不同类型的顾客如何服务
不同类型的顾客如何服务
不同类型的顾客如何服务,其实男性和女性的购物方式完全不同,例如双方同时要去超市买一包盐,男生会直接买完烟盐回去,女生就不一样了,他们会被路过的东西所吸引,从而大包小包的体会了家,下面分享不同类型的顾客如何服务。
不同类型的顾客如何服务1
一、FAB销售技巧
特性(Features):是指产品的特性。你可以介绍有关商品本身所具有的特质给顾客。
优点(Advantages):是指产品特性带来的优点。
好处(Benefits):是指当顾客使用产品时所得到的好处,这些好处是源自产品特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处。
二、如何接待不同类型的顾客?
1、好争辩者
不相信售货员并对介绍都持异议,力图找到差错,较谨慎,决定缓慢。
我们:出示商品,使顾客确信是好东西,介绍有关商品知识,交谈中多用肯定的语气。
2、果断的顾客
懂得他们要的是什么商品。确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣,愿意售货员的语言简洁一些。
我们:争取作成买卖,不要争论,自然的销售,机智老练的插入一些见解。
3、有疑虑的顾客
对销售员的话心存疑虑,不愿受人支配,要经过谨慎的考虑才能做出决定。
我们:用制造工艺,品牌,商标,售后服务等作为说明,让顾客触摸,察看商品。
4、犹豫不定者
不自在,敏感。在非平常的价格下购买商品,对自己的判断没有把握。
我们:对顾客友好,尊重他们,使他们感到舒服。
5、优柔寡断者
自行做决定的能力很小。犹豫不定心中斗争比较激烈,要售货员帮助作出决定,要求售货员当参谋,要求做出的决定是对的。
我们:将顾客表示的需要和疑虑搁在一边,实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。
6、四周环顾者
主要了解最新的信息。不要售货员说废话,可能大量购买。
我们:注视“购买”迹象,有礼貌地,热情的突出商品的服务。
7、沉默的顾客
不愿交谈,只愿思考。对信息好象不感兴趣,但是确实是在注意听有关信息,好像满不在乎。
我们:询问直截了当,注视“购买”迹象。
8、考虑比较周到的顾客
需要与人商量。寻求别人当参谋,对自己不知的事感到没有把握。
我们:通过少数一致看法,引出自己的见解,与这些客户接近。
三、顾客购买商品的几个动机
1、求美心理—城市年轻女性为主
在购买商品时,而注重品位与个性,强调款式,流行时尚,“以漂亮为中心”,不会过多地计较价格、质量、性能、服务等。但是其从众心理较重,容易接受别人的劝说。
2、求名心理—城市青年男女
更加注重品牌消费,希望通过名牌提高自身的名望,以示与众不同,对名牌有安全感和信赖感。
3、求新心理—青少年
更加注重流行款式和样式,逐新潮,对价格是否合理,质量是否过硬不太考虑,“核心”是时髦和奇特。
4、求廉心理—低收入者
选购商品时,特别注重价格,喜欢“处理品”、“折扣品”,不注重流行款式,耐用便宜是核心。
5.癖好心理—老年人
“相信过去,留恋过去”,根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则,有持续性和经常性特点,说服他们改变习惯较难。
不同类型的顾客如何服务2
一、客服沟通技巧之客户性格特征分类
1、友善型客户:
特质:这类客户性格随和,具备宽容、真诚、信任等美德,对周围的人和事没有太多的要求,通常是企业的忠诚客户。
策略:要牢牢抓住这类客户,提供最优质的服务,培养成为自己的忠诚客户,并善于做好客户维护工作。
2、独断型客户:
特质:自信、果断,坚持自己的判断,不善于理解别人;对自己的行为很执着,不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略:善于倾听这类客户的想法,尊重他们的行为和想法,不去做硬碰硬的事情,让他们时时刻刻体验到尊重的感觉。
3、分析型客户:
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
4、自我型客户:
特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的'立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
二、客服沟通技巧之客户购买行为分类
1、感情型:
有的客户只要和你聊的投机,不会特别在意店铺的东西到底怎样,喜欢遵从自己内心的感情办事,在你的店里买东西,还可能和你成为朋友。
策略:在聊天过程中知道他们的偏好,向他们介绍商品时候可以顺带加上对客户这部分兴趣的关注,让他们感受到你的用心和真诚。
2、直率型:
有的顾客比较直接,看中你的商品就直接下单购买,买完之后也不会继续关注店铺,很少对买过的东西进行评论,购买完成就是一次交易的结束。
策略:对于这种类型的客户,只需要你提供优质的产品即可,不需要花费很多的感情投入进行关系维护。
3、礼貌型:
