电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术,电商是最近新兴的一个产业,现在可以说是电商的时代,越来越多的人开展电商的项目,对于电商的客服来说,怎么与客户沟通是一门深奥的学问,下面我教大家电商客服沟通技巧和话术。
电商客服沟通技巧和话术1
文明礼貌用语
作为电商客服,一定要文明用语,注意礼貌礼节,礼多人不怪,没有礼貌,不讲文明是最招人讨厌的。而且,文明的用语,也可以提升客户对店铺的第一映像,增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词,可以多使用一些,这样可以拉近与顾客的心里距离,消除隔阂戒备,方便沟通。
避免言语冲突
作为电商服务人员,一定要避免与顾客发生言语冲突,无论这个顾客有多不讲道理,多么胡搅蛮缠。因为,一旦发生冲突,顾客就会给差评,严重影响店铺信誉。
熟悉产品服务
电商客服,一定要对店铺的产品和服务,有一个详细的了解,这样客户咨询产品和服务时,才会对答如流,随机应变。否则,一问三不知,客户就会很反感了。
对顾客要耐心
顾客向你咨询问题,无论是售前还是售后,都要耐心一点,认真一点,不要急躁,更不要随便应付一下就了事。
解决客户问题
客户有什么问题,作为电商客服,在公司允许的自己力所能及的范围内,可以帮助顾客解决问题的,就尽量解决。如果不可以解决,就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是,电商客服一味地推卸责任,是商品质量问题,就承认及时解决。如果不是商品本身的问题,就和客户解释清楚,切记不能把责任都推给顾客。
电商客服沟通技巧和话术2
1、你好,在吗?
风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) !
(这种风格比较正统、礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离,调节气氛)
风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么?
(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感,以促进后面的交谈)
2、这件衣服有货吗?
分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的`都是有货的!
自销商版:请稍等,我帮您查一下!
(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任)
3、你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧!
我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户,好的话谁不想听呢)
4、我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的:根据您的身高体重数据,我建议您购买M码的,S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的:由于每个人的身材具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据,根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业,让顾客感觉到你的可靠)
5、这衣服和照片会有色差吗?
我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购!
6、这衣服价格能少些不?
上来就讲价版: 亲,我们的价格都是优惠价格在售的呢,现在活动期间下单满**还能减**元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下,再看下客户怎么说)
对比版: 亲,价格我们是比不完的,我们是追求产品的质量,产品都是一分钱一分货,质量好您自己也会穿的舒服的。
讲价厉害版: 亲,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲,价格已经是利润低价在售了,这样吧,我做主给您多送点礼品,现在老板不在,等下老板回来的话我就送不了了。
(聊天也是一门学问,在聊天的过程中,看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话,不要立马答应,不然客户会觉得亏了,会想着价格还能再低。他们就会有这种心理,这种时候一定要表现出你的坚决,不要在语言里面表现出你的犹豫,语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了,我们给出的价格已经是极限价格了,这样他才会觉得这产品买的好)
7、你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的:您选择的这款衣服是XX品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放心选购
(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高成交机率)
8、你们大概多久能发货?
您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在48小时内会把商品发出
(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率,能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客)
9、我多久才能收到货?
我们的发货地址是XX省XX市,一般地区预计4天内能收到货物,偏远地区预计5-7天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市,让他对发货过来的距离有一个大概的估计,用真诚的语言告诉顾客,我们随时都关注着她的商品动态,以得到她最大的信任)
10、我再随便看看吧!
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐!
(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了,我们必须用一句技巧性的语言把她留下来,但一定要把握好度,不要让顾客对你有反感的情绪)
在这里跟大家说下,一些能快速成交订单的。
①客户急要的---亲,发货时按照下单的顺序发货的,如果您急要的话,可以先下单付款,我这边给您备注今天发出,让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了,对他很重视)
②产品都了解了,一直不付款---亲,您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话,可以拍下的哦,快递现在刚好在我们仓库收件呢,您现在下单付款的话,还能赶上最后一班快递发货的,不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户,要给他一种急迫的感觉,觉得买到就是赚到,错过就没了)
③产品那都好,就是贵了点---亲,那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲,您说的价格太夸张了,我们批发都没有这个价格的呢,最低给您**元,这样您都不满意的话,那我也没办法了。不行的话您多对比下,我也只是一个打工的小妹,这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨,在客户的基础加点钱,或者直接给个最低价。这种客户一定会买,一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好,所以会问那么多)
在接待客户中,一定不要太啰嗦,不然客户会对你很反感,直接走了不买。简明扼要,准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包,让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购,还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏,但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。
这个是平时自己接待客户遇到的一些,我一般是这样回答的,大家可以参考的,有用的上的话,可以保存在你们的客服宝中,如果有更好的大家也可以评论提出,非常欢迎。
电商客服沟通技巧和话术3
1、您贵姓(您怎么称呼)?
2、您来自哪(您是什么地方的,是不是老乡)?
3、 您们是什么公司的?
4、 您是什么部门的?
5、您的联系方式(手机,微信,公司电话)?
6、您用在哪(是自用,还是采购后销售给别人)?
7、您何时要货(能接受交期)?
8、 数量多少(初次需要数量,后续还有需要吗) ?
9、您预算是多少(您期望价多少,当客人讲所报出的价高了时)?
10、您需要金额证明吗(普票,还是增值税票)?
客服话术沟通技巧
客服话术沟通技巧如下:1、沟通态度要真诚。2、沟通要注意倾听。3、开导不良情绪。客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此,在呼叫中心话术的使用不是简单背诵,而是要进行差异化的配置。客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。恰到好处的赞扬...
