用询问法处理客户的购买权利型异议讲的是什么？

用转折法处理客户的购买财力型异议讲的是什么？~

所谓转折法，是销售工作中常用的方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
客户在听完销售人员现场说明后通常会说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”的转折法，技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，可是若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……” 以上同一情况，两种迥然不同的回答。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因为人都是有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。??因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用转折处理，用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。价格还比别家的贵啊？”
销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，虽然它的价格贵一点，但是它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”?这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，学会处理，提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到某某牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易转折地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。
[巧手点金]购买财力型异议，也是最常见的客户异议之一。比如，我们经常遇到的，“资金紧张，没钱进货”，“我们不能现款，能否赊欠”，“是否可以上打下，能否给予一定的铺底金”等等。对于以上异议，我们可以用转折法来化解。
第一、亮明财力政策。
可以用企业不赊欠这一政策为由，婉拒客户要求。其实，企业不赊欠，是对销售人员的最大保护。赊账易，要账难，很多销售人员因为货款赊欠问题，而纠纷四起，甚至反目成仇，分道扬镳，因此，能不赊欠的，尽量不要赊欠。
第二、巧妙借用下游渠道商货款。
如果客户资金不足，也可以建议客户，通过召开新产品发布会、订货会等，激发下游渠道商拿钱进货，从而巧妙化解客户资金紧张的窘境，第三、少进多次。
对于销售人员比较看好，而资金实力又较难为情的客户，销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式，采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式，来破解这一矛盾。
第四、抵押融资。
对于资金缺口比较大，较难协调的客户，销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款，或者直接将房产证抵押给企业的方式，合理协调发货。
第五、缩减品类。
销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式，来集中资金经营，从而通过种掏东墙补西墙的方式，来规避资金上的差距。
[客户异议处理箴言]第一：?采用转折法的销售人员，必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议变为有利于成交的理由。。
第二：?面对购买财力型异议的客户，学会用转折法化解异议，为自己的谈话留有余地。
第三：转折法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。

所谓太极法处理，即取意于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为客户要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成客户必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如：劝酒时，你说不会喝，别人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习”；你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。??太极法处理的多半是客户的主观型异议，客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就是让销售人员能够借出现异议之机，迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户购买的意愿。
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。”
销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？”
销售人员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。
还有一些案例，比如在保险业里： 客户说收入少，没有钱买保险。保险业务员经常会说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。服装业客户经常会说我这种身材穿什么都不好看。销售人员应说就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方等等。
太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就是教销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。
[巧手点金]应用太极法处理客户的主观型异议，必须要做到针对异议，有的放矢。主观异议有疑虑、误解之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要。
第一、消除疑虑。
疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。
例如，“太极法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。
“太极法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些藉口，它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但一些销售代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。
第二、克服误解。
产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。
如客户经常提到：“A产品的规格太少了，有好多顾客买不到适合自己的品种。”其实，客户的误解是基于“产品品种越多能带来的利益越大”的错误认识。销售人员如果意识到客户的真实需求不是需要“更多规格的产品”，而是“想要提升利益水平”，就可以劝解：“我们精心挑选的这几个品种是顾客最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的销售额，但您愿意占用更多的资金和库存吗？”
通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：
1.客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；2.客户引用的资料不正确。
因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害其客户的自尊心第三、太极法的运用技巧。
通常，销售人员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。销售人员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”销售人员可以这样说:“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
而太极法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售人员再反问巧答，举证说明，消解其主观异议。
[客户异议处理箴言]第一：采用太极法的销售人员，必须探索出客户的需求，消除客户疑虑。
第二：销售人员在应用太极法时，必须反映灵活，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应挖掘客户兴趣，刺激消费。
第三：太极法最大的目的是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，刺激客户的兴趣。
第四：请记住：太极中“动中求静，静中有动，虚实结合，刚柔相济”在销售中也同样适用。

所谓询问法又称问题引导法或追问法，是指销售人员利用客户提出的异议，直接以询问的方式向客户提出问题，引导客户在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法。

在销售实例中，经常碰到这样的客户：“我希望您价格再降百分之十” 、“我希望您能提供更多的颜色让我们选择”等等，这是销售人员不要急着去处理客户的反对意见，而是要用询问 方法来处理客户异议。此时，销售人员可以说：“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”、“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

运用询问法来处理客户异议，使销售人员掌握更多的客户信息，为进一步销售创造了条件；带有请教意义的询问会让客户感到受到尊重或重视，从而愿意配合销售人员的工作，使销售保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使销售人员从被动听客户申诉异议变为主动地提出问题与客户共同探讨。 但这种方法如果运用不当，可能会引发客户的反感与抵触情绪，或在销售人同的多次询问抑或追问下，产生更多的异议，破坏销售气氛，阻碍销售工作的顺利进行。

顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”

销售人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”

顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”

销售人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”

顾客：我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。”

销售人员：您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？

顾客：我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。“反正太贵了，我们买不起。”

销售人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”……

在上述的案例中，销售人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际销售过程中常常被销售人员所采用，并能取得成效。

[巧手点金]

面对购买权利型异议的客户，销售人员对这些异议可采取询问法，直接化解客户的反对意见。一般说来要经历以下程序：

第一、鼓励。

鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。销售人员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。

第二、善于询问。

在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。销售人员往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售人员自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。

切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。

在发问的步骤中，也要不断鼓励客户，令对方投入。

第三、确定异议。

当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白。

实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。

尤其要注意，总结你听到的意见，同客户查证自己对事件的了解程度。

第四、解答异议。

在掌握了客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类：

误解，向对方澄清和解释。

怀疑，运用询问法，以实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。

实际缺点，以询问法反问客户，从而证明优点可以补缺点之不足。

实际投诉，反问客户并以以行动补救。

第五、检查。

检查客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，用反问法继续询问客户不满意的原因，以找出实际的异议。

[客户异议处理箴言]第一：透过询问，把握住客户真正的异议点，直接化解客户的反对意见。

第二：销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。

第三：善于扑捉客户的“发问点”，投其所好。

第四：请记住：询问法在处理购买权利型异议中扮演着重要角色。

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