评价中国东方航空在本次危机公关事件中的表现。

试评价美联航首席执行官危机沟通意识和危机沟通能力？~

美联航危机公关解读：美联航危机公关事件有什么影响？
　　显然，美联航没有料到事态会演化到如此严重的地步。否则，他们就不会在自己的航班上演“全武行”，更不会在事发后的危机公关中一度轻描淡写。
　　在美联航的一趟航班上，因为有4名机组人员需要乘机，航空公司就随机挑选4名已登机乘客，要求他们让位。一位69岁的亚裔男性乘客拒绝下机，然后就遭到了暴力拖拽的“待遇”，导致口鼻流血。
　　等到美联航的首席执行官再次道歉，表示“负全部责任”，声称“永远不应该有人被如此错误地对待”，显然已经迟了。视频上传至社交媒体后，点击量数以亿计，在全美和世界各地引发舆论风暴。连美国总统特朗普都看到相关视频，白宫发言人也作出回应。
　　毫无疑问，这是一次失败的危机公关。失败的教训，在于美联航没有意识到，事件已经危害到企业的公共形象和社会影响，伤害到企业的品牌和价值。
　　在商业社会中，对于有些核心价值的坚守，比如“顾客是上帝”这一理念的价值，其实比利润还重要。从这个角度而言，美联航的危机不只是美联航的危机，也为国内的民航公司，甚至更多的企业敲响了警钟。
　　一般而言，在市场经济中，我们相信企业的充分竞争会守护这种核心价值。越是能提供优质产品和服务，越是把顾客当上帝的企业，也就越具有良好品牌和口碑，越能获得优厚的利润和回报。市场竞争的压力和对最大化利润的追求，会促使企业去塑造品牌、守护价值。
　　但是，这种价值取向和利润最大化目标，有时也会产生矛盾和冲突。比如存在一定垄断的民航行业，竞争压力不足以消弭航空公司和乘客之间的信息不对称和地位不对等，就难免会发生“店大欺客”的现象。
　　像美国的航空公司经过市场竞争，已经形成了一定寡头垄断的局面，美联航是四大航空公司之一。同时，对于航空公司来说，特定时间段的航线也是相对垄断的，旅客在某个时间出行的航班选择其实很有限。这也是为什么当事乘客不愿意转机的原因。
　　因为信息不对称，所以美联航一开始可以声称是“超售”，让旅客为自己公司机组人员让座;因为地位不对等，在旅客不同意之后，就祭出安保人员暴力强行拖拽的方式。
　　显然，在这里，人性化的价值是被轻视的，或者说，短期内对利润最大化的追求，超过了人性化的价值。

