从客户管理的角度(售前售中售后客服团队绩效管理)来阐述如何提升公司的绩效

如何利用客户关系管理来提高市场营销的效率~

以前的公司企业是要建议提升用户管理效能的，现在似乎要加上必然二字。因为在流量时代当中，每个企业都应该有用户管理和客户管理的觉悟，否则很容易会被时代所淘汰，所以新的思维模式已经到来。不去从根本上解决一些难题和系统性问题，那么就有可能会让企业陷入到发展的瓶颈中。现在更加应该重视用户管理的问题，让用户管理得更加高效，这才会让公司走向跨越式发展，公司的各方面管理才会变得更加得当，从系统性上解决发展难题。而Rushcrm的crm管理系统能够提升用户管理效能，对企业更加有利。
一、自定义用户权限，有各种权限分明
Rushcrm可以建立crm系统用户，设定用户信息，也就是用户保有客户上限以及自定义用户权限。比如说，创建表单的用户、创建人可以独立设定crm的权限。当前表单的负责人，负责人与创建人可以设定不同的表单权限。如此一来，在用户管理的过程中就会变得相当简单，不需要那么复杂地进行操作。而且有了Rushcrm系统，权限分明就更加容易看出各自人员的分工，避免一些责任无法分清而导致用户发生流失的情况，毕竟一家公司之所以能够盈利，很大程度上都是源自于客户的利润，所以跟进这一步是非常重要的。
二、建立职位树，用户管理得更清晰
Rushcrm可以建立职位树，将不同用户归属到不同职位。每一家公司都有自己的用户数据需要处理，同时也有自己的人员需要管理，Rushcrm就能够很好地帮助公司做到这一点，让用户管理不再成为困难的一件事情。用户管理肯定是需要做得更加清晰，这样才能更好地进行管理，上级也能够容易查看到相应的数据。
三、统一管理容易，数据共享不成难题
Rushcrm系统能够把不同用户设定为不同的部门，方便进行统一的管理以及数据共享。毕竟现在的公司不仅仅只是在要求用户的数量，而且是要用户的质量，并且需要思考场景、定位、框架、使用方法等等情况，最终才能够把客户留住，为企业带来相应的利润。有时候客户暴增不见得是一件好事，如果对于客户方面的管理不当，企业内部没有形成“反应链条”，导致在很多情况当中无法反应得过来，那么客户的需求就很难得到满足，最终会造成相应的损失。只有做到统一管理，那么数据共享自然变得更加容易。一些精准的数据让指定的员工去跟进和消化，这样来做客户管理会事半功倍。
Rushcrm确实能够在用户管理、客户管理上有着很好的表现，让管理的效能迅速提升。而且Rushcrm所能够产生的管理效用是持续性的，Rushcrm系统逻辑设置非常得当，比如说进销存逻辑、项目管理逻辑、财务流程逻辑、审核流程逻辑都能够产生很好的效果。Rushcrm系统管理上有着强大的技术支持，自然更能够给用户提供更好的服务。

王飞老师：知名销售人才培养专家； 《精准销售模式》咨询与培训专家； 中国人力资源开发研究会特聘销售人才培养专家； 拥有大客户销售和渠道销售两个领域的跨界工作背景和经验； 曾带领大客户销售团队八年；

客服绩效管理的方法有哪些客服绩效管理是很多公司都有制定的绩效管理方案，所以很多的客服都要了解客服绩效管理的内容。下面为您精心推荐了客服绩效管理技巧，希望对您有所帮助。客服绩效管理方法1、制定绩效计划阶段绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。2、编制绩效评估指标阶段一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的(Specific)，指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable)，指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic)，指绩效指标是实在、可衡量和观察的;T代表时限(Time-bound)，是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需注意以下几个问题：首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化，不仅难以获取准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。
其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失工作热情，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤，这就显然不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。3、对负责绩效评估的人员进行培训绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推进绩效评估工作。当然，在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神;而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。4、绩效评估的实施阶段实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容：其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。
其二，实施过程的`监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。5、绩效评估结果的反馈沟通阶段此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，与员工一起制定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题：1)沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。2)绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息?沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。3)全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做什么;第二，沟通对象已经做了什么;第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果;第四，沟通对象应该朝什么方向改进。4)选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。5)制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通全过程的一个事先安排，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参加等;另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。
6、绩效评估结果的应用阶段绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施;另一方面就是绩效提升，企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。客服绩效管理的特点1、强调系统客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。2、强调目标客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。3、强调沟通沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。客服绩效管理方案一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进，促进发展。二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。2、对客服组进行抽访问。五、绩效考核的实施考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。【客服绩效管理的方法有哪些】
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客服绩效管理的方法有哪些
客服绩效管理的方法有哪些
客服绩效管理是很多公司都有制定的绩效管理方案，所以很多的客服都要了解客服绩效管理的内容。下面为您精心推荐了客服绩效管理技巧，希望对您有所帮助。
客服绩效管理方法
1、制定绩效计划阶段
绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。
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制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。
2、编制绩效评估指标阶段
一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的(Specific)，指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable)，指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic)，指绩效指标是实在、可衡量和观察的;T代表时限(Time-bound)，是指完成绩效指标有特定的时限。

