量管理体系包括哪些内容

医疗服务质量管理体系建设包括哪些内容~

医疗质量是医院立足之本。医疗质量管理的发展历经萌芽、经验管理、统计质量管理、全面质量管理、现代质
量管理等不同阶段。建设医疗质量管理体系要以患者为中心、全员参与、实现全过程管理与控制、坚持质量持续改进科、医务人员三级管理结构和网络；制订包含技术、管理、服务三类质量管理标准；应用PDCA循环管为原则；建立院、
理方法；明确管理层次与考核部门，依据质量标准文件，生成考核结果，完善奖惩机制，发现问题并纠正，持续改进，不断提高顾客满意度。

质量管理体系的内容包含：项目施工质量目标。必须明确并符合质量总目标的要求。项目质量目标的分解主要从时间角度和空间角度展开。
项目施工质量计划。应根据企业的质量手册和项目质量目标来编制。工程项目质量计划可以按内容分为施工质量工作计划和施工质量成本计划。
思想保证体系。用全面质量管理的思想、观点和方法，使全体人员真正树立起强烈的质量意识。
组织保证体系。建立健全各级组织，分工负责，做到以预防为主，预防与检查相结合，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。
工作保证体系。通过施工准备阶段、施工阶段、竣工验收阶段进行质量控制。

2015版质量管理体系：质量管理原则包含以下7个方面：以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
改进；
循证决策；
关系管理。
质量管理体系（Quality Management System,QMS)是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

　　饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

　　饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

　　饭店服务质量管理的内容：

1. 掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法

　　2.建立健全的服务质量管理体系

　　3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念

　　4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

　　5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

　　饭店服务质量管理的特点：

　　1.直接影响饭店存亡

　　2.是竞争的砝码

　　3.是饭店基业长青的动力

　　饭店服务质量管理的基本要求：

　　1.以人为本

　　2.全面控制，“软硬”结合

　　3.科学管理，点面结合

　　4.预防为主，防管结合

　　泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

　　主要应用：

1. 管理条例、管理环境的标准化。

　　2.工时定额化、操作标准化。 法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

　　有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

　　管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制

　　企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

　　主要应用：

　　1.工作分工和工作纪律

　　2.统一指挥和统一领导

　　3.团结精神

　　4公平和人员的稳定

　　梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标

　　主要应用：

　　1.饭店工作以来于人际关系理论

　　2.倡导感情化管理

　　3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待

　　马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要

　　主要应用：

　　1.以标准化为基础，倡导针对性服务。

　　2.通过不同方式激励员工

　　3.尊重员工，善待员工。

　　赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）

　　主要应用：

　　1.保健因素和激励因素相得益彰

　　2.恰当激励因素达到良好效果

　　3.适当收权激励员工

　　服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：

　　1.服务失败预警系统。

　　2.服务补救实施系统

　　3.服务改进系统

　　策略

　　1.跟踪并预期补救良机

　　2.重视顾客问题

　　3.尽快解决问题

　　4.授予一线员工解决问题的权利

　　5.从补救中吸取经验教训 ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

　　因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。

　　数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。

　　PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。制定目标，改进质量的过程。 饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。

　　意义：

　　1.提高服务质量的必然要求

　　2.饭店获得经营成功的保证

　　3.顾客利益保障需要

　　4.有利于实现饭店质量的最优化

　　5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、

　　原则：

　　1.目标适应性原则

　　2.系统开放性原则

　　3.过程全面性原则

　　4.整体优化原则

　　5.信息反馈原则

　　6.持续改进原则

　　饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系  EMS国际标准环境管理体系认证  OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证

　　饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。 范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。

　　目的：

　　1.塑造饭店良好形象

　　2.不断提高软硬件质量

　　3.强化服务水准的提高

　　4.做好服务预先控制

　　饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。

　　客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点

　　控制与管理的内容：

　　1.客房设施设备

　　2.客房用品

　　3.客房卫生清洁

　　4.客房环境与气氛

　　5.客房安全

　　6.客房服务质量

　　客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：

　　1.客房的清洁保养

　　2.客房的服务项目

　　餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。

　　控制与管理的内容：

　　1.餐饮设施设备

　　2.食品安全

　　3.环境与氛围

　　4.服务质量

　　5.现场销售

　　餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座  2.点菜  3.取菜  4.桌边

　　饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。 饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。

　　作用：

　　1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度

　　2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力

　　3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度

　　服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。

　　饭店服务人员行为控制的方法：

　　1.招聘合适的员工

　　2.进行全面系统的培训

　　3.建立健全激励机制

　　4.充分发挥管理人员的作用

　　5.营造良好的企业环境

　　内容：

　　1.转变员工行为管理的观念

　　2.制定企业规章制度

　　3.制定员工处罚条例

　　4.做好绩效管理

　　5.改进员工管理模式

　　6.加强饭店内部沟通 饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。

　　类型：

　　1.顾客与员工

　　2.顾客与顾客

　　3.员工与员工

　　特点：

　　1.交互性

　　2.关键性

　　3.细节性

　　饭店交互服务质量的影响因素：

　　1.服务内容及程序

　　2.顾客与员工的特点

　　3.饭店特征及企业文化

　　4.环境及情结因素

　　管理内容：

　　1.服务供求管理

　　2.服务现场管理

　　3.员工授权管理

　　4.顾客反馈管理

　　5.人际交往管理

　　6.服务补救管理

　　7.员工人本管理 饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。

　　过程：包过八个要素。发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。

　　饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。 SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

