对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决,在生活当中,相信很多小伙伴都有遇到过投诉问题,不是我们去投诉别人,就是别人投诉我们,那么对于一些被投诉的人来说,应该怎么解决,下面我整理了对于投诉问题怎么解决。
对于投诉问题怎么解决1
(一)聆听顾客:
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情:
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录,让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客:
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫,拿不定主意。
4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案:
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的,要向顾客说明,并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板,完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(3)将问题推给楼面的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的,不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。
(五)达成协议:
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客:
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客,未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
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处理客户投诉,首先要学会以下9个原则,树立正确的观念。
1、一定要记住,解决客户投诉最关键的`点在于让客人消气;
当客人正在气头上,任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前,不要急着马上去处理问题。
2、牢牢记住自己代表的是门店,而不是个人,所有的对客户的解释,都必须遵循此原则;
千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”,;
我们只是客观地说明情况,千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客,或者发现只是误会时,要委婉地告诉顾客,并表示感谢;
哪怕我们没有错,也要让客人有台阶下,千万不要造成尴尬的场面,否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要表现的有诚意,态度是最重要的;
不要觉得客户只是来吵架的,对于客户来说,有时候态度比解决方案更重要
6、适时建立顾客投诉档案,每次处理完客户投诉后都要记录在册,不要让相同地投诉出现两次;
档案要经常拿来分析,学习。投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项预备工作,预防才是关键;
最好的投诉处理,就是防患于未然。
8、永远不要和客人争执,哪怕你赢了一场争执,你也就失去了一位顾客;
您是辩论赛高手,请不要在门店打工,您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者
不是说客人接受处理了就结束了,好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。
对于投诉问题怎么解决3
客户投诉的处理步骤
1、认真倾听,适当记录;
请听清楚客人说的什么,有条件的情况下,请做一些记录,让客人感觉到,我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错,首先道歉,平息不满;
不要管对错,咱们首先道歉,请客人坐下来,倒杯水等等动作,用同理心进行沟通“太对不起了,我非常理解您,换了是谁都会生气了,如果我碰到这个情况,也肯定接受不了。”说出客人的感受,让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时,一定要转移到合适的场所;
千万不要影响其他顾客。在每家门店里,都要预先留好处理此类事件的场所。
4、重复投诉要点,确定问题关键所在;
客人在生气的时候,可能会说出一大堆毫无关系的怨言,有些跟投诉是不相关的,这个时候,我们的处理人员要会总结,并复述给客户确认,确定关键问题。
5、站在顾客立场,领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
在客户还没有想好最终解决法案之前,尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去,这样可以有效避免后期谈判难度。
6、处理客户不满或投诉必须快速反应,及时回应
在处理人员权限之内及时处理,如果超过权限马上向上级求助,或者先记录下来,并约定回复时间,然后马上处理,千万别拖延。
7、处理结束后再向客户做确认,可以在确认解决后再次道歉,并表示感谢
根据统计,只有5%的客人会主动来投诉,所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进,是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客,东西不要了,永远不再进我们门店。
如何处理客户投诉
4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时...
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨 1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户...
处理客户投诉的六个步骤是什么?
第三步:聆听、回应并思考 这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境,并能够体会到他的失望,甚至愤怒的心情。一般来说,首先要让客户发泄心中的不平,这个时候需要仔细倾听,然后总结客户提出的问题,重复问题的要点,表明在认真的听,对讨论的问题你能够理解,还有有助于逐渐的消除顾客...
酒店客人投诉怎么处理
4. 真诚致谢客人投诉 即使投诉可能会让接待者感到不快,但客人的反馈有助于改进服务质量。因此,应真诚感谢客人的投诉,表明他们的意见受到重视。5. 迅速处理投诉 针对不同情况的投诉,迅速采取措施。如果是酒店的过错,应立即道歉并解决问题或提供适当补偿。对于复杂问题,应礼貌地向客人说明情况,并在...
如何处理客户投诉的问题
(三)表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。(四)诚恳道歉:不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客...
如何处理客户投诉问题简答
对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决...
如何巧妙的应对客户投诉?
此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。技巧一:从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。“...
如何处理客户投诉 典型投诉案例
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行...
如何处理客户投诉
一、让客户发泄;通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点...
如何处理客户投诉
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易炎菊蓝: 任何公司,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机...
且末县15679953604: 如何解决市场投诉? - ?
易炎菊蓝: 正确地处理投诉的原则: 1、 先处理情感,后处理事件.顾客都是需要尊重的,尤其他们来投诉的时候. 2、 耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因 只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因.一般的顾客投诉多数是发泄性的...
且末县15679953604: 客户投诉的处理流程 - ?
易炎菊蓝: 客户投诉处理的流程如下: 1. 记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的要求等. 2. 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合...
且末县15679953604: 客户投诉处理流程是什么?如何处理投诉? - ?
易炎菊蓝: 1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤; 2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等; 3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由...
且末县15679953604: 处理客户投诉的六步骤 - ?
易炎菊蓝: 处理客户投诉的六步骤: (1)从倾听开始、平息客户怨气. (2)认同客户感受、道救及感谢客户. (3)提问,提问可以了解问题所在. (4)承担责任、表示愿意提供帮助. (5)解决问题、让客户参与意见. (6)适当给客户一些补偿,跟踪服务.
且末县15679953604: 客户投诉处理技巧有哪些 - ?
易炎菊蓝: 有效倾听顾客抱怨; 为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心. 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪.应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来. 确认问题所在 倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来. 实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理.
且末县15679953604: 如何巧妙的应对客户投诉 - ?
易炎菊蓝: 遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则: 1. 聆听 要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该多客户的关心.在聆听客户述说的过...
且末县15679953604: 如何正确的处理顾客投诉 - ?
易炎菊蓝: 客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉.一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人.按照这种方法进行推测,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力不可低估.正因为如此,...
且末县15679953604: 如何处理投诉 - ?
易炎菊蓝: 1.首先你的态度要好,别人不管原因,首先是你的客户,不要因为对方投诉错了 就发火,有火也不能表现在脸上2.要找到对方发火的原因所在,合理的安排去处理,并且能够追踪 做到客户问起来,能够回答现在的状况3.最好再去学一点商务礼仪的知识,那样可能对你的工作做起来更好
且末县15679953604: 如何处理客户的投诉和抱怨 - ?
易炎菊蓝: 客户的投诉分为有效投诉和无效投诉.首先对于有效投诉需要为客户及时解决问题是关键,在第一时间让客户情绪平定下来,达到客户满意.其次对于无效客户投诉也要做到耐心细致的安抚,客户的抱怨要认真听取,无法解决的事情给客户请明...