项目问题管理的步骤
项目问题管理的步骤
使用一套非常合理、非常完善的问题管理程序对一个公司来说是受益非浅的,它不但可以帮助解决重复出现的问题、减小问题带来的不良影响,而且还能够缩短解决问题的时间,提高企业工作效率。那么项目问题管理的步骤具体有哪些呢?
步骤一:制定问题管理程序和实施步骤
首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范,在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面:
1、应对问题的程序:当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。
2、给予支持的IT工作人员从中扮演的角色和他们的职责:他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。
3、问题解决方案的衡量和评估:应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况,进而检验所制定的问题管理规范的有效性。
4、要对需要应对的问题分门别类:既要有严谨性,把每一个问题列为管理范围内,又要有优先权,把重要的问题优先解决,还要不断改进预先制定的计划。
5、越过一些程序:在一些特殊的问题和疑惑面前,可以选择先避开这些问题,修复系统功能。
步骤二:及时发现并全面认识问题
在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题,可以使用必要的设备来收集关于问题的'各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来,存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题影响的用户,尽量帮助他们,把问题带来的负面影响降到最小。
步骤三:避开问题
一旦问题被发现,采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下,你应该在问题发现以前就事先有所察觉,并采取一些措施,使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到,回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候,IT工作人员把避开问题看作是一种永远的修复,其实他们是错误的。这样做只是暂时的,不能永远地解决问题,因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计,它不是一直都能起作用的,而且一味地回避问题可能还会影响到其他系统。
有时候,IT工作人员使用回避问题的方法太过频繁,以至于把它当作了解决问题的办法,这样做不会防止同样的问题重复出现。一般常用的回避问题的方法有:在不查出导致问题原因的情况下重新启动服务器或者网络浏览器;在计算机死机时不去管导致死机情况发生的软件故障,而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
当你暂时地回避某一问题时,必须要记录下所有的问题信息和你的操作过程,从而使下一环节的IT工作人员在采取对策时有所凭据,不至于一无所知。
步骤四:分析问题
在这一步骤中,要发现问题出现的根本原因,评估、测试并提出可供选择的解决问题方案。 查看记录来寻找是否以前也有类似的问题出现过。有效的问题分析可以大大减少解决问题所用的时间。
步骤五:实施解决问题方案
大多数情况下,一个提供帮助的专业人员不能在没有别人的支持下彻底地解决问题,问题的解决通常是由人共同来完成的,尤其是当问题特别复杂时或者它同时涉及了多个系统或应用软件时。实行对问题的监测、管理,实施解决方案是非常重要的一步,保证它在计划进程之内得到很好的解决。
一旦问题被暂时修复,要把它记录在案一段时间(可以是一个星期的时间)进行观察。这段时间过后,询问那些曾遇到这些问题的用户,同样的问题是否再出现过,是否修复带来了其他意想不到的后果。如果这些情况都没有发生,那么你可以彻底地排除这个问题了。
步骤六:报告问题的现状和发展趋势
这一步要做的就是收集问题的有关统计数字,发布情况简要报告展望这个问题的发展趋势,并执行必要的预防措施。需要发布的报告包括:
1、已经被彻底解决掉的问题的简要情况报告:问题的出现、解决问题所需要的时间和具体解决方法等。
2、现存问题的状态报告:现在未解决的问题有哪些、它们是何时被发现的、为何现在尚未解决等。
3、问题发展趋势和统计情况报告:问题的总计数字和种类,发生的区域和频率等。
4、问题产生原因报告:已经出现的问题为什么会出现,如何防止同样的问题再次出现。
5、下阶段的行动计划报告:管理问题的计划。
这些报告对IT管理者来说是非常有益的,它们可以为IT系统的健康管理提供参考,还可以作为一个与用户交流的平台提供给IT管理者。
