如何有效地解决沟通中产生的冲突?
缓解冲突的方法
•(1)审慎地选择要处理的冲突问题。
•(2)评估冲突当事人。
•(3)分析冲突原因和根源。
分为三类:
一是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。
角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异。
人格差异。其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作,导致冲突。
•(4)采取切实有效的策略解决冲突的策略: ◦①回避、冷处理。
◦②强制、支配。也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。
◦③迁就、忍让。
◦④折中、妥协。
◦⑤合作、协同。
分为三类:
一是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。
角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异。
人格差异。其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作,导致冲突。
•(4)采取切实有效的策略解决冲突的策略: ◦①回避、冷处理。
◦②强制、支配。也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。
◦③迁就、忍让。
◦④折中、妥协。
◦⑤合作、协同。
在这个高速发展的时代,无论在工作中抑或是生活中,我们每天都会做很多的事,遇到各种各样的人,在这些过程中,交际显得尤为重要。会交际,人缘好,做起事来就容易,路就好走,相反的,人缘差,做起事来就会处处碰壁,事倍功半。当然,只要有交际,就免不了会出现摩擦,进而产生冲突。
面对生活中出现的一系列冲突,一般人会有以下几种反应:
(1) 回避:消极地回避冲突
(2) 迁就:抑制自己的需求去满足他人的需求
(3) 强迫:迫使对方满足自己的需求
(4) 妥协:双方各让一步,采用一种中庸的方案
仔细回想一下,在遇到冲突时,你是不是也会有这几种表现?殊不知,以上几种方法都是无效的社交手段,只会让冲突更加激进。那么,如何才能有解决冲突,增加有效社交呢?
著名的冲突调解和公共对话专家,作家,表演艺术家达纳•卡斯帕森的《解决冲突的关键技巧》,给出了答案,它是一本教人如何解决冲突,增加有效社交的好书。
这本书从“有效社交的17条原则”出发,展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果,并在每一条原则后都提供正向沟通的练习,帮助人们转换在冲突中的表达方式,在困难的沟通环境下促成有效对话,从根本上解决冲突。
17条原则是:
1.不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2. 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3. 当作自己在和最佳状态下的对方对话。
4. 区分需求、利益和行动计划。
5. 承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6. 区分确认和同意。
7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8. 区分评价和观察结论。
9. 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的,放弃它们。
10.在困难情况下培养好奇心。
11. 相信有效对话是可能的,即便它当前看似不太可能。
12. 如果你正在把事情变得更糟,停下来。
13. 弄明白当前是什么情况,而不是追究究竟是谁的错。
14.承认冲突。找对谈话对象,面对真正的问题。
15. 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16. 明确一致意见,明确它们的任何改变。
17. 对未来可能发生的冲突保持警觉,并做好应对计划。
这17条原则,不仅仅是解决冲突的关键技巧,也是提升沟通能力的法则,不要认定沟通能力是与生俱来的,通过有技巧的自我锻炼提升,同样能提高沟通能力。
“你无法完全避免冲突,也很难改变别人在冲突中的表现。但,你能改变自己的表现。”在冲突的境况中,冲突双方都处于非理智状态,即使是善意的建议也会被视为攻击或反驳,相反,学会聆听,静下心来认真反思,了解整个冲突事件,既能让对方感觉到尊重和理解,也能让自己更全貌的理解冲突事件,提出中肯的建议。从而有效化解冲突。
学会解决冲突,自然能提高沟通能力。遵循《解决冲突的关键技巧》17个原则,让我们的习惯发生改变,带我们走出社交困境。
更多内容欢迎关注微信公众号:悦读悦旅(ID:Mu4330)。
当你发现自己处于攻击模式时,试着用一种对你而言自然的表达方式替代攻击型语言。
当(触发性事件)发生时,我感觉(当下的情绪),因为(我的需求和利益)对我真的很重要。你愿意(考虑一种可行的办法)吗?
