关于顾客满意度调查的样版和格式?本公司企业属制造业.
1、 确定调查内容
要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。
不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注重服务, 有的注重性能和功能, 等等。
一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产品服务要求, 包括售前和售后服务需求。
产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。
2、数量和加权客户满意度指数
顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。
客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程度不同。例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则正好相反。
因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行,
直到达到稳定的重量结果 (1 ~ 3级)。最后, 各顾客满意度指数得分结果的计算公式为: 分数 = 重量木评分。
3、明确的调查方法
目前使用的主要方法有三种:
(1) 问卷调查。
这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。
它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。
(2) 二手数据收集。
大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。
特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问题进行调查。
(3) 访谈研究。
包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据的重要补充。
通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入访谈。
深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。
一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。
焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激励参与者在 "感觉安全" 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。
4、选择调查对象
选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。
有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默往往要问业务, 但也不得不说更多的好话和较少的坏话。
此外, 由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节, 订单往往只只是经销商的采购人员, 他们不是产品的最终用户, 甚至不是与产品直接接触的人 "购买者或最终用户。如果客户较少, 应进行全面调查。
但对大多数公司来说, 对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。
在抽样方法的选择上, 为了保证样品有一定的代表性, 根据客户的类型: 经销商和终端用户在各级, 客户的区域范围 (华东、华南、华北、华西) 分类随机抽样。
在确定样本大小时, 为了获得更完整的信息, 有必要确保样本足够大, 同时考虑到调查的成本和时间限制。
5. 收集客户满意度数据
客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈, 如果有网站, 也可以进行在线客户满意度调查
调查通常包含一些问题或陈述, 要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案, 有时允许受访者以公开的方式回答, 以便获得更多答案详细的信息。
能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。
6、科学分析
现在很多企业都进行了客户满意度调查, 只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法, 计算平均比较就结束了。事实上, 如果我们进一步选择合适的分析工具和方法, 客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。
根据对顾客满意度调查结果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制图、双样本 T 检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。
因此, 为了客观地反映客户满意度, 企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据, 并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性, 并评估可以持续改进的地方。
对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:
(1) 客户满意度。
(2) 符合服务要求。
(3) 流程和服务的特点和趋势, 包括采取预防措施的机会。
(4) 持续改进和改进产品或服务的过程和结果。
(5) 不断识别客户, 分析客户需求的变化。
7、改进计划和执行
在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后, 企业应立即检查自己的工作流程, 在 "以客户为中心" 的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程, 制定企业改进计划, 组织实施企业员工, 以实现客户满意度。
参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
这可以借鉴
东莞市XX电子塑胶有限公司
名称：顾客满意度调查管制程序
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名称：顾客满意度调查管制程序
文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：3/4
1 目的：
对顾客满意程度进行调查及汇总研究，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。
2. 范围：
公司所有顾客。
3. 职责：
3.1 业务部：负责编制《顾客满意度调查表》并实施顾客满意度调查。
4. 定义：无。
5. 流程: 无。
6．工作内容：
6.1 顾客满意程度测量
6.1.1每年第四季度，由业务部编制《顾客满意度调查表》向顾客发送，调查顾客对本公司产品的质量、交期、投诉、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。
6.1.2调查表的得分标准如下：
调查项目 非常满意 满意 一般满意 不满意 非常不满意
产品品质 品质评价 （20） （16） （12） (8) (0)
不良改善 （20） （16） （12） (8) (0)
交期 交期答复 (15) (12) (10) (8) (0)
交期实绩 (15) (12) (10) (8) (0)
投诉抱怨 处理时间 (10) (8) (6) (4) (0)
对策执行力 (10) (8) (6) (4) (0)
咨询解答 服务态度 （5） （4） （3） （2） (0)
回答效率 （5） （4） （3） （2） (0)
6.1.3总分90分以上为很满意，80分至90分为满意，62分至80分为一般满意,44分至62分为不满意,44分以下为很不满意。
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6.1.4客户满意度分析和监控：
6.1.4.1公司统一对每张调查表进行统计分析，并将结果记入《顾客满意度计分表》，统计每个客户和每个项目的分数和总分数。
6.1.4.2业务部应对下列指数进行监控：
6.1.4.2.1调查客户满意度低于质量目标中客户满意度指数且满意度有下降趋势的；
6.1.4.2.2对客户提出不太满意或很不满意的项目；
6.1.4.2.3与上次调查结果相比较，满意度降低的指数。
6.1.4.3对以上三种情况，业务部应组织相关部门分析原因，制定纠正或预防措施及改善期限，并跟踪验证改善的效果，必要时将重点不满意项目的改善措施及改善结果反馈给客户。
7. 参考文件（无）
8. 附件：
8.1 《顾客一览表》 XX-BD-008A
8.2 《顾客满意度调查表》 XX-BD-009A
8.3 《顾客满意度计分表》 XX-BD-010A
调查和衡量顾客满意度的方法有
1、问卷调查：通过设计问卷来收集顾客的反馈，可以是纸质问卷或在线问卷。问卷通常包括对产品或服务的满意度评分、改进建议等。2、客户满意度调查（CSI）：通过定期的电话、邮件或在线调查来获取顾客对产品或服务的整体满意度。3、净推荐值（Net Promoter Score, NPS）：通过询问顾客是否愿意推荐产品或服务...
