客户满意度的重要性
顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本,以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础,运用加权平均法得出相应结果。顾客满意度管理是20世纪90年代兴起的营销管理战略,不仅要求了解外部顾客的满意度,而且要求了解内部顾客,即员工的满意度状况,从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题,并以实现全面的顾客满意为目标,探究、分析和解决这些问题。
从过程上看,我们的客户服务有售前,售中和售后三个阶段,售前服务(需求分析阶段),我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析,我们相信解决客户的真实需要是我们的责任,也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求,保持有效的沟通,为客户提供有价值的建议;售中服务(项目实施阶段),主要由项目团队来做最好的执行,我们的项目团队配备了项目经理,设计师,动画设计师,技术开发和制作等专业人员,通过和客户的不断沟通配合,最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见;售后服务是我们格外关注并要强化的部分,我们希望跳出传统网站建设售后服务的局限,给客户提供带来更多价值的服务,从网站维护的层次上升到网站管理和优化的层次,真正让客户的网站发挥其投资效益,产生实际回报,并且解除客户的后顾之忧。
客户服务在中网意味着一项核心的工作目标
每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识,不只是做到技术上专业,更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来,为客户创造更高的服务价值。
客户服务在中网意味着建立一个标准化、规范化的客户服务体系
为确保客户的利益,我们建立了规范的客户服务体系,包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范,目标是通过科学的客户服务体现,提高服务的效率和质量,确保和提升客户服务的满意度。
客户服务在中网意味着一种不断地总结和学习的企业文化
中网每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态,培养一种以客户为中心的企业文化,客户服务是每个人的工作,需要每个人在工作中不断的总结和学习,来提升公司客户服务的整体水平。
这道简易得不能再简易的算术题,至少给我们以下的启示。
一、服务工作相互关联,是一个整体。
根据系统的经营管理原理,任何一个系统都是"由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体"。我们公司提供的销售服务就是这样一个系统,从组织货源、订货运输、到仓储服务、再到客户订货付款、最后安排送货。这些环节相互作用、相互依赖,"一荣俱荣、一损俱损"。供应链、资金链、销售链中的任何一个环节出了问题都会导致整个系统运转的停滞与偏差。正如在《工作中无小事》一书中提到的,客户对整个销售服务工作中任何一个环节不满意,都会使客户否定整个销售过程的服务质量。因此,不论从事哪一项工作,工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。并且我们必须强调销售服务工作的整体意识,既要认真做好每一项工作,同时,又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来,不能“各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜”。
二、销售服务质量是制胜法宝,苦练内功精益求精。
100-1=0的另一层含义是,就客户而言,销售服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。因为,客户不希望在掏钱购货享受服务后留下丝毫的遗憾。
当今化工品市场竞争日趋激烈,化工商品出现高度同质化,价格透明利润率一直保持在很低的水平。现在大家都有这样的共识:过去竞争拼价格,现在竞争拼服务。过去那种"靠降价,以价取胜"的竞争手段已被"搞服务,以质取胜"的制胜法宝所代替。当前,随着客户对化工品销售服务及售后服务要求的不断提高,我们只有通过不断提高销售各环节的服务质量,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟,不然就会被客户所抛弃。这给我们提出一个要求,我们不能以"众口难调"为借口,为我们的销售服务工作不能达到100%的客户满意度而开脱,也不能以我们的销售服务质量已基本上被客户认可而放弃对销售服务质量的高要求。为了战胜竞争对手,保持和扩大我们的市场份额,我们必须严把销售服务质量关,精益求精。在销售服务质量上"差那么一点儿",就意味着市场的丢失。
三、争取所有顾客都满意,一个都不能少。
销售服务工作的整体性与服务质量的提高密不可分,我们销售服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户,他们的打分要么是满意,要么是不满意,即使打个感情分"比较满意",也存在不满意的成分。我们只有让所有客户都满意,才能达到市场的要求。就象100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。
特别值得注意的是,我们的某些客户在他们从事的行业里是很有影响力的,通过他们的嘴"现身说法",可以进一步扩大我们的市场份额。在我们的服务领域里,这样的"行家"不少。中国有句古话"好事不出门,丑事传千里"。我们不要以为99个客户都满意了,剩下的那一个客户不满意无关紧要。但是,如果他是"关键行家",或者将"丑事"到处传播,我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此,争取所有顾客都满意,应是我们不懈的追求。
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如何提升客户满意度与忠诚度
顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况,也是企业用于改进的重要讯息。2、顾客满意与忠诚的关系顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后,不一定会再次购买。换句话说,顾客满意一般是指一次性的;然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后,他会再次购买同一品牌产品。顾客...
