物业项目品质管理与提升

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物业项目品质管理与提升

　　引导语：良好的物业项目也需要好的物业管理来赢得长期发展，下面是我为你带来的物业项目品质管理与提升，希望对你有所帮助。

　　一、品质管理的基本内容

　　1、确立标准与产品。企业必须首先确定服务产品及其标准，这是品质管理的前提条件。

　　2、全过程监控。在产品与标准实施过程中，要想达到预先设定的品质效果，就需要进行有效的监控。

　　3、品质优化。物业服务品质不能一劳永逸，否则就满足不了业主日益增长的服务需求，因此要不断持续的优化服务品质。

　　二、品质管理的关键要素

　　1、以业主为关注焦点。业主是物业服务企业的消费者，企业工作的所有出发点都应紧紧围绕业主展开。

　　2、领导者的作用。如果将一个企业比作一般航船，那领导者就是船长和舵手，他们决定着企业前进的方向，也当然决定了企业品质管理的最终结果。

　　3、全员参与。

　　4、持续改进。持续改进应成为企业的永恒目标。

　 　三、物业管理品质策划

　　1、企业质量管理方针的策划

　　2、企业管理目标及方案的策划

　　四、物业管理品质分析与改进

　　1、品质管理分析。进行品质管理分析之前，最重要的基础工作就是采集品质管理数据。

　　2、品质改进。品质改进活动遵循的基本过程是PDCA循环、即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Action)四个阶段。

　　第二节 物业服务企业对管辖项目服务品质的`控制

　　一、定期检查

　　1、检查的形式。定期检查分为月检、双月检、季度检、半年检查及年度检。

　　2、检查的基本程序。

　　二、专项检查(详息内容请点击下方‘’阅读原文‘’)

　　1、客服礼仪专项检查

　　2、安全季度检查

　　3、紧急集合检查

　　4、设备完好率评定

　　5、游泳池专项检查

　　三、内部审核

　　1、内部审核的策划与准备

　　2、审核活动的实施(详息内容请点击下方‘’阅读原文‘’)

　　四、管理评审

　　管理评审是对管理体系评价的一种重要方法。

　　1、管理评审步骤

　　2、评审结果

　　3、评审报告管理

　 　第三节 物业项目服务品质的管控与提升

　　一、物业项目服务品质的管控

　　1、客服工作的品质管控

　　2、安全工作的品质管控

　　3、设施设备管理的品质管控

　　4、环境管理的品质管控

　　5、采购过程的管控

　　二、物业项目服务品质的提升

　　1、建设优秀稳定的服务团队

　　2、高度重视业主投诉的处理工作

　　3、与业主心理相匹配的物业服务人员素质

　　4、重点解决物业服务难题。每个物业项目都有着一些困扰广大业主却未能解决的问题。

　　5、持续改进。持续改进是体系运作非常重要的一环，贯穿于物业项目管理过程中。

　　第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能

　　一、掌握常用的品质管理方法

　　1、全面质量管理办法

　　2、QC小组法。即质量管理小组，是以改进质量、提高效益等为目的而开展活动的群众组织。

　　二、掌握物业管理与服务品质分析方法

　　1、业主服务工作分析。包含：业主反馈意见分析、客户构成分析、客服人员配置分析、业主沟通分析。

　　2、工程设备管理与维修服务分析。包含：设备完好率、设备故障率、设备保养、维修改造项目、入户维修、装修管理、装修材料采购、工程事故。

　　3、安全管理品质分析。包含：安全自查、消防应急、车场管理、游泳池检查、内部沟通、秩序维护人员流失率、安全事故等。

　　4、环境管理品质分析。清洁服务分析和绿化服务分析。

　　5、汇总分析。

　　三、掌握业主的需求与心理

　　1、了解业主的需求有效地搞好管理服务工作。

　　2、掌握业主的心理定势

　　3、了解业主的心理类型

　　四、加强环境管理的外包控制

　　1、质量标准制定

　　2、操作规程完善

　　3、承包方选取及合同签订把关

　　4、员工培训

　　5、检查考核

　　五、强化对采购过程的管控

　　1、采购程序控制

　　2、采购计划控制

　　3、采购物品的验证

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阿克陶县18411655306： 如何提升物业管理中的服务品质 - ？
鄂柄阿奇： 物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业管理公司的信赖.提升物业服务的品质是多方面的,本文作者根据多年的工作实践,总结出提高物业服务品质的四个基本途径:...

阿克陶县18411655306： 如何加强物业品质管理 - ？
鄂柄阿奇： 物业管理的品质管理主要从一下几个方面着手:1、按照ISO9001-2008质量管理体系的标准从公司上下全员灌输,树立以客户需求为导向的工作思路,围绕客户需求和满足开展品质服务工作;2、强化全员品质管理体系和标准的培训和灌输、宣...

阿克陶县18411655306： 如何做好品质管理?以物业管理为例! - ？
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阿克陶县18411655306： 如何提高物业管理水平和服务质量 - ？
鄂柄阿奇： 1、建立高水平的切实可行的物业管理标准; 2、加强员工的培训; 3、建立品质监管体系,加强品质检查; 4、建立与物业管理品质管理相关的考核机制; 5、向行业内标杆企业标杆项目为学习,从这些公司引进管理人员; 等等

阿克陶县18411655306： 如何提高物业服务质量 - ？
鄂柄阿奇： 因为,质量的追求是无止境的,但是和成本连系在一起的,因此,要提高物业的服务质量,首先要看预算是多少,然后 按以下步骤进行: 1、调查,明需求和客户的期望 2、分析调查和公司的现状,制订目标, 物业服务要达到一个什么高度,有没有标杆,我们竞争 对手和自己的优缺点进行SOWT分析,制订目标 3、制订达到目标的方案和统计对比的方法和检计的频率 4、按第3点执行,并且检讨,紧紧盯住目标 5、持续改进 6、一段时间后比对方案执行的情况和目标达成的情况.

阿克陶县18411655306： 怎样做好物业品质管理? ？
鄂柄阿奇： 这个问题提得比较笼统.公司一般都有岗位职责说明的啊,照着岗位职责一项一项做好啊. 物业公司的品质管理部负责品质提升,主要是监督项目工作,不断改进服务中存在的问题,还有就是要创新啊.

阿克陶县18411655306： 物业管理如何提高服务品质 - ？
鄂柄阿奇： 物业管理如何提高服务品质是个系统服务工程,它包括很多具体的内容:例如物业服务企业经营者的服务理念、员工培训水平、员工的就业意识和就业价值观、员工福利与业绩的挂钩等等.因此,如何提高服务质量非朝日之间就能解决的,是需要持续改进和提高的过程.

阿克陶县18411655306： 如何才能轻松的把物业的品质管理工作做好做强 - ？
鄂柄阿奇： 这是物业管理行业的一大课题,轻松做好做强不容易, 行业内的知名企业,针对这一课题,投入了大量的人力\物力和财力,都达不到很好的效果; 具体想做好品质管理,在这里只能从几个大的方面建议,首先制定科学且有效的品质管理规范,与各层次员工的绩效工资联动,涉及到绩效工资这又是一大课题;其次,依靠严格的监督检查人员和制度,定时分区检查,最后,对发现的问题,不断改进并循环长期坚持执行.