客服跟客户怎么沟通的技巧
客服在跟客户沟通中,要处处为顾客着想,用诚信打动顾客。下面我整理了客服跟客户的沟通技巧,供你阅读参考。 客服跟客户沟通的技巧 客服跟客户的沟通技巧1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客...
有效的客服话术,和正确的沟通技巧
客服沟通的艺术在提升服务质量和效率中至关重要。掌握有效的客服话术和沟通技巧,不仅能提升客户满意度,还能简化工作流程。以下是一些实用的策略:首先,尽量避免使用否定语气。如遇到不同意见,用如“我理解你的观点,但可能还有其他选择”这样的表达,这样既能避免直接冲突,又能保持礼貌。例如:“这个建议...
客服话术沟通技巧
客服沟通话术的优化包括避免使用否定形式、确保沟通具有目的性和结果性、适时沉默、主动提供帮助、恰如其分地赞美以及适时道歉。1. 避免使用否定形式 在不能确定完全正确时,避免使用可能引起误解的绝对性语言。使用委婉的表达方式可以减少错误,避免客户不满。2. 目的性和结果性的沟通 在沟通时,首先要明确...
客服话术沟通技巧
4. 为了理解客户的意图,需要认真倾听,并在必要时进一步询问客户的意见。5. 客服人员应当控制情绪,保持谦恭和沉着,这样不仅增强自信,也更受人尊重。6. 面对客户的指责时,避免情绪化反应,不要将不满表现出来,即使不是你的过错。7. 良好的沟通技巧有助于积累更多订单。8. 话术的规范性和响应客户...
电商客服怎么做新手入门
1. 熟悉产品与服务:电商客服需深入了解所售产品及服务,包括特点、使用方法、售后保障等,以便有效推广和解答客户问题。2. 应对常见问题:掌握常见问题及其解决方法,快速、准确地回应客户,提高服务效率和客户满意度。3. 语言沟通技巧:清晰、简洁地表达,适当使用语气词以缓解紧张气氛,保持良好的客户沟通...
作为一个客服怎么和客户交流演讲大全
3推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。4议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,...
和客户沟通的技巧总结
和客户沟通的技巧总结,人与人之间的沟通是讲究技巧的,在销售当中沟通的技巧就显得格外的关键,很多时候让客户选择我们的关键就是取决与和客户之间的沟通,以下和客户沟通的技巧总结 和客户沟通的技巧总结1 1、准确的称呼,感恩的心态与客户相见,当营销人员打开客户的大门拜访客户时,要准确地称呼对方,进行自我介绍并表示感...
与客户沟通的说话技巧
6、跟客户找到共同的话题。 7、不要将主动权掌握在自己的手里,一定要让客户掌握主动权。 8、跟客户聊天的时候不能乱说话,必须要有自己的底线,不能被客户牵着走。 打动人心的说法技巧 1、人与人沟通的时候说话一定要含蓄,一定要让对方接受才行,不能说一些怼人的话。 2、少说一些可以造成冷场的话题,不然很...
客服销售沟通技巧?
10、不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为,也会让销售人员和客户之间产生隔阂。一定要耐心听他说完,这样你才能知道他抗拒你的真正想法。11、不要直接反驳客户的观点。客户的观点和见解不可能完全正确,也不可能都符合销售人员的口味。但是,销售人员不能批评或反驳客户。如果客户的观点太...
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顺河回族区19157002530: 客服与卖家发生矛盾了怎么沟通 - ?
屈健金泽: 能沟通就继续沟通,如果客服不理你的话,你要走第三方.是淘宝客服的话,你要投诉到淘宝店小二那里.如果是京东什么的,你可以投诉到消费者协会.
顺河回族区19157002530: 求客服沟通技巧! - ?
屈健金泽: 客服比较重要的是能够帮助客户解决问题.问题解决了,客户肯定会开心的,对你的工作也会满意.如果问题解决不了,那就跟客户解释清楚,告诉客户可以怎么解决,或者可以找谁能够解决.
顺河回族区19157002530: 电购的销售与沟通技巧 - ?
屈健金泽: 1、电话回访最主要就是售后回访和售中回访.前者较筒单,无非是服务满意度调查、产品质量调查或改进优化问询之类,这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了,通常是三到五个必问题目,按顺序问就好.结构上是开篇问候——表明...
顺河回族区19157002530: 客服跟客户怎么沟通的技巧 - ?
屈健金泽: 要通自己网店的货物清楚.对客人要有耐心.说话要有技巧. 客服不好做.祝你成功
顺河回族区19157002530: 移动话务员沟通技巧 - ?
屈健金泽: 话务员,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题的人员.那么话务员的沟通技巧有哪些呢?接下来小编为大家具体介绍一下. 话务员的沟通技巧1、抓住客户的心摸透对方的心理,是与人沟通良好的前...
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顺河回族区19157002530: 如何掌握与客户沟通技巧 - ?
屈健金泽: 与客户沟通技巧之一:热情 第一个:是热情在此请大家记住一句话就是:热情是服务的根本,冷漠是客户背弃的开始,各位,当你热情的时候就是服务的根本,不管是售前,售中,售后,所以热情是第一关键,冷漠的时候就是所有背弃的开始....
顺河回族区19157002530: 客服改如何掌握沟通技巧 - ?
屈健金泽: 对服务行业来讲,最好是站在对方的角度去想问题去考虑问题.在自己的本职范围内去解决问题.就是最好的沟通技能和方法.
顺河回族区19157002530: 如何去跟客户沟通的技巧 - ?
屈健金泽: 销售人员应该具备一定的沟通能力和技巧,比如听、观察、提问、解释以及交谈的技巧. 一)“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认.在与客户电话联系或是面对面交流时,一定要专心而认真地听客户的讲话,一定要带有目的地...