我国电子商务中客户关系管理当中存在的问题和解决办法
电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存,电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力,所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 随着我国加入WTO,WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会,与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明,充分利用先进的经营管理思想和手段,不断提高企业的竞争能力,成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展,给企业的经营管理带来了巨大的变化,这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下,企业只能以客户为导向,客户是目前商业活动的中心,企业利润的源泉,是企业赖以生存的空间,因此在设计企业的经营决策时,企业应更多地考虑抢占更大的客户份额,而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否,客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注,世界进入一个客户制订规则的时代,哪个企业如果没有意识到这一点,哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下,精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代,单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下,电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合 企业要在新时代里生存,电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标,而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。 电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的,在生产过剩、市场不足的情况下,企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理,才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务,还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务,都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持,才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的,这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道,其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象,协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分,以避免渠道冲突,并使客户关系回报最大化。 二、电子商务对客户关系管理的关键性要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台,实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化,符合并支持电子商务的发展战略,最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有: (1)客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转,从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统,企业在客户关系管理中,实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性,要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容,来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 (2)Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲,客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动,Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端,企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心,只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。 (3)支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口,还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案,要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易;要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求;在支付方面,要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力;在客户服务方面,客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭合环路的客户支持环境;越来越多的组件要建立在Web浏览器上,以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 三、电子商务发展中客户关系管理的实施 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展,而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战,它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代,对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题,改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。
电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存,电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力,所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。
随着我国加入WTO,WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会,与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明,充分利用先进的经营管理思想和手段,不断提高企业的竞争能力,成为企业得以生存和发展的必由之路。
20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展,给企业的经营管理带来了巨大的变化,这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。
电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下,企业只能以客户为导向,客户是目前商业活动的中心,企业利润的源泉,是企业赖以生存的空间,因此在设计企业的经营决策时,企业应更多地考虑抢占更大的客户份额,而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否,客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注,世界进入一个客户制订规则的时代,哪个企业如果没有意识到这一点,哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下,精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代,单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下,电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。
一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合
企业要在新时代里生存,电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标,而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。
电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的,在生产过剩、市场不足的情况下,企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理,才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务,还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务,都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持,才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。
电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的,这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道,其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象,协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分,以避免渠道冲突,并使客户关系回报最大化。
二、电子商务对客户关系管理的关键性要求
先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台,实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化,符合并支持电子商务的发展战略,最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有:
(1)客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转,从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统,企业在客户关系管理中,实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性,要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容,来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。
(2)Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲,客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动,Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端,企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心,只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。
(3)支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口,还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案,要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易;要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求;在支付方面,要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力;在客户服务方面,客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭合环路的客户支持环境;越来越多的组件要建立在Web浏览器上,以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。
三、电子商务发展中客户关系管理的实施
电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施:
(1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品
,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
(2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。
(3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展,而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战,它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代,对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题,改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。
解决:1、与数据仓库。数据挖掘技术相融合。2、与ERP、、CRM的集成
客户关系管理(CRM)与传统市场营销的区别?
最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户...
请简述一下《中华人民共和国电子商务法》的主要内容有哪些
电子商务法草案由全国人大财经委主持,立法效力层次非常高,也是想为我国电子商务的发展奠定一个基本的法律框架,所以立法涉及的面很广。涉及电子商务经营主体、经营行为、合同、快递物流、电子支付等,以及电子商务发展中比较典型的问题,都做了比较明确具体的规定,想为电子商务健康发展奠定法律框架,因为不能...
跨境电子商务与国内电子商务的区别
5、跨境电商要以国际一般贸易协定和双边多变的毛衣谢顶为基础。跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体,通过电子商务平台达成交易、进行支付结算,并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。国内电子商务主要是在国家之内达成的一种电子商务的交易模式,主要的客户群体也是国内。
什么是CRM软件?
CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P): 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、...
