企业口碑营销有哪些途径?

如何建立企业口碑营销方式~

让人们口口宣传，重视营造人们的口碑无疑是最好并且最廉价的广告形式，特别是在当下消费者生活节奏紧张并缺乏足够的时间来研究、对比各类企业的产品和服务的时候，亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策就起着至关重要的作用。比如人们买房子，总是要先到目标楼盘的社区去听先住的或者先买的人的评论再做考虑；买数码产品，很多人首先是去看网上的各种人的使用感受以及权威的评测结果；人们要去吃一顿美食，总是会向周围的人打听哪里的餐厅最有特色……在消费者的头脑里，当他们要购买某类产品的时候，他们的大脑里面立即的反应是像搜索引擎一样先检索看看自己的亲朋好友同事有没有类似的消费经历，他们非常乐意倾听这样的经验，并把这种别人告诉的经验作为重要参考依据。如果你的品牌给消费者带来的都是好的印象，那就可以窃喜了，因为你赢得了好的口碑，但是如果你的品牌遭受着别人的批评，那将是危险的，更危险的是你可能都不知道什么人在什么场合讲了你的坏话，你甚至都不会相信是因为口碑阻挡了你的一部分顾客，遮挡了你的生意。 尽管现在新的营销思想层出不穷，很多广告策划公司都在大力向企业推销各种营销的高招，甚至有形形色色的新的传播媒体出现，但是建立良好的口碑对于一个企业来说是重要并且不能忽视的工作，而这些工作都需要把握口碑营销的基本要领。 第一，企业要重视每一位对你有兴趣的顾客。很多企业现在都会把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念，但是很多时候，这种导向在执行中却出现了偏差，比如销售人员为了多卖出产品，常常不考虑顾客的需求喋喋不休，或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四，甚至对于那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向，这些行为都是让人们传播负面信息的来源。在消费者的消费体验中，他们更容易记住表现中的不足，所谓好事不出门，坏事传千里就是这个道理，一点不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。因此，企业要赢得好的口碑，一定要让每一位对你有兴趣的顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。好的服务是形成好的口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？企业要多为消费者想一点，多考虑消费者感受一点，多重视他们的声音一点，企业就可以省一点，并还可以多赚一点。 第二，要重视意见领袖的作用。传统的企业营销认为，只有那些能够消费并可能购买产品的消费者才是目标消费者，因此，企业只要去告诉这些消费者产品的信息就可以了。但是实际上，在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。每个企业面对的市场都有一些意见领袖，比如IT界的很多评论人可以依靠一篇广为流传的文章将一个IT企业的经营战略说得一钱不值，也可能让一个企业名声大振；汽车迷会主动告诉别人某个汽车的性能、特点；走在时尚前沿的会告诉别人什么最时尚从而卷起消费潮流等等。意见领袖既在专业的人士中间，也在普通消费者中间，比如一个小区里面人缘好的老太太就是社区里面超市所卖东西的意见领袖，她说好的东西会引来很多人购买，她要是不满意，人们就会跟随。在有些产品领域，政府官员、大学教授都可能是意见领袖，因为他们说话有权威感。企业要重视这些意见领袖，特别是那些非常挑剔的消费者，他们不仅是好的意见传播者，还是给企业提供决策的参谋。企业要提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对企业有准确的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。 第三点是最重要的，企业一定要主动创造一些人们口碑相传的机会。是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们下次才会继续吃。以下的一些方式都会让消费者赞不绝口并有意外惊喜：1）赠送超乎消费者意外的小礼品。人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的所得，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。2）在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、产品手册或者是公司刊物。不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具。如果有人购买了你的产品，你甚至不要吝惜送他们两份这样的礼物，因为消费者通常给别人介绍的时候，也希望能够给别人送一个可以证明你的东西，你多给他们一个，他们就无偿成为了你的推销员。特别在消费者主动要的时候你更要毫不犹豫地给它，因为他们多要这些带有你们信息的东西常常都是因为喜欢，因为他们要去向别人炫耀。3）定期有一些酬宾的活动。每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队地来支持你。但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的收到实惠的活动。4）让消费者成为你的尊贵客户。每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，比如在银行或者在电信营业厅办理手续，消费者都希望自己能够得到优先服务；在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠。因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。5）在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南。消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好印象也非常重要。6）关注顾客的看法。当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施。消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性。必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。 营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西。