听起来简单做起来难,因为在冲突中马上回击是我们的习惯反应。不过好在,我们的习惯是可以改变的!我外婆常说的“被骂又不会掉两斤肉!”,别被对方激动情绪和语言攻击吓跑,保持冷静,找出矛盾的症结。我在跟人聊天因为某个常识性问题而产生争吵时,我常常会说:“这你都不知道?去查查字典,去网上搜一下……”很显然,接下来免不了要发生口角了。我自认为是给对方提意见,可是,在争吵冲突中,提建议往往会被对方理解为不想听他说话,或显示你自己的高明之处。
在冲突中,我们给出了对于事情的评价会激起对方的防御意识,阻碍我们接收重要信息。《非暴力沟通》一书中核心观点是“不带评论的观察是人类智力的最高形式”,只表述我们观察到的事实,不要加上自己的主管情绪和结论。
人有冲突是再正常不过的事情,如果冲突是由于沟通中引起的,我们要先搞清楚是具体是因为什么事情引起的,因为所有的冲突都源于利益的分配不合理。那么我们先来详细看下,冲突的本质是什么,以及处理冲突有哪些方法。最后你就会知道怎么样可以有效地解决沟通中所产生的冲突了。
我们要先了解,冲突的本质是什么。当人们意识到个人的利益或本群体的利益受到威胁,就会与影响到这一后果的人或群体发生冲突。
冲突是人类社会不可避免的现象,它的范围非常广,冲突一般包括以下3个要素:
1、对立性
是指个体间或群体间的对立利益关系,并且双方都坚信对方将会或者已经损害了己方已有的利益。
2、匮乏性
这是指双方都关涉到的利益资源是有限的,如果不争取,自己就会严重受损。
3、阻挠性
是指实际干扰行为的产生,单方或双方形成冲突,冲突的具体形式有很多,包括言语或者行为冲突,暴力或者非暴力冲突等。
当我们了解了冲突的本质是什么后,再来谈冲突的处理就好办多了。所有的冲突从本质上来说就是因为利益偏移所产生的。那么,我们要处理冲突的方式,一般可以归结为以下四种:
1、谈判
冲突双方通过提出要求和相反的建议,经过反复讨论,最终达成双方共同都能接受的方案。最规范的谈判可能是要在法庭上双方辩论了。而一般的谈判常见的有商务谈判。而如果是少数人的个体谈判亦然,大家心平气和坐下来,抛开个人情绪,就事论事,来把利益分配重新沟通,最终通过反复博弈,终能得出一个解决方案的。
2、同舟共济
当冲突双方为各自的利益争执不下,通过谈判不能解决时,解决冲突的另一个方式是通过设立更高级的共同目标来缓解矛盾。如简单的,只有一只鸡,又不想杀了分两份,或选择共同养起来,通过下蛋共分的形式来解决矛盾冲突。
3、引入第三方
第三方的介入可以避免谈判双方的直接冲突,安排谈判过程的各个细节,改善双方的关系。更重要的是第三方可以保全双方的面子。这个在生活中也很常见,工作中有通过找上级领导来公平处理的,农村中有找第三方担保人来出面解决的等等都是这种形式。
4、追求和谐、求同存异、从长计议的方法
在我国,人际和谐、社会和谐是重要的价值观。特别是法治社会,我们通常为了保证和谐相处,人们都会愿意放弃一些利益,给对方一些面子,达成相应的妥协。这种做法,看起来是牺牲了一些短期的利益,但从长远看未必是坏事。毕竟山水有相逢。善恶有因果,可能因为你今天放弃了一些短期利益,日后不知什么时候就给你带来了一些回报了。
我们通过各种社交来获取自己所需要的信息,而在沟通过程中因为双方的信息资源不对等,说话方式不恰当,就会引起争执产生冲突。说几句话就动手的情形时常发生,等双方冷静后却发现这些无谓的争吵是可以避免的。
我们跟人起争执时,通常有两种反应:
1 回避
2 争吵
我们首先倾向于从争吵中脱离出来,即便还没有弄明白其中的原因及构成因素,认为只需要让自己远离那些讨厌的人和状况,就能解决问题。可事实证明,这种做法收效甚微,问题摆在那儿,不会因为把它放旁边就会慢慢解决。
因此,学会正确的看待并解决谈话中的冲突,显得尤为重要。《解决冲突的关键技巧》一书由冲突调解和公共对话专家——达纳•卡斯帕森书写,我有看过她的TED演讲“冲突:一切皆有可能”。我们需要正视冲突,把它当做一种机遇。既然谈话目的是为了获得有用信息来解决问题,那么我们就要去了解别人的情况,找出矛盾产生的原因,至于我们是否喜欢他们、信任他们都不重要。我们都无法完全避免冲突,也很难改变别人在冲突中的表现,但我们可以改变自己的表现。
吵架时,两边的情绪都很激动,从就事论事发展到互相人身攻击,恨不得撸袖子动手开打。在冲突中,聆听对方是件很难做到的事,我们总是在想如何回击对方,而不会认真倾听对方在说什么。
所以,第一步要做的是:深呼吸,忍住攻击的冲动,发自内心地去改变对话。