电子商务相关术语
商业持续性和恢复服务确保在故障时保持商业运作,提供全面的IT保护,包括电子商务、ERP应用等。商业智能服务通过数据转化为知识,提升决策效率。商业流程管理服务涉及客户关系管理、采购和供应链等,利用电子商务技术提升运营效率。B2B(Business-to-Business)是电子化的商业交易,涵盖供应链文件交换和虚拟市场,...
电子商务的主要内容
电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换(EDI)、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中,利用到的信息技术包括:互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。涵盖的范围很广,一般可分为企业对企业(B2B \/ Business-to-Business)、企业对...
交易关闭是什么意思?
交易关闭是指交易已经完结,并且没有成功。交易关闭有两种情况:情况一:买家未进行付款,后续买家\/卖家主动关闭了交易,或者超时买家未付款系统关闭了交易。情况二:交易买家申请未收到货或者需要退货的退款,后续退款成功,交易关闭。
电子商务与物流管理的关系
在个性化业务方面,现代物流企业可以进行电子商务中的客户关系管理,通过电子广告、邮件、电话和其他互动式的网络媒介打造“客户服务中心”,预先实施大范围的'市场营销,与客户进行双向信息交流。根据客户的实际需要,将不同层次的物流服务进行灵活组合,为其定制一体化的物流服务;根据客户的建议,找出企业...
电子商务管理的国际协调的主要途径有哪些
通过规划阶段这一系列的工作,使企业的产品、技术、服务等与客户有关的信息传播到社会各界,从而达到很好的广告宣传效果。 企业电子商务系统的建设已经是大势所趋,战略规划作为整个电子商务系统开发过程中的重要一环,为系统达到预期目标提供了有力保障。本文提出的战略规划模型,此模型可以为企业建设庞大的电子商务系统在...
如何理解客户关系管理的的内涵,意义和价值
CRM是一种经营策略,以客户为中心指导企业全方位的管理,借助信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户盈利能力和维持能力。同时,CRM也是一套管理系统,实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域,对企业所拥有的客户...
彭届纳催: 现在企业管理中,对客户资料的管理还存在着以下相关问题: 1、许多企业的客户资源分散地掌握在相对应的业务员手里,业务员跳槽带走客户,企业对客户的管理会导致失控; 2、跨地区分公司,办事处分散各地,对客户资源的管理更是力不...
思茅区15315577569: 如何看待企业客户关系管理中存在的问题 - ?
彭届纳催: 我国企业客户关系管理存在的问题1、观念落后与国外形成客户关系管理(CRM)的情况不同,我国是先有引进的产品,而不是管理思想,因此,好多企业把客户关系管理(CRM)仅仅看作是信息技术,而非管理理念,不能引起企业的高度...
思茅区15315577569: 网络营销中客户关系管理存在的问题 - ?
彭届纳催: 网络营销主要重点在市场营销的精准性,目的性.同时呢客户需求,行为,价值的分析都是非常重要的.
思茅区15315577569: 电商的利弊? - ?
彭届纳催: 电商利弊各分千秋电商利处:电子流代替了实物流,可以大量减少人力、物力,降低了成本为企业创造了更多的贸易机会缩短生产周期降低管理成本 无需门面、可在任意地点办公 提高劳动生产率 可以通过网络自动处理业 电商弊处:在网上购买了不适合的东西的时候,想退换的时候投诉无门网银支付的时候遭遇黑客导致钱财损失用户消费观念跟不上电子商务的管理还不够规范等等
思茅区15315577569: 电子商务中客户关系管理国内外研究现状是什么? - ?
彭届纳催: 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征.企业要在新时代里生存,电子商务是不可避免的.网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力,所以电子商务环境下的客...
思茅区15315577569: 我国企业主客户关系管理中存在的问题? ?
彭届纳催: 客户的需求无法令企业主满足
思茅区15315577569: 如何在电子商务中开展客户关系管理 - ?
彭届纳催: CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的,最早发展客户关系管理的国家是美国.关于客户关系管理的定义很多,但简单来说,客户关系管理,以下简称CRM,是一种以“客户为中...