　　口碑营销最早的形式是通过亲朋好友口耳相传的传播方式来进行，后来随着媒体业的发展，口碑营销也发生了很大的变化，但其优势却没有改变：成本低廉，效果显著。首先，口碑营销传播成本仅是媒体广告传播成本的1/10、1/30、1/50，甚至没有成本。成功的口碑营销都是采用以小搏大的策略，而效果则远胜其它硬性广告传播方式。因为，即使一则广告播放100句劝消费者购买的宣传语也不如亲友一句建议的话语，我们更相信亲友的意见及其使用的体验，因此，往往最有力量的广告传播都是来自亲友的口中。不要小看口碑传播这个在今天的时代看来有些原始的营销方式，其优点除低成本、广告效果明显外，传播力量也非常强大，绝不逊色现代各种广告传播媒体，主要原因是口碑营销具有倍增特性：一张A4纸对折50次后的厚度可以从地球到达太阳，再对折一次的话就是从地球到太阳的往返距离。同样的，你向两个人传递某一信息，这两个人如果可以分别在告诉两个人，这一过程如果进行50次，其传播人数就会大的惊人，即使这一过程没能够传递50次，仅仅10次、20次，其传播效果也是巨大的。
　　谈到口碑营销，我们很多企业存在认识上的误区，一些企业以为制造好的商品，让消费者满意，由此树立良好的口碑，使消费者口耳相传就是口碑营销。其实，制造高品质的商品，使消费者满意只是进行成功的口碑营销的基础保障;口碑营销作为一种营销形式，自然其中会包含一些市场营销的战术与技巧，而一些企业由此产生了另一个极端的认识：口碑营销就是制造一个噱头来进行炒作。其实这些都是对口碑营销片面的认知与误解。口碑营销不仅仅是一个营销战术，我们更应该把口碑营销上升到战略的高度来对待，因为，在今天这个信息传播渠道众多，传播速度极快的时代里，一个口碑营销事件很可能成就或毁灭一个企业或品牌，因此，需要我们把口碑营销纳入到企业发展战略规划之中，用战略的思维方式与谨慎的态度来操作口碑营销。
　　设计口碑营销传播内容
　　一件事情想让别人谈论甚至传播就必须有一个吸引人的事件内容与话题，对于需要大规模传播的市场行为更是如此。口碑传播内容应该包括：借势、新颖、利益、争议、私秘五项要素：
　　1、借势
　　口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。可以借助自然规律、政策法规、突发事件，甚至是借助强大的竞争对手的势能。美国一家小唱片公司因为侵犯了一家行业巨头的著作权，遭到控诉。而这家唱片公司发现，和行业巨头扯上关系对自己有利可图，于是，与这家行业领导企业对薄公堂并且大肆宣扬，虽然两次败诉，却依然坚持上诉，最终依然是以败诉告终，但是这次蚂蚁与大象的对决却吸引了很多人的关注，使一家名不见经传的小唱片公司成了美国的知名公司。
　　美国高地苹果以味道甜美，口感脆爽闻名全美，但当地气候无常，经常下冰雹，把苹果打的面目全非，这样的苹果销售价格再便宜也很难卖出去，最终当地商人想出一个点子，对外大肆宣扬：“正宗的高地苹果都是带有冰雹打过的疤痕，没有的就不是正宗的高地苹果”。这样一来，有疤痕的高地苹果开始旺销，甚至有人为了冒充高地苹果而在苹果上刻意雕饰疤痕。这是一个典型的利用自然势能，化不利为优势的案例。
　　2、利益
　　生活中，我们关注与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种事情，比如，民生问题被评为2008年百姓议论最多的话题就证明了这一点。因此，口碑营销必须将传播的内容以利益为纽带与目标受众直接或间接地联系起来。比如，《超级女声》的成功就是利用被传播者本就是事件的利益主体，使其不仅自己关注、参与，更会主动传播并邀请亲朋好友来关注、参与，由此产生了强烈的倍增效应。
　　美国一家饼干制造企业为了打垮竞争对手，开展饼干的大量免费派送活动，竞争对手则指控其不正当竞争，工商部门介入调查。因为赠送饼干与消费者的利益相关，所以，事件的发展引起了消费者广泛的关注，这家企业就发动消费者，博取同情与支持，此举果然见效，甚至有人以游行的方式支持该企业。虽最终赠送活动被叫停，但是该企业的知名度明与美誉度显著提升，产品销量也大幅提升。
　　3、新颖
