【百里杜鹃六日游线路】亚航转型OTA：深陷信任危机，底气从何而来？

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国庆节假期最后一天，亚航发布的官宣信息惹恼了苏奇，“用户退票的钱一直拖着不给，倒是有钱升级做平台？”

苏奇与亚航的退票博弈，始于一场说走就走却始终没有成行的旅行计划——去年11月，苏奇和闺蜜们在亚航官网购买了2020年5月飞往曼谷的机票，但由于疫情突发导致无法出行，只能退票了事。

从3月9日收到第一封亚航发来的安抚邮件，到之后几乎每个月都会收到亚航的类似邮件，其中除了亚航诉苦疫情带来的退款压力大增之外，只是不断游说用户将未退机票直接转至亚航的信用账户待疫情结束之后再用。而对于苏奇的退款要求，亚航一直未能实现。

苏奇是锌刻度一直关注的遭遇亚航拖欠退票款的众多用户之一，早在8月4日，锌刻度发布的《亚航生死劫:被疫情撕开“隐秘角落”，廉价航空插翅难飞？》一文就提到：苏奇从三、四月就开始申请退款，等到7月下旬才收到亚航的通知，但查询银行却发现退款并没有到账。如今已经过去了两个多月，当锌刻度再次联系苏奇，得知她依然没有收到退款。

直到看见10月8日亚航在其微信公众号上发布“‘亚洲航空’正式升级为一站式旅游平台”这一消息，还在焦急等待亚航退款的苏奇觉得无奈又费解：退款等了大半年都还没有消息，谁还敢在亚航平台再次消费？

面对疫情导致的航班取消、旅客退款等情况，以及由此引爆的经济危机，其他航司的做法大都是通过减薪、裁员等内部手段予以应对，而相较于这类常规的自救手段，亚航却一反常态，以转型的方式拓展其在艰难时局下的生存空间。

但显然，与消费者长达数月的退款拉锯战已经让亚航的信誉雪崩，不禁让人质疑，疫情的影响还未退却，面临口碑崩溃、欠债难偿等多重危机之下，亚航这一谜之操作到底底气何来？

用户信任消耗殆尽，转型之后谁买单

眼下，如苏奇一样等待着亚航退票的用户还有很多。

在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台，不少消费者还在不断针对亚航的退款问题发起投诉。但无论是代金券、信用账户等政策，还是网友投诉的中英文界面退款双标，这些扣留用户机票退款的做法都不能令人满意。

相关互联网投诉平台上，关于亚航退款的投诉还在不断增加

而在很大程度上，亚航给出上述“顾左右而言其他”的解决方案，是其深陷财务危机、渴望免于资金断裂的无奈之举。

据亚航财报，2020年集团第一季度由于疫情导致航空需求暴跌的亏损及燃油对冲协议的损失，截止3月31日的三个月里，亚航亏损为8.033亿林吉特，而2019年同期净盈利1.02亿林吉特，反差可见一斑。

关键是，发展颓势并没有就此打住，到了第二季度，其净亏损还进一步扩大到了9.92亿林吉特。

经调查，安永会计师事务所向吉隆坡证券交易所提交了调查声明，指出亚航存在着巨大的债务漏洞，对其未来表示“相当不看好”。

安永指出，截至2019年底，亚航负债超过资产3.4亿英镑。而随着疫情，航空业发展放缓，情况会进一步恶化。特别是亚航股价暴跌了10%以上，再次印证了其财务业绩“存在重大不确定性，可能会对集团和公司的持续经营能力产生重大疑问。”

对此，亚航表示，马来西亚证券交易所已给予公司12个月的宽免，使其免于被划为财务困难公司。但在债务压顶的巨大危机下，亚航为了控制成本不得不做出更多行动。

首先是亚航集团管理层和部分层级较高的员工自愿提出不同比例的降薪，还计划退租一批飞机，预计明年底亚航的机队规模将由目前的245架减至大约180架；

其次是其业务线开始被迫“瘦身”，据日本媒体近日报道，由于经营困难，亚航日本已决定终止航空业务，12月全线航线停飞；

最后是停止向其旗下亚航印度提供资金，以至于，有报道称印度企业集团塔塔Sons正在谈判，将以大幅折扣价收购亚航集团有限公司在印度航空合资企业中的股份。

在全球航司的劫难之年，光靠以上这些节流手段还远远不够，在一众从降薪、裁员、重组走到到破产的航司中，亚航转型做平台的开源自救身影显得格外突出，“就像我们当初是如何建立亚航品牌一样，airasia.com也将成为东盟超级应用平台。”

但不论是特卖活动、还是订票立返、亦或是双倍积分，异常高调的营销手段，静心描绘的未来愿景，却掩盖不了信誉雪崩后用户发出的质疑声音：“航班取消，三月申请退款，现在十月都没结果，转型都怕你了，想再次消费都难。”

亚最新通知信息显示退款已在银行处理中

但苏奇查询发现退款依然没有到账

流量劣势、疫情管控，难寻合作伙伴

当然，不仅是苏奇这样已经对亚航丧失消费信心的用户群体不再买账，亚航想用平台这个新身份获取与其他航司的合作也很难。

对于亚航用来吸引消费者的机票特卖活动中，被着重点明的“中国国内航司任意航班均享9折”优惠，在某大型航空公司工作多年的费林东告诉锌刻度，他个人认为仅他所在的航司而言，参与的可能性并不大。