　　作用：

　　1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现

　　2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与

　　3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制

　　饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。

　　构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）

　　饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）

　　饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚） 提高途径：

　　1.建立客史档案

　　2.提供个性化服务

　　3.提供差异性产品

　　4.打造饭店品牌

　　5.进行感情投资

　　6.注重关系营销

　　7.积极采取服务补救

　　8.保持员工忠诚

　　饭店顾客价值的定义：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。

第一讲 饭店服务质量现存问题
1.顾客的心声 2.员工现存问题 3.管理者现存问题 4.企业现存问题
第二讲 打造优质服务团队（一）
1.什么是饭店服务质量 2.品质理解点滴 3.什么是优质服务 4.笑出我们的形象（上）
第三讲 打造优质服务团队（二）
1.笑出我们的形象（下） 2.说出我们的形象 3.穿出我们的形象 4.走出我们的形象 第四讲 打造优质服务团队（三）
1.转变服务态度 2.提高对客人的关注度（上）
第五讲 打造优质服务团队（四）
1.提高对客人的关注度（下） 2.使用得体的服务语言
第六讲 打造优质服务团队（五）
1.帮助与指导顾客 2.销售与服务的结合 3.礼貌地解决问题
第七讲 做好顾客期望管理（上）
1.什么是顾客期望管理 2.影响服务期望的因素 3.内部顾客的期望管理
第八讲 做好顾客期望管理（中）
1.顾客的两大基本需求 2.预测顾客需求练习 3.管理顾客的感受
第九讲 做好顾客期望管理（下）
1.提升酒店顾客服务满意度 2.提升并测定顾客满意度的方法
第十讲 健全服务质量管理体系
1.质量管理体系存在的常见问题 2.服务质量管理体系的构成 3.服务标准细则 4.倡导服务理念
第十一讲 树立管理者的角色目标（上）
1.建立服务质量体系 2.表单管理 3.管理制度与标准的推行者 4.质量问题的发现者与分析者
第十二讲 树立管理者的角色目标（下）
1.督导者 2.沟通者 3.鼓舞者 4.合作者

lmz057030@126.com

1 . 建立服务质量管理机构2 . 进行责权分工3 . 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4 . 重视质量信息管理5 . 处理服务质量投诉

上网搜 应该比这样问快些

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美兰区13466137963： 质量管理体系包括? - ？
周红达止： 质量管理体系 ISO9001:2005标准定义为抄“在质量方面指挥和控制组织的管理体袭系”,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制2113、质量保证和质量改5261进等活动.实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立4102相应的管理体系,这个体系就叫1653质量管理体系.

美兰区13466137963： 饭店质量都包含哪些内容? - ？
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美兰区13466137963： 质量管理体系文件主要包括哪些文件 - ？
周红达止： 质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、第三层次文件. 其中, iso9001:2008标准规定必须有质量手册,以及文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等程序文件.第三层次文件则文件需要而定. 而iso9001:...

美兰区13466137963： 如何做好饭店服务质量管理 - ？
周红达止： 饭店是服务业,有两个关键点,一是饭菜质量,二是服务质量;饭菜质量也可以算在服务质量里.因此,服务质量的提高主要在这两个方面下功夫.1、饭菜质量一个是原料的来源、存储、运输、备料、清洗等是否简洁卫生,责任清晰明确; 2、后厨的厨师的手艺,后厨分工、烹饪环境及管理等; 3、就餐环境,就餐服务,服务响应速度等; 4、服务员的服务意识、主动性,细节管理等.饭店门槛低,从业人员负责,环节多,容易出问题,总的来说,饭店服务管理特别操心,特别细,一方面要在制度上做法上调动大家的积极性,另一方面管理者自己做好表率,并处处留心,既然做了这一行,就好好做吧.

美兰区13466137963： 饭店服务质量管理名词解释,就是解释什么是饭店服务质量管理. - ？
周红达止： 狭义的饭店服务质量,是指饭店劳务服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的,不包括提供的实物形态的使用价值;广义的饭店服务质量,它包含组成饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量,是一个完整的服务质量的概念.根据饭店服务质量的定义,饭店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需求,即物质上的需求,还要满足宾客的心理需要,即精神上的需要.所谓满足,是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受,使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到实现,因此,饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理.具有构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、员工素质的依赖性和情感性.

美兰区13466137963： 餐厅服务质量具有哪些特点 - ？
周红达止： 饭店服务的构成要素:服务人员,服务项目,服务设施设备,服务环境 饭店服务的特点:无性行,一次性,同步性,差异性 饭店服务质量管理的含义:为了实现饭店服务质量的最佳目标,通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程,协调组织机构内的.

美兰区13466137963： 质量管理体系策划包括哪些内容 - ？
周红达止： 第一:成立推行委员会,成立后委员会需要就一下几项工作达成决议:a,职能分工,如确定文件编写、评审等职责.b,制定总体的行动计划,这一阶段的计划比较粗略,主要是将开始和完成的时间定下来.c,确定体系范围和要求,D,其他...

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周红达止： 餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理,然后选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐.以下是由我整理关于餐饮 管理...

美兰区13466137963： 质量管理体系的建立和运行包括哪些内容 - ？
周红达止： 1 成立体系推进小组,明确职责分工; 2 收集相关标准资料,如ISO9001标准资料; 3 全员动员,宣传; 4 标准培训; 5 编制,评审和发行体系文件; 6 体系试运行,体系文件培训; 7 内审员培训; 8 体系内审和管理评审; 9 准备认证.简介...