客户满意度的重要性

顾客满意度的重要性~

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。顾客满意度管理是20世纪90年代兴起的营销管理战略，不仅要求了解外部顾客的满意度，而且要求了解内部顾客，即员工的满意度状况，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题。

从过程上看，我们的客户服务有售前，售中和售后三个阶段，售前服务（需求分析阶段），我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析，我们相信解决客户的真实需要是我们的责任，也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求，保持有效的沟通，为客户提供有价值的建议；售中服务（项目实施阶段），主要由项目团队来做最好的执行，我们的项目团队配备了项目经理，设计师，动画设计师，技术开发和制作等专业人员，通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见；售后服务是我们格外关注并要强化的部分，我们希望跳出传统网站建设售后服务的局限，给客户提供带来更多价值的服务，从网站维护的层次上升到网站管理和优化的层次，真正让客户的网站发挥其投资效益，产生实际回报，并且解除客户的后顾之忧。
客户服务在中网意味着一项核心的工作目标
每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，不只是做到技术上专业，更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。
客户服务在中网意味着建立一个标准化、规范化的客户服务体系
为确保客户的利益，我们建立了规范的客户服务体系，包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范，目标是通过科学的客户服务体现，提高服务的效率和质量，确保和提升客户服务的满意度。
客户服务在中网意味着一种不断地总结和学习的企业文化
中网每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的企业文化，客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升公司客户服务的整体水平。

　　在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。一位管理专家曾一针见血地指出：从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。尤其在化轻所处的商品流通领域中，客户只要对公司销售的任何一种化工品种不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定整个公司的信誉和服务水平，因为客户不可能去购买公司销售的所有品种。在客户看来，他所购买品种的品质就代表了化轻所有品种的品质。在市场竞争激烈的条件下，他们是不可能当"回头客"的。他们再要购买这个品种的货，就会选择其他供应商的服务。甚至，他们有购买其它化工品种的需求时，也不会考虑购买我们公司的货。对我们化轻来讲，今后对这个客户的销售收益将永远是0。
　　这道简易得不能再简易的算术题，至少给我们以下的启示。
　　一、服务工作相互关联，是一个整体。
　　根据系统的经营管理原理，任何一个系统都是"由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体"。我们公司提供的销售服务就是这样一个系统，从组织货源、订货运输、到仓储服务、再到客户订货付款、最后安排送货。这些环节相互作用、相互依赖，"一荣俱荣、一损俱损"。供应链、资金链、销售链中的任何一个环节出了问题都会导致整个系统运转的停滞与偏差。正如在《工作中无小事》一书中提到的，客户对整个销售服务工作中任何一个环节不满意，都会使客户否定整个销售过程的服务质量。因此，不论从事哪一项工作，工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。并且我们必须强调销售服务工作的整体意识，既要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。
　　二、销售服务质量是制胜法宝，苦练内功精益求精。
　　100-1=0的另一层含义是，就客户而言，销售服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为，客户不希望在掏钱购货享受服务后留下丝毫的遗憾。
　　当今化工品市场竞争日趋激烈，化工商品出现高度同质化，价格透明利润率一直保持在很低的水平。现在大家都有这样的共识：过去竞争拼价格，现在竞争拼服务。过去那种"靠降价，以价取胜"的竞争手段已被"搞服务，以质取胜"的制胜法宝所代替。当前，随着客户对化工品销售服务及售后服务要求的不断提高，我们只有通过不断提高销售各环节的服务质量，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不然就会被客户所抛弃。这给我们提出一个要求，我们不能以"众口难调"为借口，为我们的销售服务工作不能达到100%的客户满意度而开脱，也不能以我们的销售服务质量已基本上被客户认可而放弃对销售服务质量的高要求。为了战胜竞争对手，保持和扩大我们的市场份额，我们必须严把销售服务质量关，精益求精。在销售服务质量上"差那么一点儿"，就意味着市场的丢失。
　　三、争取所有顾客都满意，一个都不能少。
　　销售服务工作的整体性与服务质量的提高密不可分，我们销售服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分"比较满意"，也存在不满意的成分。我们只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。就象100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。
　　特别值得注意的是，我们的某些客户在他们从事的行业里是很有影响力的，通过他们的嘴"现身说法"，可以进一步扩大我们的市场份额。在我们的服务领域里，这样的"行家"不少。中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"。我们不要以为99个客户都满意了，剩下的那一个客户不满意无关紧要。但是，如果他是"关键行家"，或者将"丑事"到处传播，我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此，争取所有顾客都满意，应是我们不懈的追求。

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