在你的店铺购买一件商品,由于你贴心、热情的服务感染了他,从而产生了对你店铺的好感,在聊天过程中运用恰当的客服沟通技巧,他可能会再买一些东西,后期也会下意识的关注你的店铺。
策略:对于这种客户,我们尽量要做到热情,让他们感受到你发自内心的热情,并被你的真诚所吸引。
4、讲价型:
不论买什么东西,都喜欢讲价,不讲价感觉自己买亏了,不管商品多便宜都认为贵,讲价心理严重。
策略:对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持礼貌的用语,晓之以情,动之以理,让他们感受到你的东西值的卖出的价钱。
客服沟通技巧你知道多少,客服也是一个店铺的总要把握点,和买家沟通顺畅了才会有交易形成。
不同类型的顾客如何服务3
面对四种不同类型客户的方法:
面对分析型客户的方法
客户特征:
办公室整理得井然有序,墙上或桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表,衣着比较传统保守、朴实。他们习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题,善于捕捉产品性能的每一个细节,并竭尽所能收集产品信息。当采购一件产品时,他会同时找几个供应商从中选择。并且喜欢以书面的协议和承诺的方式将各种细节确定下来。希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。
应对方式:
和他们谈论的话题以工作性的话题为主,如对方公司的近况、目标和行业地位,他近期的工作强度等。产品或服务的展示以企划书的形式提交,特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍,特别要注意的是,提供的信息一定要准确、客观。因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。
面对情感型客户的方法
客户特征:
办公室里经常摆有大量的私人物品,衣着时尚潮流,肢体语言丰富。不守时、交谈经常跑题是他们的特征。在谈论产品或服务时,他们常会问“xxx公司(他的竞争对手或朋友)也用了你们的产品吗?”他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣,只是把它们视为自己身份或地位的一种体现的方式。
应对方式:
和他们谈论的话题要丰富多彩;在作产品或服务展示时,应多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式,在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益,介绍过程中可列举已经采购本产品或服务的一些“知名”企业。答复他们的问题时。应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。
面对主观型客户的方法
客户特征:
办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征;握手有力,言谈中肯常有“我认为”、“我认为这么多年来”这些话。音量较高,语速较快;提出的问题富有挑战性且比较尖锐,衣着考究,但不追逐流行;非常重视时间,讨厌不守时的人。主观型的人,更关心的是产品或服务是否能满足其当前的最低要求,而将产品技术的性能表现、服务质量的优异放在次要地位。
应对方式:
和他们交谈的话题围绕他的工作成长和个人荣誉。在交谈过程中,要言简意骇。直奔主题。不要期望试图改变他们的意愿或观点;与他们交谈时,尽量不要与他们就某个观点不同而产生争执;他们通常缺乏耐心,会很快的作出决策。因此,只要他一提出异议,应尽快予以合理解释,以便于他迅速决策。
面对随和型客户的方法
客户特征:
办公室里摆放着他的旅游照片或家人的照片。他们衣着大众,待人接物温和,颇有合作精神,极易相处。他们极少与人产生冲突,在言谈中常常会掩饰自己的真实想法而去迎合他人。无论推销什么他都说好,但最终却不会购买。当他们购买产品或服务时,很在意给别人带来的影响。
应对方式:
找到产品的使用者参与销售,利用产品使用者来促成交易。随和型类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险。因此在销售过程中。销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售。并且需要极具耐心,不能给他们太大的心理压力,否则将永久失去该客户。
如何应付各种类型的顾客
对于那些顽固的顾客,则要装出一种漫不经心的样子,用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明,谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引,产生好奇感,这样你再说买你产品的人是有条件的,你的不关心说明顾客不符合条件;往往顾客为了表示自己符合条件,就会执著地买你的商品。 强烈好奇的顾客这种类型的顾客...