　　东航航班集体返航真相终于浮出水面。2008年4月8日，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。
　　这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失望的是，在整个危机公关处理过程中：谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……
　　可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。
　　东航危机公关点评
　　第一阶段
　　如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。
　　在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分，离“及格”实在很远。
　　反应速度：70分
　　返航事件一发生，东航马上向公众发布了“天气原因说”，声称是当地天气不适合降落，所以机组人员才作出返航的决定，暂时安抚了受影响旅客的情绪。
　　从表面上看，东航公关部门动作快速，反应相当灵敏。我们无意探讨东航发布这个虚假声明的道德责任，但即使单从危机公关处理角度来看，东航作出声明之前，显然并没有做好相关的铺垫和准备工作。以致乘客很快就从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，国航和南航的同等条件航班却正常起降，因而蕴量出更为严重的后果，激发了公众追寻真相的愿望。
　　危机评估：30分
　　如果说“华南虎事件”第一次被揭穿是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎录像被揭穿就完全是一个决策的失败——当华南虎三字已与“造假”直接联系起来的风头火势上，类同的谎言被揭穿的几率可以说是100%。
　　笔者认为东航这次危机公关与两次华南虎事件颇有异曲同工之处。
　　实际上东航危机事件并不是第一次发生：2007年11月9日，北京经昆明至丽江航线上，140多名国内外乘客滞留机场，时间浪费长达12个小时，东航声称航班延误原因是“机械故障”，但不久后却被揭穿，真正的原因是飞机被临时调走。尽管这一事件经过了一番拉锯战之后以每位乘客获赔2000元而告一段落，但公众已因此对东航的诚信产生了严重质疑。
　　在这样的前提下，面对危机事件，东航如果再次撒谎，被质疑和揭穿的几率将大大升高。然而，东航的危机公关处理人员并没有对形势作出正确评估，而是再次习惯性地使用了谎言这个难以奏效的伎俩。
　　配套/补救措施：0分
　　如上所述，“天气原因”的谎言只能达到一时的安抚效果，是很容易被揭穿的。如果东航非得用这一招，那么他必须为“圆谎”再做一系列的铺垫和后续补救措施。比如请求同行不要对此事件进行评论；快速地利用公司的广告、社会人脉等资源，向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发去沟通函，请求配合；或者再配合一些航空专家的现场讲解，让记者们感觉到东航不轻易降落的本意，是为了保障乘客的安全……
　　然而东航什么都没有做，他们自以为在天气原因说公布之后，就可以高枕无忧。
　　第二阶段
　　4月6日，东航就18架航班集体返航道歉，4月7日更公布调查情况，承认人为事实。这是第二阶段危机公关的开始。
　　反应速度：30分
　　从3月31日~4月7日，中间历时一周多，质疑的声音始终不绝于耳，真相其实已渐渐浮出水面，不得不说东航姿态的转变实在太慢了些。
　　更要命的是，东航承认事实的前提，是建立在民用航空局调查并公布出真相的前提上的。那么，这次东航就连“主动承认错误”的“印象分”都失去了。
　　道歉态度：50分
　　承认人为因素的前后几天，东航都向公众作出了道歉。然而道歉内容仅限于返航事件本身，并未对此前欺骗公众的行为表现歉意。
　　为此事而被撤职的管理层只有云南的两名负责人，并不涉及高层人员，也不涉及炮制公关谎言的始作俑者。
　　道歉只道了一半，只能给他50分。
　　处理方式：30分
　　综观返航事件中东航的种种公关举措，其社会公信力其实已经降到谷底。所以，这个时候东航可说“说什么都没用”了。在这种情况下，唯一可以挽救的就是少说多做，以实际行动体现诚意。
　　对事件受害者来说，最能体现东航道歉诚意应该是赔偿机制了。然而东航制定的“补偿标准”竟然是“最高400元／人”。
　　中消协指出，“东航公司违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者”，仅仅400元的赔偿所表达的是一种怎样的诚意？去年旅客滞留12小时，赔了2000元/人，这次有旅客滞留22小时，居然最高只赔400元/人，这又是什么标准？
　　与此同时，又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息。不管数据消失是不是人为因素，在东航发言人满口谎言，并制定出如此不合理的赔偿标准的时候发生这种事，公众的第一反应肯定是“东航又在骗人”，或“东航为了推卸赔偿责任销款数据”……
　　很显然，第二阶段的危机处理，东航依然是不及格。
　　本来人为造成返航，涉及的只是消费者与航空公司之间的维权和赔偿商讨问题。如果一开始可以把这件事处理得简单点，有诚意一点，东航损失的不过是一些赔偿金而已。
　　但是，不当的危机公关处理，却给东航的商誉带来致命伤害，公众对航空公司的信任一旦完全流失，谁还愿意把自己的性命安全交到这样的公司手里？
　　据了解，现在已有众多旅客联合抵制东航，不少人在购机票时指明不搭乘东航航班。
　　东航的危机公关，不但没有保护航空公司的利益，反而对其造成了更严重的二次伤害。

　　从整个东航“返航”事件的发展过程来看，东航自始至终处于被动的状态，以致东航一发言，媒体就怀疑其真实性，东航一再”声明“，舆论就怀疑其目的性，使该危机最终演变为公众对航空公司可怕的信任危机。
　　对于事件的起因不论是劳资纠纷，飞行员的职业操守问题，还是公司内部管理不善，在此不予以评论，而是客观地用5S原则来评价东航在处理这次事件中，危机公关的几点失误，有助于各行各业从中吸取经验教训并引以为戒。

　　1、违背承担责任原则
　　东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件，但为了不影响飞行，向公众发布了“天气原因说”。这是一个目光短浅的表态，也是一个完全置受害者利益于不顾的表态。事发后，媒体和公众的问题关注点是在“东航如何给予受害者合理的解释来维护当事人的利益”。可是，东航的表态显然与此背道而驰，声明一经发布，便引起了专家、媒体和旅客的一致反对。东航承认存在“人为因素”是在众多媒体不断揭露的巨大舆论压力下承认的。试图以天气为由将人为事件“顺理成章”地淡化为无关痛痒的“天气原因返航”，这种掩盖事实及对此事推诿塞责的作为，以及随后的东航擅自划定出的一个不合理的补偿标准，实属不负责任的表现。
　　其实在危机发生后，公众要的是企业的一种真诚、负责任的态度，而不是企业的假话。东航在第一时间分析自己理亏的原因，就应主动承担责任，立刻向顾客赔礼道歉，安抚旅客，并采取合适的行动，切实维护旅客的利益以平息旅客的“怨气“。

　　2、违背真诚沟通原则
　　在整个事件中，东航始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众，不彻底说明真相，最终把自己推到了舆论的风口浪尖，使东航事件演变成为一场公共信任危机。 事发后，东航应该立刻向公众道歉，积极将事实真相告诉公众，给公众一个合理的承诺，始终保持与媒体的积极沟通，将一切进展情况透明化，让大众感受到东 航真诚的态度。积极引导媒体的正面报道，不放之任之，最大限度地遏止负面信息的传播，以求得到公众的谅解，尽快摆脱阴影，重塑企业形象。

　　3、违背速度第一原则
　　危机爆发后，东航虽“当机立断，快速反应”，但在第一时间内编出“天气原因说”的谎言，并没有在第一时间向乘客赔礼道歉，与媒体建立联系，控制事态，而使危机大范围扩散，错过了最佳的危机公关时间。正是这样的“当机立断，快速反应”为东航埋下了深深的祸根。
　　东航应在第一时间赔礼道歉，邀请媒体，向公众坦言相告，以求得公众的谅解。

　　4、违背系统运行原则
　　东航在整个事件中没有与媒体进行积极的沟通，没有把不利的舆论努力向有利的方向引导，而放任媒体任意报道，没有顾此也没顾彼，造成东航形象一落千丈。
　　正确的做法是：对旅客负责，表明自身的错误，与媒体、公众、权威机构进行积极的沟通，争取时间解决危机

　　5、违背权威证实原则
　　由于东航“欲盖弥彰”，其行为不会被任何权威机构理解和支持。且在其声明绝无“集体毁灭证据”之时，并没有邀请相应的专业机构和专家来证实和发言，而是东航自己人自言自说为自己“辩解”。
　　显然，东航在处理“集体返航”事件中，运用的公关手段十分低下，并没有参考、遵循危机公关的5S原则。通过危机公关的5S原则来分析东航的危机公关，暴露出了东航苍白的公关能力。

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集安市15153586159： 315晚会后,企业的危机公关是否对维护企业形象有效? - ？
空璧欧智： 危机公关,本来就是为了在突发事件面前,马上采取维护公共利益、尽力维护企业形象的公关措施.所以,正确的危机公关,的确能够维护企业形象.但也有弄巧成拙的危机公关,反而把企业推卸责任极力抵赖的负面形象广而告之.

集安市15153586159： 在一次危机公关中,新闻发布会上的新闻发言稿怎么写?(我是说格式,注意事项等等) - ？
空璧欧智： 媒体朋友你们好: 感谢媒体朋友对我公司的关注,基于不久的新闻事件,公司特委托我来向各位做一下说明,把来函的说明说清楚.然后是答记者问.

集安市15153586159： 企业危机公关处理的背景及意义 - ？
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空璧欧智： 影响是新旅游法背景下对景区管理模式的新挑战. 危害不至于,因为九寨沟旅客滞留事件九寨沟景区进行了非常到位的危机公关,是一次非常经典的危机公关案例.舆情在发酵期就得到了很好的正面回应和处理. 而且本次事件的起因是游客不遵守秩序不文明拦车造成的拥堵,应该说带来整个大假旅游的整体反思(游客出行安排和景区预警机制)比较靠谱.

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空璧欧智： 全面风险管理8个要素:即内部环境、目标设定、事件识别、风险评估、风险对策、控制活动、信息和交流、监控

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空璧欧智： 热点事件大都先在互联网上曝光,继而发酵,并引发全社会关注, 一家企业或者个人在发展过程中难免遇到各种危机.一定程度上,他们应当向某些地方政府学习,改变应...

集安市15153586159： 公关公司的绩效考核 - ？
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