　　口碑营销又称病毒式营销，其核心内容就是能“传染”目标受众的病毒体——事件，病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。在今天这个信息爆炸媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。张瑞敏砸冰箱事件在当时是一个引起大众热议的话题，海尔由此获得了广泛的传播与极高的美誉。可之后又传出其他企业类似的行为，就几乎没人再关注。因为大家只对新奇、偶发、第一次发生的事情感兴趣。所以，口碑营销的内容要新颖奇特。
　　买赠式的促销形式我们今天已经司空见惯，效果也已经不明显。但是最早的买赠形式却取得了空前的成功。16世纪英国的一个小镇上，水果农都种植了大量的葡萄并且获得了丰收，结果导致葡萄的价格非常低，即使这样也卖不掉，都烂在了果园里。一个庄园主想到了一个办法，从外地购买了一批苹果，顾客每买3公斤葡萄可以获赠两个苹果。在当时的英国，苹果本就是很昂贵的水果，这个小镇因为不是苹果的产地，价格更是昂贵，因为运输困难，当地几乎见不到苹果。庄园主没有做任何宣传却引发了镇民的抢购，大家奔走相告，把这家庄园围的水泄不通。虽然赠送苹果增加了一些成本，但是因为是在苹果主产地直接购买，价格并不高，而有苹果搭售的葡萄买出了相对较高的价格，最后不仅卖空了所有的葡萄，还大赚了一笔。这就是最早的买赠式销售，但到了后来，大家都采用这样的方式，消费者也就习以为常了，失去了当初强大的威力，所以，新颖、奇特是口碑营销成功的一个重要因素。
　　4、争议
　　具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，最好使争议在两个正面的意见中发展。某企业为了引起大众的关注，招聘时出怪招：不招属相属狗的员工，果然，引起了公众广泛的关注与讨论，多家媒体纷纷报道，但事件却并没给企业带来正面的收益，大众纷纷职责该企业存在用人歧视，封建迷信等问题，给企业带来了极其严重的负面效果。
　　另一家企业为了引起媒体的关注与大众的口碑传播，在举行一次展会时拟采用麒麟作为中国的象征物并打算制作成展会的吉祥物，向社会征求意见，同样引起了大众的关注，企业推波助澜，引导大众的讨论：到底中国该用龙做象征物还是麒麟，该企业找出了麒麟象征中国的几个理由，拥护者众多，自然也有反对者，在讨论中大家都知道了此次展会，最终麒麟与龙分别作为吉祥物出现在了展会上，皆大欢喜。
　　5、私秘
　　世界上很多传播最广泛的事件曾经都是秘密，这是因为我们每个人都有探听秘密的兴趣，越是秘密，越是能激发我们探知与议论的兴趣。英国一个学者做了一个有趣的实验：他神秘的向两位邻居透露一个消息，说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚巨大的绿壳蛋，并且告诉这两个邻居不要对别人讲，可结果不到一个小时，就有人在街上议论这个事情，没到第二天，这位学者所在小镇的所有人都知道了这个消息。GOOGLE刚刚创建时为了推广其注册帐户，也采用了私秘性的传播策略，其严格限制注册帐户数量，并且必须是收到GOOGLE邀请函的人才有资格申请帐户。这个消息也不去传播，只是控制性地发出一些邀请函，这一举动十分成功，一段时间内“你有GOOGLE的邀请函吗?”、“你有GOOGLE帐户吗?”等话题成为了美国白领中茶余饭后议论的话题，GOOGLE此举成功地推广了其注册帐户。制造私秘性事件时切忌故弄玄虚或给受众一种受到愚弄的感觉，这样就得不偿失了。
　　口碑传播渠道的选择：
　　确定好了准备传播的事件后可以通过以下3种方式来进行传递：
　　1、口耳相传
　　最初在媒体并不发达的时候，口碑传播的方式就是口耳相传，在我国春秋时期，齐国有一家郑氏客栈，店主郑耳为人慷慨，遇到落难的人总是出手相助，不仅收留没钱住店的人，还赠送其路费，郑耳从不计较客栈赚多少钱。受到其帮助及赞赏其行为的人逢人便赞扬郑耳及他的客栈，使当时列国都知道该客栈，郑氏客栈自然生意红火。在现代社会口耳相传的传播形式也依然适用，美国波士顿的一家诊所采用了不同于同行在报纸上打广告的做法，而是接纳其它医院都不愿意接纳的穷人来就医，医疗费用由病人根据自己的经济情况自由支付，甚至病人没钱支付医疗费用也没有关系，都会得到最好的治疗与服务，这家医院唯一的条件是：这些病人每周要将这家医院的名片送给四个人，并且真诚的向其介绍与推荐。一开始，这家医院贫穷的病人非常多，医院收入很少，但慢慢的，有钱人开始慕名前来，甚至有很多上层社会名流、政要都来光顾，医院名气越来越大，随之而来的是滚滚的财源。