8种顾客类型和应对技巧
1、保持冷静,要坚持先听后讲,允许顾客表达质疑和挑剔。2、不要与对方直接理论,也不要试图在言语上说服他。八、面对冲动型顾客,开门见山,直奔主题 冲动型顾客的特点 1、购买决定下得很快,不给销售人员说话的机会,“长话短说,这个我要了!”2、情绪不稳定,容易偏激,可能会推翻自己的主张和承...
酒店服务员会遇到那些类型的顾客-25种顾客的服务技巧(2)
1. 社交型顾客擅长交谈,但可能难以应付。在为他们服务时,要留意自己的言行,避免引起误会,以免他们提出投诉。2. 排他型顾客性格孤僻,感情细腻。最好避免不必要的交谈,若需沟通,应挑选恰当话题,以打开他们的心扉。3. 啰嗦型顾客应避免长时间交谈,以免影响工作。点菜时要用简明扼要的方式传达信息,...
常见的顾客类型及应对技巧!
应对技巧:接待这种类型的客户时,导购应“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。2 喜欢挑剔型 客户表现:这类客户思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对导购采取苛刻、强硬的态度。心理诊断:客户是一个“追求完美”的人,也是一...
四种顾客类型和应对技巧
一、 谨慎型 此类型的顾客,做任何事都仔细安排、谨慎思考,凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着,对事情不会立即下结论,一定要透彻了解,再做决定,这类型的人所受的教育较高。对策 销售人员遇到这种类型的人,一定要冷静沉着,有条理的把产品的特点分 析给客户,而且推销员的学识、修养要足够应付...
怎么接待顾客话术
怎么接待顾客话术1 一、接待顾客说话的技巧 1、以我为中心的顾客:此类顾客对产品的选择有很大的把握和原则,轻易不会为别人的劝解而变动,因为仔细观察其衣着、举动,往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的,这时应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客:这种顾客选择时因为这个或...
如何接待顾客
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服务员经常会遇到哪种顾客类型-服务员经常会遇到的25种顾客类型
此类客人个性温和,对事情较难下决定,服务人员在服务时,只要加强他的.自信心,设法院协助他下决心即可。固执型 这类顾客的自我观念很重,虽然处理事情果断,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌地引导他向着我们的主张即可。吊儿郎当型 这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心...
接待顾客的方法
接待顾客的方法3 如何接待不同类型的顾客?1、好争辩者 不相信售货员并对介绍都持异议,力图找到差错,较谨慎,决定缓慢。我们:出示商品,使顾客确信是好东西,介绍有关商品知识,交谈中多用肯定的语气。2、果断的顾客 懂得他们要的是什么商品。确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣,愿意...
闫聂调经: 首先是观察 第一映像及言谈举止做出正确定位,但是不管是什么类型的客人你的服务都要表现出你的诚意与热情.如何表达具体还要自己去悟.
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宣化县19274542046: 如何应对不同类型的客户 - ?
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宣化县19274542046: 如何区别客人的类别,分别运用什么方法服务于这些顾客? - ?
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宣化县19274542046: 作为一名服务人员,怎样在酒店应对不同的客人? - ?
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宣化县19274542046: 销售过程中应该怎么去接待顾客 - ?
闫聂调经: 观察顾客类型,确定讲解方案 通常顾客很难判定是属于哪一种类型,但可判定是接近哪一种类型,试探地用相应方法接近他、说服他.尤其在售卖的过程中,导购员一定要注意认真倾听顾客的感受,观察顾客行为,并做出相应服务措施;推销中...