4s店修车前的环车检查流程是什么

汽车4S店售后服务流程怎么写？~

　　4S服务流程的六个环节

　　维修预约

　　1.维修预约的分类
　　维修预约可以分为主动预约和被动预约。
　　主动预约
　　主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
　　被动预约
　　被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

　　【案例】
　　客户来预约的时候，时间安排非常重要。
　　一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
　　在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

　　2.维修预约的准备
　　预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。
　　此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

　　3.维修预约对客户的好处
　　预约对客户有什么好处呢？
　　能够减少客户等待的时间
　　如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。
　　为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
　　维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
　　现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

　　4.维修预约对企业的好处
　　维修预约对维修企业又有什么好处呢？
　　有助于平均分配每天的工作量
　　平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。
　　资源得以充分利用，而不被闲置
　　如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

　　接车制单

　　1.接车制单的工作内容
　　客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。
　　Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
　　Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
　　Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。


　　【案例】
　　颜色管理
　　各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？
　　在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
　　大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
　　这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。
　　Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。
　　通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

　　对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户的需求能够得到完全的理解；
　　Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；
　　Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。
　　因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。
　　这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

　　3.对企业的好处
　　Æ 增加每个维修单的销售工时数；
　　Æ 增加每个维修单所销售的零部件数；
　　Æ 增加利润。

　　维修作业

　　1.维修作业的传统方式和现在方式
　　维修作业有两种方法：
　　传统的方式
　　维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
　　团队的方式
　　团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。


　　2.对客户的好处
　　Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；
　　Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

　　3.对企业的好处
　　Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；
　　Æ 可以提高企业资源的利用率。

　　质量检查

　　1.质量检查
　　修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户车辆的维修质量得以保证；
　　Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

　　3.对企业的好处
　　Æ 减少返工的维修量；
　　Æ 提高客户满意度和忠诚度。

　　交流交车

　　1.交流交车
　　这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。
　　客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。
　　维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；
　　Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

　　3.对企业的好处
　　Æ 提高你的专业化形象；
　　Æ 提高客户满意度；
　　Æ 可以与客户产生新的预约。
　　在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

　　跟踪回访

　　1.跟踪回访
　　在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

　　【案例】
　　有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？
　　假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。
　　所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

　　2.对客户的好处
　　Æ 使客户感到被关注和关心；
　　Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；
　　Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

　　3.对企业的好处
　　Æ 提高企业形象；
　　Æ 提高客户满意度与忠诚度；
　　Æ 可以与客户产生新的预约。

　　【本讲小结】
　　本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。

　　汽车4s店售后服务工作流程


　　一、接待服务
　　1、接待准备
　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
　　（2）准备好必要的表单、工具、材料。
　　（3）环境维护及清洁。
　　2、迎接顾客
　　（1）主动迎接，并引导顾客停车。
　　（2）使用标准问候语言。
　　（3）恰当称呼顾客。
　　（4）注意接待顺序。
　　3、环车检查
　　（1）安装三件套。
　　（2）基本信息登录。
　　（3）环车检查。
　　（4）详细、准确填写接车登记表。
　　4、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
　　5、故障确认
　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
　　6、获得、核实顾客、车辆信息
　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
　　7、确认备品供应情况
　　查询备品库存，确定是否有所需备品。
　　8、估算备品/工时费用
　　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
　　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
　　9、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
　　10、制作任务委托书
　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
　　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
　　（4）将以上信息录入DMS系统。
　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
　　11、安排顾客休息
　　顾客在销售服务中心等待。
　　二、作业管理
　　1、服务顾问与车间主管交接
　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
　　（3）向车间主管交待作业内容。
　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
　　2、车间主管向班组长派工
　　（1）车间主管确定派工优先度。
　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
　　3、实施维修作业
　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
　　（2）确认故障现象,必要时试车 。
　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
　　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
　　4、作业过程中存在问题
　　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
　　（2）作业项目发生变化时－增项处理。
　　5、自检及班组长检验
　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
　　（2）自检完成后，交班组长检验。
　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
　　（4）交质检员或技术总监质量检验。
　　6、总检
　　质检员或技术总监进行100%总检。
　　7、车辆清洗
　　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
　　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
　　三、交车服务
　　1、通知服务顾问准备交车
　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
　　（2）通知服务顾问停车位置。
　　2、服务顾问内部交车
　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
　　（3）确认故障已消除，必要时试车。
　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
　　3、通知顾客，约定交车
　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
　　（2）与顾客约定交车时间。
　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
　　4、陪同顾客验车
　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。
　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
　　5、制作结算单
　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
　　6、向顾客说明有关注意事项
　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
　　7、解释费用
　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
　　（2）请顾客在结算单上签字确认。
　　8、服务顾问陪同顾客结帐
　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
　　9、服务顾问将资料交还顾客
　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
　　（3）询问顾客是否还有其它服务。
　　10、送顾客离开
　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
　　四、跟踪服务

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 ­ （一）售后服务工作由业务部负责完成。 ­ （二）售后服务工作的内容。 ­ 1、整理客户资料、建立客户档案 ­ 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 ­ 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 ­ 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 ­ 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 ­ 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： ­ （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； ­ （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； ­ （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； ­ （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； ­ （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； ­ （6）咨询服务； ­ （7）走访客户 ­ 售后服务管理制度 ­ （三）售后服务工作规定 ­ 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 ­ 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 ­ 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 ­ 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 ­ 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 ­ 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 ­ 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 ­ 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 ­ （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 ­ （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 ­ （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 ­ 业务接待工作制度 ­ 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 ­ （一）业务接待工作程序 ­ 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： ­ 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 ­ 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 ­ 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 ­ 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 ­ 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 ­ 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 ­ 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 ­ 8、对客户跟踪服务。 ­ （二）业务接待工作内容规定 ­ 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 ­ 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 ­ 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 ­ 2、业务答询与诊断 ­ 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 ­ 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 ­ 3、业务洽谈 ­ 工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 ­ 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 ­ 4、业务洽谈中的维修估价 ­ 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 ­ 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 ­ 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 ­ 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 ­ 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 ­ 6、办理交车手续 ­ 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 ­ 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 ­ 7、礼貌送客户 ­ 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 ­ 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 ­ 8、为送修车办理进车间手续 ­ 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 ­ 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 ­ 9、追加维修项目处理 ­ 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 ­ 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 ­ 10、查询工作进度 ­ 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 ­ 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 ­ 11、通知客户接车 ­ 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 ­ ­工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 ­ 12、对取车客户的接待 ­ 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” ­ 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 ­ ­13、客户档案的管理 ­ 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 ­ 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 ­ ­14、客户的咨询解答与投诉处理 ­ 工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 ­ 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 ­ 15、跟踪服务 ­ 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” ­ 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 ­ ­16、预约维修服务 ­ 工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 ­ 17、业务统计报表填制、报送 ­ 工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 ­ 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

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