2．请结合实例说说沃尔玛是如何实现“客户至上”的战

沃尔玛是如何赢得顾客好感的~

1．顾客永远是对的； 2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。
成功之道一：天天平价，薄利多销 沃尔玛能够风行世界，其首推无疑是“天天平价”的承诺，这承诺决非一句口号或一番空谈，而是通过低进价、低成本、低加价的“三低”经营方式，硬是始终如一地做到了。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货（这一切沃尔玛都会自己打理），但必须得到进货最低价。其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范，“一分钱掰成两半花”，从而“比竞争对手更节约开支”。最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。沃尔玛的薄利多销，有数字为证：1970年，它的营业收入为3100万美元，利润120万；1980年，它的营业收入为1248亿美元；1990年，它的营业收入为258亿美元，利润10亿；2003年，它的营业收入为2590亿美元，利润905亿。业内专家评价说，和所有的买卖比起来，沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道。 成功之道二：顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。

沃尔玛的这个顾客至上原则在中国也是可行的，它是世界通用的，也是通行的。

沃尔玛的顾客至上具体体现在三个方面：

1、日落原则。公司创始人山姆·沃尔顿有句名言：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢?”根据这一观念，沃尔玛创造了“日落原则”。也就是说，要在日落之前结束当天该干的工作。具体就是，对顾客的要求必须在当天予以满足，做到日清日结，不能拖延。不管这些要求是来自偏远乡镇的普通顾客，还是来自繁华商业区的阔佬。沃尔玛认为，顾客生活在一个日益繁忙的世界里，每个人都在为自己的生计奔忙，作为商家，只有实行日落原则才能及时满足顾客之需，坚持日落原则就是坚持沃尔玛的经营宗旨。

2、向顾客提供比满意更满意的服务。沃尔玛要求员工，向每一位顾客提供比满意更满意的服务。也就是说，一项服务，光让顾客满意还不够，还应当想方设法，提供让顾客感到惊喜的服务。山姆·沃尔顿说:“让我们成为顾客最好的朋友，微笑迎接光顾本店的所有顾客，向他们提供我们所能给予的服务，不断改进服务，这种服务应当超过顾客原来的期待，沃尔玛应当是最好的，它应当能够提供比任何其他商店更多更好的服务。”在沃尔玛，这种“超值服务”的事例屡见不鲜。一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央拉开，避免了一起交通事故；另一位名叫菲力斯的员工，对突发心脏病顾客实施紧急救护，使其转危为安。

3、十步原则。沃尔玛要求员工，无论在何时何地，只要顾客出现在十步的范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在谈到沃尔玛的经营特色时说：“我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情都能符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等。”沃尔玛中国公司总裁钟浩威先生在谈到这点时也曾说到：“顾客要求什么就做什么，这是沃尔玛走遍世界的信心所在。”

不断了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，为顾客提供超值的服务，超越顾客的期望，这无疑是沃尔玛成功的重要秘诀之一~

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通州市13859302296： 2.请结合实例说说沃尔玛是如何实现“客户至上”的战 - ？
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郯眉整肠： 高效的信息系统和区域分拨配送中心是关键.

通州市13859302296： 沃尔玛如何处理物流环节的 - ？
郯眉整肠： 人家沃尔玛是有自己的卫星的,只要哪件货物出了仓库或超市,都会自动传到系统中,当货降低下安全库存时,系统自动会提示要及时补货.在大仓库中沃尔玛的传输装置也是相关先进的,货在一个传送带上,然后会把各种不同的货自动地分到相应的位置上.

通州市13859302296： 沃尔玛是如何压低价格的 - ？
郯眉整肠： 1、降低采购成本,沃尔玛店多,可以实现大规模采购,而且现在供应商几乎不赚钱呵呵2、降低人工成本,沃尔玛自己的员工很少,只有部分管理人员,其他全是厂家派驻的导购员来做事

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郯眉整肠： 1.建立准人制.沃尔玛建立供应商准人制度,目的是从一开始就淘汰和筛选不合格的供应商,节约谈判时间.当供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等达到基本要求后,沃尔玛公司的采购人员会将本公司对具体供应商关于商品的...

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郯眉整肠： 沃尔玛成功之道 价格最便宜的承诺 沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些,每家平均约占地45000平方尺,经营的商品品种齐全,举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到,又称＂家庭一次购物＂.从服饰、布匹、药品、玩具、各种生...