步骤七:如果需要重新制定问题管理程序
这个步骤为现存问题管理程序的改进和提高提供了一个途径,可以弥补现存程序的不足。这是不断完善工作环节的一部分,也是所有系统管理规范的一部分。
以下有几点也是问题管理成功的关键性环节:
1、问题无论大小都应该被覆盖
有些小问题没有得到及时的解决也可能成为大问题,所以把所有的问题都记录下来同样重视起来很重要。反复出现数据的错误最终可能会导致硬盘停止工作;局域网连接问题可能会演变成整个网络瘫痪;Windows系统经常出现的GPF错误常常会造成存储不灵等。
2、及时调整改进工作程序
很多人认为调整现有的工作程序没有必要,因此他们反对制定工作程序调整规范。这种情况是非常危险的--可能导致IT管理者失去对很多问题的控制。
3、处理问题要严谨,也要设立优先机制
所有的问题都应该在考虑范围之内,并给予同样的重视。但是,你也应该对一些特别重要的问题给予特别的关注,并使这些问题得到首先解决的机会。如果某个问题出现以下一种或几种情况,那么它就是重要的问题并应得到特别的重视了:多个用户因此问题而受到影响;重要的商业功能因此问题而受到损害;系统之间转换不顺畅;整个系统几乎处于瘫痪状态等。
4、用户应该及时了解问题的状况
现在,受到某些问题影响的用户往往不容易了解到这些问题的现状。负责管理问题的IT 工作人员应该以最高的频率向这些用户发布最新动态消息,因为这些用户非常想知道他们应该做什么、这些问题的现状以及计划解决方案。
5、对问题趋势的分析和应采取的办法也应该及时告诉用户
系统问题管理的目的就是提高每个人发现问题、解决问题的能力。对问题统计数据的分析结果是达到这一目的有重要价值的工具,因为它能够在已有的经验教训基础上帮助发现新问题。
;在任何项目中,几乎总是会出现意想不到的问题。项目问题管理就是识别和解决问题的过程。
员工或供应商的问题、技术故障、材料短缺——这些都可能对项目产生负面影响。如果问题得不到解决,可能会产生不必要的冲突、延迟,甚至无法产生可交付成果。使用8Manage PM这类项目管理软件提供的问题管理工具和实时数据,可以帮助你和团队记录和分析项目问题。
项目问题与项目风险
项目问题和项目风险并不完全相同。对于项目风险,通常会提前大致了解存在担忧的原因。但项目问题往往难以预测,它可以毫无征兆地出现。例如,无法找到合格的员工是一种可识别的风险。然而,当你的一名员工发生车祸并住院三周——这就成了一个问题。
在项目开始之前识别风险很重要。风险/影响概率图提供了一个有用的框架,帮助你确定风险的优先级。你可以制定一个计划,通过已经考虑并预先安排的解决方案来主动管理这些风险。
然而,当涉及到问题时,你必须在它们发生时处理。因此,问题管理是一个有计划的过程,用于在出现意外问题时处理意外问题——无论该问题是什么。
项目问题日志
问题,又称为难题、差距、矛盾或冲突,需要在发生时记录下来。创建问题日志时,可以用8Manage PM等现代项目管理工具来报告和交流项目中发生的情况。这确保问题确实被提出,然后迅速有效地调查和解决。如果没有一个明确的过程,你可能会忽略问题,或者不认真对待问题。
你可以手工创建问题日志,构建自己的电子表格或数据库,或者购买问题管理软件。8Manage PM等软件提供问题日志功能,帮助你执行以下操作:
-为团队提出问题提供安全可靠的方法。
-跟踪每个问题并将责任分配给特定人员。
-更容易地分析和确定问题的优先级。
-记录问题解决方案,以供将来参考和项目学习。
-监控整个项目的健康状况和状态。
问题管理的成功不一定取决于你使用的跟踪机制,而是取决于你跟踪的信息类型。
项目问题管理框架
用处理这些问题的框架或流程补充你的问题日志。该框架有助于项目团队发现并记录问题后如何处理。问题管理框架可以回答以下问题:
-你将如何分配解决问题的责任?例如,是否有一个人处理所有技术问题?谁来处理供应商问题?
-你如何知道何时将问题上报管理层或指导委员会?你可能希望创建一个潜在业务影响与问题复杂性的矩阵,以帮助你决定哪些问题应提升到更高级别的管理。
-哪些标准将决定问题的优先地位?
-谁将设定目标解决日期?
-团队内部如何沟通问题?你会使用定期会议、日志检查、状态更新电子邮件等吗?
-如果在一个项目中出现多个问题,你将如何识别不同的问题?对它们进行编号很有帮助,这样你可以在进行中的会议上讨论问题时轻松识别问题。
-如果需要变更单,如何处理?
-当决议影响预算或进度时,更新过程是什么,谁负责?
问题管理的关键挑战之一是快速解决问题,然后继续前进,对项目的影响尽可能小。该框架为出现问题时做出决策提供了一个结构。
确保在实施后审查中涵盖所有问题也很重要。这可以为未来项目获取经验教训。对项目的问题了解得越多,你就越能为下一个项目做好准备。其他问题可能是风险模式的一部分,你可以通过早期风险评估主动识别和管理。
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