客户的重要性体现在哪些方面?谈谈你从中得到的启示
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银行提升金融服务质效的意义
提高客户满意度,增加业务竞争力。1、提高客户满意度:通过提升金融服务质效,银行能够更好地满足客户的需求,提供更高效、便捷、安全的服务。客户满意度的提升将有助于留住现有客户,吸引新客户,并增加客户忠诚度。2、增加业务竞争力:高质效的金融服务能够使银行在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。银行能够...
银行客户满意度分析报告|银行重点客户分析报告
3、提高认识水平,在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性,使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关,而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关,从而使员工从自身做起,做好每项工作,从整体上提高银行的工作质量和服务质量...
...如何提高?2.顾客满意度的重要性如何衡量?采取何种方式提高?_百度...
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业主满意度提升计划
问题一:物业管理公司如何提高业主满意度 在物业管理行业,评价物业管理的水平和服务品质,业主满意度是一个重要的评价指标。为了提升服务品质,透视满意度的内涵,我们有必要对业主满意度进行解码与分析。一、满意与满意度满意与满意度是两个不同的概念,满意代表业主就一个具体服务事件、环节或服务的一个体系的认可态度。
影响客户满意度的因素?
如何提升客户满意度 在当今日趋激烈的市场竞争之中,商家要立于不败之地,固然有很多因素,但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者,就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过,企业和营销商除了满足顾客以外,“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客...
管理不善导致客户评价不高的通知怎么写
因此,我们将组织培训和学习交流活动,提升员工的专业水平和服务态度,使每一位员工都能够成为客户满意度的推动者和维护者。最后,我希望每位员工都能意识到这个问题的紧迫性和重要性,并积极参与到改进工作中来。只有团结一心、齐心协力,我们才能够不断提升我们的服务质量,赢得客户的信任和满意。谢谢大家...
客户满意度的基本信息
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的,但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业,由于客户群庞大,实现一对一的服务几乎不可能,所以通过满意度调查了解客户的需求、企业...
宥庙替硝: 原发布者:smile_mud浅谈客户服务的重要性客户服务,顾名思义,它指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域.任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务...
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宥庙替硝: 客户的满意度决定了你的产品走持续路线还是短时路线,满意度会让你的产品和服务得到认同感,希望得到你的好评
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宥庙替硝: 顾客满意:对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态.满意,是对需求是否满足的一种界定尺度.当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消...
朝天区19735152195: 客户满意度(对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称) - 搜狗百科?
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朝天区19735152195: 顾客满意度对企业营销有什么影响 - ?
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朝天区19735152195: 在软件项目管理中为什么客户满意度是最重要的!说明原因!详细点! - ?
宥庙替硝: 软件开发项目的最终目标是什么,供客户使用,满足客户需求.客户的需求是否全部得到实现,是否达到了客户的要求,这完全体现在客户的满意程度上.
朝天区19735152195: 为什么要提高客户满意度 - ?
宥庙替硝: 现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度,并借助顾客满意度的测评系统,不断改善顾客不满意的部分,使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近,通过其产品、服务的个性化,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础.因而,现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”