有哪些可以开展客户满意度调查的方式?
开展客户满意度调查可以采用多种方式，以下列举了一些常见的方式：1. 问卷调查：设计和分发在线或纸质问卷，让顾客回答一系列与满意度相关的问题。问卷可以包括单选题、多选题、开放性问题等形式，以全面了解顾客的反馈和观点。2. 面对面访谈：面对面的访谈可以更深入地了解顾客的需求和体验。企业可以组织个...
顾客满意度调查的方法有哪些
1、问卷调查 这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。2、二手资料收集 二手资料大...
测量顾客满意度的主要方法是
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、社交媒体分析法。1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。问卷调查法可以采用在线调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。2、观察法：通过观察顾客在...
顾客满意度的调查方法都有哪些呀
常用的顾客满意度调查方法包括问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈和神秘顾客法。每种方法有其特点和获取的结果。因此，应根据产品特征、客户结构和消费情况，选择适当的组合方式进行满意度调查，以全面反映顾客的感受。以沧州化工为例，这家大型氯碱化工企业主要生产PVC树脂，其顾客群体相对固定。考虑到...
顾客满意度调查内容分类
在顾客满意度调查中，其内容主要分为两个方面：顾客感受调查和市场地位调查。顾客感受调查专注于公司直接的客户群体，实施起来相对简单。它的核心是评估顾客对我们产品或服务的满意程度，通过比较实际表现与顾客期望，为优化基础服务提供数据支持。另一方面，市场地位调查则更为全面，涵盖了所有产品和服务的消费...
顾客满意度调查调查目标
顾客满意度调查的核心目标是深入理解产品和服务在满足消费者期望和需求方面的表现。首先，调查旨在揭示促使顾客感到满意的最关键因素，这有助于企业明确改进的重点（确定关键绩效因素）。其次，调查还关注比较公司的满意度指标与竞争对手的水平，以便评估自身的市场地位和优劣势（评估满意度指标与竞争者对比）。
调查和衡量顾客满意度的方法有( )
调查和衡量顾客满意度的方法有：安排神秘顾客、做顾客满意度调查、建立投诉建议制度。顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的...
客户满意度调查目的
1. 识别影响顾客满意度的关键因素。2. 评估当前的顾客满意度水平。3. 发掘改进产品或服务潜力的机会。4. 利用顾客反馈和建议解决不满情绪，为管理层提供决策支持。5. 提高产品和服务的顾客满意度。顾客满意度调查的重要性体现在：1. 企业层面：顾客满意度直接影响顾客忠诚度，进而影响企业的盈利能力和...
如何做好客户满意度调查 如何做好客户满意度调查方案
1、确定调查的内容。2、量化和权重顾客满意度指标。3、明确调查的方法：(1)问卷调查。(2)二手资料收集。(3)访谈研究。4、选择调查的对象。5、顾客满意度数据的收集。6、科学分析：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品...
云晶藏茵： 为进一步完善我校校园安全管理工作,提升校园安保服务水平,为全院师生员工营造一个安全、和谐、稳定的校园环境,校保卫处对我校聘用的徐州威远护卫有限公司安保服务进行问卷调查,请您在百忙之中填写由我要调查网提供的这份调查问...