　　想达到这样目的前提是要有好的产品与服务作为基础，使顾客满意，同时采用一些像上面案例中提到的营销手段，比如推荐新顾客消费的老顾客可以获得奖励、开发一些善于传播信息，信息散步快且广泛的人，比如愿意聚会闲谈的老年人、社会关系广泛的业务员等，当然，具体方式需要根据传播的信息及传递对象的特点来确定。
　　2、传统媒体传播
　　将一个设计好的口碑营销事件通过报纸、电视、广播等形式传播出去，以扩大口碑营销的传播力度。即可以自己主动传播，也可以制造吸引人的主题来吸引媒体主动传播。比如某大型商场制作了两套身高2.5米左右的人才能穿着的盔甲，在店门前立一块告示板：征集两名可以穿上该盔甲的人，达到要求者将被聘请为该店的迎宾接待使者，年薪20万元。这个消息一公布即被多家媒体主动报道，虽然参与者很多，但是最终也没有选出适合的人选，但此举起到了极好的宣传效果，仅用几百块的服装制作费即换来了几十万元的广告宣传版位，而新闻的宣传效果更是广告所不能比拟的。
　　3、网络传播
　　之所以把网络这个传媒形式独立的列出来讲是因为网络的口碑营销方式和其他传统媒体有所不同。网络传播具有更多的主动性，采用得当其效果惊人。同样是以一个事件为传播内容，在受众对象常出现的论坛、BBS、博客中发布信息，而后在通过意见领袖来引导传播，这些意见领袖就是可以影响传播对象的公众人物或专家。比如，传播对象是追求时尚的少女，那么一些偶像明星的言论对他们的影响就是非常大的。
　　口碑营销是一段新奇有趣故事的流传，企业作为这个故事的作者与主角，只要遵循一定规则与技巧，便可以进行各种形式上的探索与创新，其结果也各不相同，因为，你的故事，你做主。

　　口碑营销是指企业努力使消费者通过其亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式的特点是成功率高、可信度强,这种以口碑传播为途径的营销方式,称为口碑营销。从企业营销的实践层面分析,口碑营销是企业运用各种有效的手段,引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。

口碑营销第一步——鼓动

　　赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。

口碑营销第二步——价值

　　传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。

　　当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗？’ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。”

　　当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。

　　传播的产品是有价值的对于企业来说就需要企业要有合理的导向，让市场尝鲜者有关注的侧重点和对产品的正确的理解才能充分表达企业产品的价值。

口碑营销第三步——回报

　　当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。

　　1、企业在进行口碑营销模式的前提是产品能够为用户带来帮助；
　　2、同时对产品进行精准的定位，分析目标人群的需求以及习惯；
　　3、策划线下活动或者配合公益活动与品牌联系起来等能够提升用户参与感的活动，为品牌打造好口碑；
　　4、同时通过品牌忠实粉丝、意见领袖等人员扩大口碑传播的范围，实现口碑病毒式传播。

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我来帮他回答

问答引流是人人可以提问回答而且没有等级限制的，不过要做引流要求比较严格，几乎接近于苛刻。zuowendaQ⒐375837⒉⒉

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