互相对骂毫无意义,还会引发进一步的肢体冲突。“忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱,而是我们可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开,转向更深层的内容。
沟通当中产生冲突特别常见,比如说工作当中部门内沟通,跨部门沟通,都会有特别多的冲突,冲突处理的核心有三点:
一. 暂时放下自己的观点,聆听彼此的差异
当我们在沟通的时候,需要先把自己的观点放在一边,先把自己暂且放空,真的敞开心扉去中立地听一听,对方到底是怎么想的?他的想法背后有什么样的假设?当我们能够真的放空自己聆听的时候,才能够真的听到对方想要表达的含义,他的意图,也就是他到底想要把事情做成什么样子,他为什么会这么考虑?而这是处理冲突的基础。
二. 换位思考
所谓换位思考,大家一点都不陌生,就是能够真的站在对方的角度去看待事情。当我们每个人只是站在自己的角度去思考的时候,就很难和别人产生共鸣,也很难去理解别人的想法,我们每个人抱持自己的观点不放就一定会产生冲突,特别是在有利益矛盾的时候。当我们能够想一想假如我是对方,那我会怎么看待这件事情的时候,就会有很多的共鸣产生。
三. 从共同利益出发去思考
从共同利益出发,指的是,我和你,我们一起到底要把这件事情做成什么样子?什么是我们都看重的?如果从更大的团队来看,到底什么是最重要的?如果从整个组织企业的角度来看,那什么又是最重要的?当我们能够跳出“你我”这两个视角,能从第三视角甚至于更大的系统去看待事情时,我们就能够放下冲突而寻找和解。
这就是处理冲突最核心的三个方法。
我是项兰雯,一名职业培训师,专业教练,,专注于领导力提升,团队打造,关注亲子教育。微信公众号【兰雯暖心坊】。带给你温暖和智慧,支持你通过高品质聆听与提问,成就自己、成就他人、成就团队!
有效的沟通方法有哪些
有效的沟通方法包括:一、清晰明确地表达信息。在传递信息时,要确保使用简洁明了的语言,避免模棱两可或过于复杂的措辞。直接地阐述观点,避免让对方产生误解。二、倾听对方的意见。有效的沟通不仅仅是说话,更重要的是倾听。给予对方充分表达意见和感受的机会,尊重他们的观点,并通过反馈来确认你理解他们...
人际沟通中应该怎样做才能有效沟通呢?
所以这个时候我们就要抱着良好的心态去沟通。我们只有抱着良好的心态去沟通,才能够达到真正的有效沟通。另外,如果我们能够抱着良好的心态去沟通,我们就一定能够得到彼此都满意的结果。
如何才能有效沟通呢?
克服沟通障碍有三种方法:(1)利用反馈。(2)简化语言。(3)主动倾听。记住人家的名字,而且很轻易地叫出来,等于给别人一个巧妙而有效的赞美。——[美]卡耐基要想了解谈话对象真正的情感,你应该仔细观察他的脸部表情,因为,驾驭语言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特·菲尔德◇利用反馈 如果要求别人做事情,那么你...
怎样才能让沟通更有效?
1.学会倾听。在沟通的时候,首先要学会倾听别人的诉求,如果你连人家话里的意思都没整明白,试问你还能提供什么好的意见和建议呢?所以,学会倾听是最重要的一环。2.多点耐心。不管在沟通的过程中,产生了何种不愉快,或者对方说了一些令你不喜的话语,此时你的目的是要先把事情给解决掉,所以一定要对...
如何做到有效的沟通
有效的沟通方法01 1与对方产生感情共鸣 感情共鸣对互相交流起著最重要的作用。如果人人都对别人有强烈的爱心,都尽力与别人产生感情共鸣,而不是指责别人,这个世界的争论和沟通失败都会减少。与人交谈时,要尽量从他的观点看事物,尽力弄清楚他为什么会这样想。正如有人说过,如果我们设身处地为别人...
职场上解决多数沟通问题的8个方法
解决这个问题对双方都好的是,回复一个简单的“收到了”或者“谢谢”。你能在邮件程序中设置一个签名来免去键盘输入。你不这么做,就像当我们仍在谈话中,你只是用一种电子的方式,相当于粗鲁地从交流中走开。记住交流在我们日常生活和工作中的重要性。一些小事往往会制造大麻烦。尽量不要做麻烦的制造...
有效沟通的技巧有哪些
(1)选择有效的信息发送方式(HOW) 有效的信息发送方式在沟通中十分重要,这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多,比如会议、电话、亲笔信件、信息、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通,通过信件、电话、邮件就可以解决;如果是为了交流感情和增加信任,则应该选择合适...