“这个事情很好理解，亚航就是想把它自己做成携程、驴妈妈这样的出行平台，但对于航空公司来说，也可以理解成我们要不要亚航来做机票代理。”费林东表示，从航空公司的角度，并不是此类所有平台都会参与。

这一点，可以从三个维度做出判断。第一要衡量这个平台对航空公司的贡献有多大；第二要考虑平台和航司是否存在竞争关系，会不会影响航司自己线上平台的销售；第三就是要看平台是不是在国内已经做成一定规模。

“在国内我们通常会和携程等大平台合作，一方面是因为这类平台的线上流量比较大，但如果是刚开始做的平台，没有多大流量，可能航司就会考虑是否投入”，费林东直言，其实也有战略协议一说，航司与平台共同发展，“不过，就当下而言，应该很少有国内航司考虑和亚航合作。”

除了亚航作为一个新平台的天然流量劣势之外，作为航空界资深业内人士，范毅对锌刻度表示，因为疫情，东南亚市场并非国内航司当前的发展重点，也是影响这些航司与已经升级为平台的亚航合作的重要因素。

“受疫情影响，中国航司目前的发展重心还是在国内，而亚航的主场却是东南亚市场。”范毅进一步解释，从国内疫情得到控制以后，中国民航已经基本恢复到疫情之前水平，现在还因为国家一些减免政策、油价下降因素，成本比疫情以前更低，发展形势越发见好，“某些航空公司，在9月、10月的表现，甚至比在暑运期间还好。”

因此，一个飞行航线偏向海外，主要流量也大都来自海外的平台，现在对国内航司入驻的吸引力也十分有限，这一点在亚航发出的相关宣传图片中已有所体现——其机票来源为kiwi.com，并非直接来自其他航司。锌刻度查询发现，这是一个联程机票预定平台，其优势为“促进机票预定，使之更便捷、更便宜”。

更何况，现在海外多国的疫情依然没有得到有效控制，海外航班存在被随时叫停的风险，短期内疫情带来的负面影响还在持续。

10月6日，国际航协首席经济学家布莱恩·皮尔斯在新闻发布会上介绍了全球航空业现状。尽管全球航空公司在今年第二季度缩减开支超过50%，但收入与去年同期相比仍下降近80%。

国际航协预计，全球航空公司现金流状况要到2022年才能由负转正。还有数据显示，全球1/3的飞机在进入度假季节的8月以后仍处于停飞状态。全球约40万名航空公司的员工被解雇、被迫休假，或被告知将失业。

当整个行业都身处风暴之中，亚航也很难独善其身。

投身OTA,因为退无可退？

显而易见，针对短期内难以走出疫情负面影响、急于找到开源求存新道路的亚航，从部分消费群体及相关合作伙伴的角度衡量，此时宣布转型其实都有些不适时宜，甚至可以说是略显草率。

锌刻度就此时宣布转型到底是基于怎样的考虑询问了亚航，相关工作人员表示不予置评。但就亚航目前的情况来看，这或许是其摆脱不利局面的一个选择。范毅坦言，“用它来开拓国内市场，只是亚航想让自己活下去的一种方式。”

从事于金融行业的万金告诉锌刻度，“疫情给亚航这种廉价航空冲击太大，其盈利模式就是靠低成本运营和提前预售低价票获取现金流，且低价票不能退票，但这次疫情中大量的现金退票对其影响巨大。”

而基于此前亚航很早就开始做“机+酒”的产品，有向平台发展的相关经验积累，以此作为特殊时期的开源方向合情合理，“亚航有一定的酒店资源基础，与其他航司的对接应该也在不断建设中，这时宣布转型做OTA肯定已经经过内部的自我分析决策。”

事实上，这也符合行业发展大趋势，是不少航司谋求转型发展的共同选择。为了平衡航主业收入的波动，全球多家航司一直都在积极布局非航业务，力求在航空主业外获得转型。比如东航在2017年推出的电商业务，其中就包含了“机+酒”的打包产品：提供超过40万家国内外酒店与东航机票的打包最低价，并与打车平台合作，一站式实现乘客的“住”与“行”需求。

不过想要真正做成一个综合型平台，亚航需要面临的转型难点难度颇大。首当其冲的就是要能对接上更多的航司、酒店，同时价格更便宜，如此才能从携程、飞猪、去哪儿网、驴妈妈等成名已久平台的激烈竞争下，撕开一道发展的口子。

但正如前文提到的，如果仔细审视亚航在中国市场的生存现状，其能否在口碑雪崩之后继续吸引更多青睐低价产品的消费者，以及是否能够做好更有竞争力的旅行服务产品，乃至各大航空公司、酒店、旅行社等是否愿意对接亚航的平台，以形成OTA应有的一站式聚合功能，都还存在问题。

“只能说亚航在东南亚的群众基础很不错。”用万金的话来说，现阶段，或许先做一个东南亚地区的OTA平台，再逐步发展大中华区的资源，对亚航而言更加实际。

文中受访者皆为化名。

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