客户价值与客户关系管理
客户价值与客户关系管理
随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。
一、客户关系管理概述
1.客户关系管理概念。客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。那么客户关系管理到底是什么?到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:
(1)将客户关系管理理解为一种管理理念、营销理念。将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。
(2)将客户关系管理理解为一种战略、策略。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。
(3)将客户关系管理理解为一种管理软件和技术。具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.客户价值的概念。客户价值是顾客实现的价值与顾客付出的代价之差。顾客实现的价值是顾客对得到的产品或劳务的性能、质量、品牌和售后服务等因素满足程度的综合体现，其数量是用以上诸因素效用函数值加权平均数为基础的顾客期望值。顾客付出的代价是指顾客付出的买价与顾客发生的附加成本。客户价值越高，产品或劳务市场越大，其盈利能力越强，企业经营业绩越好。客户价值最大化意味着使获得与付出的差异最大化。
二、客户价值的模型分析
1.客户价值模型分析。一种产品或服务给顾客带来的经济价值、功能价值和心理价值是相互关联的，但这三个方面反映了消费者需要的三个不同侧面，消费者从中获得感受也不尽相同，因此我们假定这三者之间是非线性相关的。基于这一假定，我们可建立一个以经济价值为X轴，以功能价值为Y轴，以心理价值为Z轴的三位价值空间，客户价值是该空间中一个既有大小又有方向的矢量，假定某一时刻企业处于价值空间中的一点A(x，y，z)，则客户价值CV为：式中:;;;
分量x，y和z分别表示客户家之中的经济价值、功能价值和心理价值。因此，如果知道顾客的经济价值，功能价值和心理价值，也就确定了客户价值的大小和方向。
2.客户价值评价模型的构建。目前在我国还没有一整套指标体系来对客户价值进行评价，采用的只是粗略的将企业的客户界分为高端客户和低端客户。所谓的高端用户和低端用户往往是企业根据产品成本―收益率的高低来估计的。近几年，这种衡量方式在评价客户质量方面的局限性越来越明显，而且在衡量客户收益时多数局限于财务方面，没能将市场、管理目标和公司的成长等考虑在内。为能够全面而更准确的反映客户所具有的真正价值，本文结合客户所处生命周期的因素，构建一个全面而又适合客户价值评价的多层次基于的评价指标体系。
参照瑞士洛桑国际管理发展学院的国际竞争力评价报告的体系构架，笔者认为应从财务、市场、管理、学习成长四个维度来评价一个客户的价值。
三、基于客户价值的客户关系实证分析
1.客户价值的评价与分析。某公司针对公司对客户价值的理解和需求，设计出具体的建模过程和分析步骤，构建满足分析者需求的客户价值分析评估模型，然后使用IT技术在客户关系管理应用系统中，实现企业对客户价值评估的要求，增强企业的经营管理能力和赢利能力，构建企业基于客户关系管理的核心竞争力。
2.基于客户价值的客户关系管理。为更好的`对公司客户进行管理，在识别了客户价值以后，该公司通过建立客户价值的客户关系管理系统，创造更多客户价值。为应对激烈的竞争，该公司的客户关系管理系统对竞争对手的信息管理非常全面，把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表，从而使企业的市场销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼。
另外公司的系统针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和发展潜力的渠道，并加以重点扶植。系统同时通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式实现对渠道客户的信誉级别、资金状况、区域市场覆盖等参数进行评价。针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品价格也理当不同。公司的提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。
3.公司客户价值评估。在公司的战略服务评价方面，通过对市场和客户的准确把握，采用相应的战略，至少可获取以下价值：提供个性化增值服务，获取服务价值;对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值;采用各种灵活的战略，扩大市场份额，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提高企业知名度。
公司过去经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推诿的情况，造成客户的严重不满。客户关系管理系统让公司为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位。真正实现一对一的关系型服务。
在提升公司服务水平方面，客户关系管理系统为公司建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。从员工主动性方面来看，服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高自身业务水平;从客户反馈角度来看，客户反馈的信息与客户满意度评估促使服务人员提高水平。
在提升公司的客户关怀管理方面，公司的客户关系管理系统对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀;客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀。公司可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其他关怀政策。
通过对客户关系管理理念的回顾和理论探讨，指出客户关系管理是一种基于客户价值的战略和策略。通过分析客户价值的概念、理论模型、客户价值评价模型，指出客户价值应包含财务目标、市场目标、管理目标和成长目标四个维度。在理论分析的基础上，通过对某公司运用客户关系管理的实证分析，论证了按照客户价值与客户关系管理所建立的客户关系管理系统行之有效的方法。
;如何维护客户关系管理
客户关系管理就是经营管理。最主要的是与客户的价值链管理,保证与合作的客户分到合理的一杯羹!还有就是不间断的资讯沟通和反馈;第三就是关系协商制度的建立,不断改善客户 关系以维持客户的忠诚度! 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不...
