客户档案的管理原则包括哪些内容

1.销售管理的总原则是什么?2.销售档案包括哪些内容？3.销售台帐包括哪些内容？4.客户投诉分哪几类？~

管理总则就是创造利润 销售档案就是 联系方式 消费者个人资料详细的 销售台帐以往的销售记录包括内购的 客户投诉就是产品投诉 服务投诉 以及价格投诉

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。
一、 客户档案管理对象
客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。
2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容
正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：
1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。
三、户档案管理方法
1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：
①. 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
②. 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。
③. 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。
通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。
为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。
2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。
客户分类的主要内容包括：
①. 客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
②. 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
③. 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。
3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
①. 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。
②. 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
③. 地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。
④. 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
四、客户档案管理应注意问题
在客户档案管理过程中， 应注意下列问题：
1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。
确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
-----------------------------
档案管理制度

一、 为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

二、 归档范围

公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、 公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、 档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、 资料的收集与整理

1. 公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2. 在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3. 凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5. 档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、 资料的分类与归档

1. 公司档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。

2. 公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、 档案的借阅

1. 总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2. 因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3. 公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4. 档案借阅者必须做到：

① 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

② 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、 档案的销毁

1. 公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2. 当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3. 凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4. 经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5. 在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。

实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。客户档案的管理原则有：
1、集中管理。
企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。
2、动态管理。
所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。
3、分类管理。
对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。

档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用的活动。我们的档案内容包括：档案收集、档案整理、档案录入、档案数字化、档案系统、档案培训、档案软件定制、档案智能化管理、档案价值鉴定、档案保管、档案编目和档案检索、档案统计、档案编辑和研究(见档案文献编纂)、档案提供利用、档案销毁。

这些工作的划分只是相对稳定而不是绝对的，也有分为 8个环节的，也有分为基础工作和利用工作两大部分的。由于现代档案管理工作已成为复杂的系统，故也有按多层次进行划分的方法。其第一层次分档案实体管理和档案信息开发两个子系统，各子系统又下分若干层次小系统。
档案实体管理分收集、整理、鉴定、保管、统计等工作环节；档案信息开发又分信息加工和信息输出两部分，信息加工由编制目录、编辑文献汇编和编写参考资料构成，信息输出由提供阅览、复制、咨询、函调、外借以及出版、展览等多项服务活动构成。

---

环县15569425242： 管理客户档案方法是什么? ？
锺柄麦道： 丨)客户档案管理是汽车维修、企业生产和技术管理的基础工作.(1)客户在进入服务中心后,服务顾问应该及时地为客户建立档案.客户档案由业务部门负责收集、整理和...

环县15569425242： 客户档案管理制度 - ？
锺柄麦道： 客户档案管理是企业营销管理的重要内容,是营销管理的重要基础.而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档.建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大时常占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务...

环县15569425242： 如何管理客户档案 - ？
锺柄麦道： 现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下,供酒业同行参考. 建立顾客档案,很多企业认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗.其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、...

环县15569425242： 如何管理客户资料 - ？
锺柄麦道： 转载以下资料供参考 如何管理客户资料 随着市场竞争越来越激烈,公司越来越注重营销的管理工作.其中客户资料管理在营销管理中举足轻重,同时客户资料管理又是企业ISO90002000质量体系管理的重要组成部分. 现将最近所学的关于客户...

环县15569425242： 如何管理档案 - ？
锺柄麦道： 档案管理制度1、各种档案按组卷要求,由立卷人整理,按有关规定装订并移送档案室统一保管.2、各种档案的文字书写,必须用蓝黑或黑墨水书写,禁用其它笔书写.3、档案一般不外借,确因工作需要借阅档案时,均应在档案室按有关要求...

环县15569425242： 客户档案应怎么管理? - ？
锺柄麦道： 客户档案可以先分类、按照服务内容、客户级别、区域、年龄等方面进行分类,然后对客户可以进行编号,建立方便查阅的电子档案库,同样,对纸质版进行分类和编号,方便查阅、使用和管理. 客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告,全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料.建立合格的客户档案是企业信用管理的起点,属于企业信用管理的基础性工作.

环县15569425242： 美容院顾客应该怎样管理才能更系统化? - ？
锺柄麦道： A.基础档案资料:主要包括顾客的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料.B.服务现状:包括顾客在店内的消费情况,如:给顾客护理服务的内容,护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况,顾客的期望...

环县15569425242： 如何管理好企业自己的客户 - ？
锺柄麦道： 客户关系管理系统的核心就是以客户为中心,因此CRM首先就是要管理好企业客户的名片,这也是CRM的最基本的功能.CRM在客户管理方面主要体现三点:管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户. 作为甲方的企业与客户,两者分属不...