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禹城市19411018075： 销售售前,售中,售后,注意什么事项 - ？
庄施联邦： 以下不是书上说的,是我这几年销售工作的心血总结; 售前;发现客户,培养客户,做销售前的铺垫工作. 售中;和客户谈判.找到双方利益的平衡点,成交客户. 售后;跟踪.回访.以求该客户的重复消费,或者,转介绍. 在我看来,这三个环节是相互影响,相互制约的,做不好售前,后面的就谈不上了;做不好售中,前面的努力也就白费了,做不好售后,你的市场越做越小,口碑越来越差,也是做不好的.

禹城市19411018075： 销售前中后的客户服务的内容有哪些? - ？
庄施联邦： 客服服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析.(一) 售前服务的内容售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点,在向客户销售之前,采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣,激发客户的购...

禹城市19411018075： 如何做好售前售中售后服务 - ？
庄施联邦： 售前、售中、售后服务流程首先,良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务)顾客购买产品便是服务的第一步.产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性.而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意...

禹城市19411018075： 什么是售前,售中,售后 - ？
庄施联邦： 售前服务是客户有意购买商品,但是对商品还有很多疑问,需要用来帮助客户解决客户的疑问.促使客户下决定购买. 售中服务是客户已经下单付款购买了商品,但是没有收到货,之间可能会有一些发货相关的一些问题,需要售中服务来解决.比如查询物流信息等. 售后服务是客户收到了商品,但是在使用过程中出现了一些问题或者质量问题等.需要售后来统一处理. 以上三种一般都是在网店中出现的服务类型.

禹城市19411018075： 售后服务如何维护客户的利益 - ？
庄施联邦： 企业想得到平稳有序的发展,需要花费大量的资金和人力成本来进行企业的产品宣传和推广营销,以此来建立企业本身良好的品牌形象并支撑企业业务的长远发展.但是很多企业常常忽视了一个很重要的提升企业品牌形象的核心,那就是售后服...

禹城市19411018075： 客户服务的重要性意味着什么 - ？
庄施联邦： 从过程上看,我们的客户服务有售前,售中和售后三个阶段,售前服务(需求分析阶段),我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析,我们相信解决客户的真实需要是我们的责任,也是优秀的客户服务的开始.我们认真倾听客...

禹城市19411018075： 售前沟通、售中沟通和售后沟通有何区别? - ？
庄施联邦： 售前沟通是关注客户心里倾向性问题为主,解决客户担心,提出解决性建议,售中沟通,更多是强化客户的判断,坚定客户的购买动机,售后沟通,要站在客户的立场,注重时效性和及时性!希望通过一个完整的销售流程,能让自己从中得到更好的提升,其实总体说来,每一个环节都是一个隐形的销售环节!请多多感悟~

禹城市19411018075： [转载]什么是售前、售中、售后服务？
庄施联邦： 通过售前服务,可以使顾客在购买到有形商品的同时,还能得到额外的无形知识.售前服务,帮助顾客了解商品,增加商品知识,达到扩大促销的目的. 有的企业比较重视售中和售后服务,而对售前服务却重视不够.有的企业认为,售前只要注...

禹城市19411018075： 和客户如何相处 - ？
庄施联邦： 当然首先要了解客户的喜好忌讳等等.另外还需要练好基本功,掌握自己产品的工艺等.同时,知道自己产品与同行相比有何优点和不足.以诚相待,做到让客户信任你,就ok了.

禹城市19411018075： 如何管理好客户服务部门 - ？
庄施联邦： 行业不同,公司不同,客户服务的目的与价值也不相同,因此,售前服务、售中服务,售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异.举例来说,餐饮与零售企业强调售中服务,顾客需要得到的是消费过程的享受;网络公司则重视售后服务,顾...