南皮县15086029824： 餐饮顾客满意度调查表. 急需,谁帮忙设计一份餐饮顾客满意度调查表~ - ？
云晶藏茵： 餐饮顾客满意度调查表列如: 一:满意度调查(每题满分10分) 1,打饭速度 A,非常满意(10分) B,满意 (8分) C,一般 (6分) D,不满意(2分) E,很不满意(0分) 2,汤类质量 A,非常满意(10分) B,满意 (8分) C,一般 (...
南皮县15086029824： 谁能提供《客户满意度调查制度》? - ？
云晶藏茵： 满意度调查可能是根据ISO9000的要求进行编写的.我们公司的客户满意度调查是这样:件:客户满意度调查工作暂行管理办法1目的 为加强对电力市场中客户的沟通和管理工作,规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工,特制定本办...
南皮县15086029824： 谁能提供关于物流顾客满意度调查表格式 - ？
云晶藏茵： 您好,你要的物流顾客满意度调查表格式(调查表格式来源于我要调查网,仅供大家参考)如下: 尊敬的经销商: 您好!非常感谢您对物流部工作的一贯支持!针对以往的调查结果,部门对主要存在的问题(例订单处理不及时、运输商服务质...
南皮县15086029824： iso9001质量体系顾客满意度调查表 - ？
云晶藏茵： 以工程类公司做例. 顾客满意调查表 QR-8.2.1-05 顾客名称 电 话 品名及规格 填表时间 对本公司产品满意程度: 工程质量: □很满意 □满意 □不满意 价 格: □很满意 □满意 □不满意 产品外观: □很满意 □满意 □不满意 对本公司销售人员,售后服...
南皮县15086029824： 调研宝有现成的顾客满意度调查表模版吗? - ？
云晶藏茵： 调研宝里有现场的顾客满意度调查表模版,不止这些还有别的也是有很多的现成的.
南皮县15086029824： 急求餐饮顾客满意度调查表,有的朋友发个详细点的表格给参照下 - ？
云晶藏茵： 顾客满意度调查表 尊敬的顾客,感谢您一直以来对****的支持和帮助,为了可以向您提供更美味更方便的服务,请您协助我们填写以下表格,以便我们了解您的需求并提供更好的服务.谢谢! 1、**产品 对产品种类是否满意? □满意□较满意 □一般□不太满意 □不满意 对产品口感是否满意? □满意□较满意 □一般□不太满意 □不满意 2、营业环境 营业环境是否整洁、卫生? □满意□较满意 □一般□不太满意 □不满意 您对本店营业环境的总体印象如何? □满意□较满意 □一般□不太满意 □不满意 3、服务 您对我们的服务是否满意? □满意□较满意 □一般□不太满意 □不满意 年月日表格编号:**-**-** 表格参考:中国投诉处理协会
南皮县15086029824： 调研宝有客户满意度调查表模版吗?？
云晶藏茵： 当然有啦,调研宝有近50万份调查问卷,肯定有你想找的客户满意度调查表模版,而且都是免费的,想找多少,实在不行就问他们的在线客服,也是免费为你解答的.
南皮县15086029824： 有谁能提供一份关于加油站礼品派送的详细的“客户满意度调查表”格式 - ？
云晶藏茵： 您好,你可以参照以下格式,再结合自身情况加以修改,方可使用.以下问卷来源于我要调查网,仅供参考.如果还有问题,可以百度HI我o(∩_∩)o : 1、该加油站地点的便利性如何? A非常满意 B满意 C普通 D不满意 E非常不满意 2、该加油站...
南皮县15086029824： 家电零售业顾客满意度调查问卷具体怎么写呢?高人指点哦谢谢了 ？
云晶藏茵： 所写调查表应该有三部分组成:1、客户的一般情况,比如客户性别、年龄、基本收入、消费水平等基本资料;2、客户的购买目标,比如客户所要买的产品、商场所提供的产品能力,客户的品牌倾向、客户的满足度以及客户的建议等3、客户的成交情况,比如最终采购与目标的一致性、客户对服务过程的满意度、客户对产品性能的了解度、服务人员的态度、水平、对产品的了解、对产品的讲解以及服务对购买的影响等,当然少不了售后服务的情况以及客户对商场的建议、服务的建议和售后服务的建议评价等.