如何实现高效的沟通?
2) 确认沟通形式 根据信息的紧急和重要程度确认沟通形式:电话、邮件、会议、报告等。一般来讲面对面沟通的效率最高,因为可以得到即时反馈,而邮件效率最低,如前面提到的信息过载时无法及时处理邮件,导致信息忽略,会议沟通信息最全面,因为所有相关方都会到场,可以避免信息疏漏导致的决策片面性。3) 有...
有效沟通技巧四大要点
(1)选择有效的信息发送方式(HOW) 有效的信息发送方式在沟通中十分重要,这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多,比如会议、电话、亲笔信件、信息、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通,通过信件、电话、邮件就可以解决;如果是为了交流感情和增加信任,则应该选择合适...
五个有效对话沟通的实用方法
一个好的谈话沟通,一定是相互启发,螺旋式深入,逐步挖掘出背后的价值观,可以提升对事情和问题里理解,然后合作找出较好地解决方案。5,停顿的技巧,以及沉默的选项 有的时候,考虑不成熟,或者觉得有些不妥,可以使用停顿或者沉默的沟通技巧。因为泼水难收,话从嘴出,就难以收回。在一些冥想专心训练中...
司诚咳喘: 处理好人际关系的关键是要意识到他人的存在,理解他人的感受,既满足自己,又尊重别人.下面有几个重要的人际关系原则: 1、人际关系的真诚原则.真诚是打开别人心灵的金钥匙,因为真诚的人使人产生安全感,减少自我防卫....
瑞金市17341226927: 如何解决人际交流中的矛盾 - ?
司诚咳喘: 理解是最重要的 首先你要了解自己的性格和他人得性格 这个我也不好说 详细参见颜色性格学
瑞金市17341226927: 如何解决沟通中的争执 - ?
司诚咳喘: 我觉得你不应该这么问,这样不是说你们沟通就是为了产生争执吗,然后再去寻求方法解决,感觉像是没困难制造困难也要上,我觉得你应该问如何避免沟通中产生争执. 心平气和,对事不对人,尺量有度,话说七分留三分做回旋,...
瑞金市17341226927: 如何处理沟通中的冲突?
司诚咳喘: 冷静,耐心,是解决问题的根本方法.在沟通中发生冲突,大多是双方欲望值渺茫时发生的.先做一个换位思考,重新讨论就会好一些.
瑞金市17341226927: 沟通中出现矛盾怎么解决? - ?
司诚咳喘: 要冷静、休息一段时间,在解决.
瑞金市17341226927: 沟通的技巧有哪些要注意的叱? 当两个人沟通发生冲突时,最好的解决发法是什么叱??
司诚咳喘: 沟通需要注意环境,语气,精神,礼仪,等等,当两人发生冲突时候,一定冷静,说话有分寸,有见地,语气要平和,能做到幽默更好,尽量做到伸士点,
瑞金市17341226927: 发生矛盾怎样处理沟通与冲突化解达到妥协事情完美 - ?
司诚咳喘: 有矛盾,就是因为大家思考问题时没有占到对方立场想一下.凡是不关系到利益的矛盾,只要谈判一下,好好沟通就好啦;你也可以让他顺其自然的过去,时间可以冲淡一切. 个人觉得已经发生矛盾,就算现在解决啦,还是会有些隔阂的.所以,要想妥善处理的话,最好就是在做事,说话之前好好想想,三思而后行,会减少很多不必要的.
瑞金市17341226927: 冲突管理的方法有那些? - ?
司诚咳喘: 冲突管理的方法 (1)审慎地选择要处理的冲突问题. (2)评估冲突当事人. (3)分析冲突原因和根源. 分为三类: 一是沟通差异.沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突.人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的. 角...
瑞金市17341226927: 如何有效地处理人际冲突 - ?
司诚咳喘: 冷处理,就是产生冲突的时候,不要继续去争吵辩论谁对谁错,先冷静下来,不用逞一时之能,大度点,静下心来思考到底谁对谁错,然后开诚布公地交谈一下,先听听对方的意见,不要直接反驳他,然...
瑞金市17341226927: 联系实际谈谈如何解决冲突与激发冲突 - ?
司诚咳喘: 冲突管理的方法 1、缓解冲突的方法 (1)审慎地选择要处理的冲突问题. (2)评估冲突当事人. (3)分析冲突原因和根源. 分为三类: 一是沟通差异.沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突.人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟...