对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决，在生活当中，相信很多小伙伴都有遇到过投诉问题，不是我们去投诉别人，就是别人投诉我们，那么对于一些被投诉的人来说，应该怎么解决，下面我整理了对于投诉问题怎么解决。
对于投诉问题怎么解决1
(一)聆听顾客：
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情：
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录，让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客：
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案：
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。
(3)将问题推给楼面的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。
(五)达成协议：
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客：
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
对于投诉问题怎么解决2
处理客户投诉，首先要学会以下9个原则，树立正确的观念。
1、一定要记住，解决客户投诉最关键的`点在于让客人消气；
当客人正在气头上，任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。
2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；
千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；
我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；
哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；
不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要
6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；
档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；
最好的投诉处理，就是防患于未然。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；
您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者
不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。
对于投诉问题怎么解决3
客户投诉的处理步骤
1、认真倾听，适当记录；
请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；
不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；
千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；
客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。
6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应
在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。
7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢
根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。
如何处理客户投诉
4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时...
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨 1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户...
处理客户投诉的六个步骤是什么?
第三步：聆听、回应并思考 这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客...
酒店客人投诉怎么处理
4. 真诚致谢客人投诉 即使投诉可能会让接待者感到不快，但客人的反馈有助于改进服务质量。因此，应真诚感谢客人的投诉，表明他们的意见受到重视。5. 迅速处理投诉 针对不同情况的投诉，迅速采取措施。如果是酒店的过错，应立即道歉并解决问题或提供适当补偿。对于复杂问题，应礼貌地向客人说明情况，并在...
如何处理客户投诉的问题
(三)表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。(四)诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客...
如何处理客户投诉问题简答
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决...
如何巧妙的应对客户投诉?
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。“...
如何处理客户投诉 典型投诉案例
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行...
如何处理客户投诉
一、让客户发泄；通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点...
如何处理客户投诉
详情请查看视频回答
易炎菊蓝： 任何公司,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机...
且末县15679953604： 如何解决市场投诉? - ？
易炎菊蓝： 正确地处理投诉的原则: 1、 先处理情感,后处理事件.顾客都是需要尊重的,尤其他们来投诉的时候. 2、 耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因 只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因.一般的顾客投诉多数是发泄性的...
且末县15679953604： 客户投诉的处理流程 - ？
易炎菊蓝： 客户投诉处理的流程如下: 1. 记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的要求等. 2. 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合...
且末县15679953604： 客户投诉处理流程是什么?如何处理投诉? - ？
易炎菊蓝： 1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤; 2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等; 3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由...
且末县15679953604： 处理客户投诉的六步骤 - ？
易炎菊蓝： 处理客户投诉的六步骤: (1)从倾听开始、平息客户怨气. (2)认同客户感受、道救及感谢客户. (3)提问,提问可以了解问题所在. (4)承担责任、表示愿意提供帮助. (5)解决问题、让客户参与意见. (6)适当给客户一些补偿,跟踪服务.
且末县15679953604： 客户投诉处理技巧有哪些 - ？
易炎菊蓝： 有效倾听顾客抱怨; 为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心. 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪.应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来. 确认问题所在 倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来. 实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理.
且末县15679953604： 如何巧妙的应对客户投诉 - ？
易炎菊蓝： 遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则: 1. 聆听 要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该多客户的关心.在聆听客户述说的过...
且末县15679953604： 如何正确的处理顾客投诉 - ？
易炎菊蓝： 客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉.一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人.按照这种方法进行推测,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力不可低估.正因为如此,...
且末县15679953604： 如何处理投诉 - ？
易炎菊蓝： 1.首先你的态度要好,别人不管原因,首先是你的客户,不要因为对方投诉错了 就发火,有火也不能表现在脸上2.要找到对方发火的原因所在,合理的安排去处理,并且能够追踪 做到客户问起来,能够回答现在的状况3.最好再去学一点商务礼仪的知识,那样可能对你的工作做起来更好
且末县15679953604： 如何处理客户的投诉和抱怨 - ？
易炎菊蓝： 客户的投诉分为有效投诉和无效投诉.首先对于有效投诉需要为客户及时解决问题是关键,在第一时间让客户情绪平定下来,达到客户满意.其次对于无效客户投诉也要做到耐心细致的安抚,客户的抱怨要认真听取,无法解决的事情给客户请明...
