作为电话客服人员采用怎样的语速为佳

作为一个客服人员，最需要具备的是什么？~

作为客服，声音还是很重要的，也就是在接听电话的时的语气，一定要柔和，且讲话声音要清昕/讲话内容要简明扼要，不能太快，也不能太慢，能耐心的听客户所讲的要求，并准确的表达出自己公司的优越感。让客户去了解自己的公司。而且在客户提出要求时尽自己最大的能力去做好，不要一口就否决。看到问题不能逃避。只要尽力就行。

首先是语速，一定保证匀速，吐字清晰，碰到态度不好的客户，也不要加快语速，这样，稳定自己的心态，能够更清晰的分析问题，处理情况。其次，是声音，保证能让对方清楚的听到，不要在声调上弱人一等。最后，就是磨合，你需要经过实践的锤炼。

是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点
实战技巧一 前准备
1心态及信念行销的必备信念：
1)我一定要和任何跟我通、我确认要见面的、有趣的人会面；
2)我所接听到的每一个都可能是一次宝贵的交易机会；
3)我所拨出的每一通，都可能为客户带来价值；
4)我的每一通不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
5）克服你的内心障碍，要有自信。
2知识：彻底了解产品与服务；了解客户购的好处与问题的解决，而非产品，即好处与解决方案。点知识渠道知识
3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。
4 资料与行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，点，渠道策略不能让客户在另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。
5行为：站着，微笑
6 声音和语言技巧
语气---关心，愉快，不卑不亢语调----不高不低，有感染力语速----不快不慢
A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。
B逗带着笑意的声音地、逗得体地和逗机智敏捷地是在良好的沟通中必需的主要素质。如：尽量使用逗魔术语地如：逗请、请稍等、谢谢、对不起、再见地等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。
C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。
D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。
7 口才训练---让自己说话的能力提高。
A 表达能力---多练习说话！
B 语言组织能力
C 抑扬顿挫
D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。
E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们人员所必须掌握的技巧技能。
二 开场白---要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为成功的关键。　
前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。
1）开场白三要素：---30秒内1 你是谁看介绍你和你的。---要简单明了，快速简洁。
2 的目的看
3 是否方便讲看方便：继续进行；方便：确定下次时间。
开场白逗标准化地：
（1）方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。（2）开场白逗标准化地的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。
2）开场白方法--六种方法
一、请求帮忙法
二、第三者介绍法
三、牛效应法
四、激起兴趣法激起谈话兴趣的方法 ：
①提及对方现在最关心的事情
②赞美对方
③提及他的竞争对手
④引起他的担心和忧虑
⑤提到你曾寄过的信
⑥畅销品
⑦用具体的数字
五、巧借逗东风地法
六、对于老客户回访 人员在客户回访时要注意一下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢;
2．老客户使用产品之后的效果;
3．老客户现在没再次使用产品的原因;
4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;
5．让老客户提一些建议。
3）开场白中抓住客户的心态---想听的话　　
一、如何提高业绩
二、如何节约开支
三、如何节约时间
四、如何使员工更加敬业
五、真诚的赞美
六、客观看问题的态度
七、新颖的说话方式
八、对他的理解和尊重
三 探询需求；
企业的主要需求是：
1、提高收入；
2、降低成本;
3、更高利润;
4、提高生产力。
1探询的要点：
①现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗看）
②满意程度（你现在满意吗看）
③改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方看）
④解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗看）
⑤决策（你能够决策吗看）探询的目的：从提问中发现客户的需求
四 说明产品的好处及价值人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。
三要素：
①介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的点 ；
②陈述你最能满足对方需求的东西；
③如果不能合作，对方有什么损失。
五 解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。
给客户打时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。
六 要求成交
1 答应约见---成功50%
2 传真帐，再跟踪。
3 考虑---紧追不舍
七 挂挂礼仪
一：在与客户的沟通中，不管是谁先打这个，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂。顾客至上，对于人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。
挂礼仪二：上级---尊重下级---修养及领导风范。异性---关心及尊重

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