客户关系管理和客户服务的区别是什么
客户管理,亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高...
实施客户关系管理的目的
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而...
客户关系管理是什么意思?
客户关系管理通常包括以下几个方面：1.客户分类和分析：对客户的需求、购买行为、回馈信息进行收集和分析，根据客户价值进行分类，以便更好地了解客户，提供个性化的产品和服务。2.客户互动：通过多种渠道与客户进行交流，建立良好的沟通和信任关系，如社交媒体、电子邮件、电话、短信等，以及在线服务和支持。...
如何理解客户关系管理的的内涵,意义和价值
同时，CRM也是一套管理系统，实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。五大核心价值：一、拓展更多商机 随时随地录入销售线索，拓展商业机会，并高效管理从...
如何通过客户关系管理创造共同价值
客户关系管理的改进 根据共同创造价值观点，企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动，让消费者加入到价值创造中去，建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中，企业不能以自身的条件来进行设计生产，而应与客户充分互动，更好地根据消费者需求来进行生产。在新的消费模式下，企业应更加关注消费者购物...
客户关系管理的概念
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销...
客户关系维护和管理包含哪些要点
客户关系维护和管理包含的要点：1、问题管理：包括产品问题和服务问题，客户对产品有疑问和对服务不满的时候是不是能及时的把问题解决，直接影响客户对你的态度，第一次你没解决，他可能会来第二次，第二次的问题还没解决，第三次他可能就不会来了。2、周期管理：人个营销人员不可能只有一个客户，...
客户关系管理系统(CRM)有什么作用和价值
当今市场产品过剩、竞争对手林立，只有设法提高客户满意度和忠诚度，才能实现企业价值最大化。客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户。客户生命周期管理解决方案为企业提供一套的完整的、性能卓越的客户服务管理管理平台，具体价值体现在：创建、跟踪、分析和评估市场线索；高...
如何理解客户关系管理的含义
(2) Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售市场营销客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户...
黄贝元治： 一、真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水.客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业.而客户关系的处理主要的依据...
兴庆区17863208905： 客户价值分析的完整客户关系生命周期内的客户价值 - ？
黄贝元治： 客户价值 = CRM毛利 = 购买金额 - 产品成本 - 关系营销费用.在完整客户关系生命周期内(从建立关系到未流失的最近一期),分析客户今后价值的意义远远大于分析客户历史价值,因此通常所讲的客户价值分析是对客户今后的价值进行分析....
兴庆区17863208905： 什么叫客户价值?它具体包括哪些内容 - ？
黄贝元治： 客户价值即是指客户所具有的价值. 对客户价值的内容研究有三个方面解释: 一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值. 二是客户为企业提供的价值,即从企业角度出发,根据客户消费行为和消费特征等...
兴庆区17863208905： 客户管理中什么叫客户价值 - ？
黄贝元治： 客户方面即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足. 肖恩
兴庆区17863208905： 客户关系价值 定义 - ？
黄贝元治： 客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM,Customer R日ationship Management),是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略.客户关系管理(CRM...
兴庆区17863208905： 如何从客户价值的角度来改进客户关系? - ？
黄贝元治： 关于客户关系管理的一些了解客户关系管理是什么?在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有厂商关心的问题.能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求.客户关...
兴庆区17863208905： 客户关系管理指的是什么?应该如何去做? - ？
黄贝元治： 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的.处理客户投诉应当遵循哪些原则?1) 心怀感激原则2) 就事论事原则3) 程序化原则 客户忠诚度管理...
兴庆区17863208905： 客户价值管理该怎么管理呢? - ？
黄贝元治：客户价值管理的步骤完整的客户价值管理包括三个步骤:1、所需数据采集.2、客户价值分析.判断客户的不同价值和等级.3、决策.根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施.(1) 掌握不同客户价值,将有限的资源定...
兴庆区17863208905： 关于客户关系管理简单的案例 - ？
黄贝元治： 客户关系管理的内容很多,你可以提一下自己需要哪个方面的.比如客户忠诚、客户价值、呼叫中心等等,下面是一个关于倾听的案例,分享一下吧某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户,这位客户对公司的工作人员破口大骂,还威胁说要写...
兴庆区17863208905： 企业如何做好客户管理 - ？
黄贝元治： 客户管理大致分为三个阶段 1、客户信息收集; 2、客户划分; 3、客户跟踪处理.其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了.对于手上现有客户信息,可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式. 第一,我们可以从客户...
